商务沟通的方法与技能之章节要点总结2

章节要点总结2

第一章 学生成长档案

1、有效的时间管理定义。
答：有效的时间管理就是要把所有可利用的时间尽可能地投入到最需要的地方，其关键于在于制定合适的时间计划和设置事情的先后顺序。

2、有效时间的管理的步骤。
答：(1)列出所需要完成的任务的清单。
(2)确定优先顺序做准备。

3、要完成的任务清单内容。
答：(1)任务的简要描述；
(2)任务的下达方；
(3)任务的完成日期；
(4)任务的完成方式；
(5)与任务有关的人员；
(6)各任务之间是否相互依赖；
(7)预期完成各任务所需要的时间。

4、高度重要性的任务特点。
答：(1)没有按期完成任何可能会带来严重后果；
(2)其他重要任务取决于该任务的完成；
(3)其他人的活动受到该任务的影响。

5、质量时间的特征。
答：(1)以全神贯注的方式；
(2)所需信息和资源很容易弄到；
(3)无任何中断；
(4)与该任务有关的人员可随时参与任务的完成。

6、分析我们是否有效利用时间的方法。
答：(1)通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己的工作绩效。
(2)从别人那里获取反馈和指导。
(3)制定一个行动计划来预测当我们更有效地利用时间时，我们的行为将怎样变化。

7、创建时间的方法。
答：(1)避免犯错误，因为现在工作中出现的错误势必要日后采取措施来纠正。
(2)明确你在做什么，以避免出现需纠正的错误。
(3)保持桌面整洁、文件档案摆放整齐和计算机文档有条理。
(4)尽量将任务授权。
(5)确保只做自己分内的工作。
(6)分批执行任务以减少任务转换的时间。

8、作为学生需要承担的工作。
答：(1)通过你的学业学习和其他活动开放技能。
(2)通过你的学习日志进行自我反思。
(3)定期检查这些档案文件。
(4)年终检查这些档案文件。
(5)课程结束时检查这些档案文件。

9、学生成长档案的重要性。
答：(1)坚持做学生成长档案有助于提高你的学习能力。
(2)意味着你可以管理和开发学习策略和方法，并可识别进一步发展的机会。
(3)有助于你确定适合自己的最好的考试复习方法。

10、做学生成长档案需要具备技能。
答：计划和组织技能。信息处理技能。沟通技能。合作技能。创作性技能。解决问题技能。技术技能。

第二章 商务沟通的重要性

1、沟通的定义。
答：沟通可以被定义为通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和感情。我们采用任何方法向他人传递信息即可称为沟通。

2、沟通的对象/利益相关者。
答：包括员工，股东，顾客，供应商，当地社区，政府。

3、沟通类型。
答：内部沟通和外部沟通。

4、有效沟通的原则。
答：(1)有效沟通强调沟通目标的明确性，沟通双方就某个问题达到共同认识的目的。
(2)有效沟通强调沟通的时间概念。
(3)有效沟通强调人性化作用。

5、沟通障碍。
答：(1)物理障碍。（可能是由不够良好的工作环境所导致的。）包括干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。
(2)内部系统。（是由公司自身所造成的。）包括距离、无效的沟通系统、不清晰的职责结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
(3)员工。(来自与不同的背景或者使用不同的语言时，就可能出现沟通问题)包括个人背景、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲。

6、克服沟通障碍的方法。
答：(1)考虑接收者的需要和理解能力。
(2)确保清晰地报告。
(3)简明扼要地表达信息。
(4)避免使用行业术语。
(5)使用不只一个沟通系统。
(6)鼓励对话。
(7)缩短沟通链。
(8)确保反馈。

第三章 沟通的方法与路径

1、沟通渠道。
答：(1)单向（自上而下）和双向（接收和反馈）。
(2)正式和非正式。

2、沟通方向和其含义。
答：(1)下行沟通。是指在组织结构中，上级对下级发出的一整套指令。
(2)上行沟通。是指从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。
(3)横向沟通。是信息在组织内部从部门到部门横向流动。

