等待心理与电子商务网站 之 用户等待页面的策划与构思

在传统商业环境中，用户等待、排队情况几乎是不可避免的，经营状况越好，出现排队、等待的几率越大，除非那种“门前冷落鞍马稀”的情况，一般是没有等待、排队发生的
在电子商务中，最好能够实现全自动，但这在某些领域、某些时候，又是与“深化服务”背道而驰的，因为电子商务首先是商务，首先是服务，竞争力，也在于如何深化服务。
本文只针对电子商务网站中人工交易服务在遇忙时，用户等待页面的策划构思。
以下基于“等待心理”
1. 无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长；
用户在等待的时间，我们提供给用户什么享受，作为网站来说，能否设想在用户等待交易的页面增加小游戏，可以赢取积分获得打折券?或者增加一些相关的商品推荐，让用户等待的时间可以再去选择一些小商品，比如传统的超市，在结款的地方，很容易形成用户排队，在这里，一般都会摆放一些小商品，这样用户在等待的时间，不至于无事可干而烦躁，即减少了用户的烦躁、又增加了收入；江南春的分众传媒，也是把用户等待的烦躁情绪转化为巨大的财富，就是这样一个电梯口等待的时间，造就