3、沟通方向的体现形式。
答：(1)下行沟通的体现形式：
* 简报小组，主管或经理直接向下级布置任务。
* 员工会议，一个部门的员工聚集在一起，由主管或经理给出的信息或提示。
* 公告、通知或通告。
(2)上行沟通的体现形式：
* 联合咨询委员会。
* 建议体制。工会渠道。申诉程序。纪律程序。
(3)横向沟通的体现形式：
* 跨部门委员会。特别项目组。协调委员会。

4、沟通网络方式。
答：链式。Y式。轮式。环式。全通道式。

第四章 口头沟通

1、口头沟通的定义。
答：口头沟通是指人们互相交谈，这意味着接收者必须听到信息，理解信息，然后对信息进行评价以作出决策，最后作出反馈。

2、口头沟通的方式。
答：面对面交谈。电话交流。非正式会面。面谈和其他正式会议。非正式会议。

3、开放式讨论的指导性原则。
答：(1)有高层管理者的参与。
(2)任何要求采取行动的领域应该在会议一开始进行讨论。
(3)这样的开放式讨论应该定期举行。
(4)有必要让各层面成员参加这类会议。
(5)每位与会者都可以畅所欲言。

4、影响口头沟通的因素。
答：说话的语气。语言。倾听技巧。提问方式。有效阐述观点。辅助语言。元信息沟通。暂缓判断。信息分析。

5、倾听时能做的事。
答：（1）提问。
(2)记录所说的话。
(3)理解讲话人说话的真正含义。

6、确保有效的阐述观点遵循的基本原则。
答：(1)准备。
(2)吸引听众对讲话人的关注。
(3)传递信息。
(4)检查听众是否已理解你所传递的信息。

7、验证信息被接收并得到理解的方法。
答：(1)注意听众的肢体语言。
(2)向听众提问。
(3)如果你认为听众没有完全理解你提供的信息，那就重复那条信息。

8、解释元信息沟通。
答：元信息沟通是指沟通过程中对沉默的运用。这些沉默可以用来强调信息，并且给予接受者一些时间来考虑信息的含义。

第五章 非语言沟通

1、非语言沟通的体现形式。
答：个人外表。肢体语言。

2、肢体语言的表现形式。
答：肢体语言分为积极的肢体语言和消极的肢体语言。
积极的肢体语言表现形式有：恰当的目光接触。微笑。放松的姿势。身体略向前倾。
消极的肢体语言表现形式有：缺少目光接触。缺少微笑。弯腰驼背。双臂交叉。紧张的外表。将身体避开讲话人。用手指指着别人。

第六章 书面商务文件——内部沟通文件

1、内部沟通文件的含义及要求。
答：内部沟通文件是指组织内部人们互相沟通的书面方式。内部沟通文件必须做到全面而准确，以便达到组织目标。
内部沟通文件要求：
(1)在充分的信息交流的基础上作出决策。
(2)向全体员工发布指令。
(3)组织内同一层级员工之间的互相沟通。
(4)向员工提供相关信息。
(5)向员工提供对他们至关重要的信息。

第七章 书面商务文件——外部沟通文件

1、外部沟通文件的定义。
答：外部沟通文件是指组织内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通是所采用的书面方式。

2、外部沟通文件有哪些？
答：致意便条。商务信函。商业计划。年度报告。传真和电子邮件。短信服务(SMS)。

3、信函的用途。
答：(1)安排会议。
(2)确认已安排会议的日期与时间。
(3)申请工作。
(4)回复求职信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知。
(5)给顾客的广告或推销函件。
(6)核查潜在客户的信用状况。
(7)投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题，如延迟发货、交货短缺，或质疑成本价格问题。
(8)回复客户投诉。
(9)提供成本或合同标的估算。
(10)询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息。
(11)提交订单。

4、发送信函的原因。
答：(1)提高或寻求信息。
(2)确保一下事情已经完成。
(3)与客户供应商保持或发展良好关系。

5、制定商业计划的原因。
答：(1)阐明他们的想法及目标。
(2)支持资金申请。
(3)通过将进展与计划对比评估，来监测公司的业绩。
(4)设定销售及利润目标。
(5)明确所需资源以及所涉及的成本。

6、商业计划的关键部分。
答：经营目标。销售与市场营销。市场。资源需求。资金支持方面的数据。

第八章 视觉沟通

1、视觉沟通的方式。
答：表格。条形图。柱状图。曲线图。统计地图。象形图。饼状图。表格重构。Z形图。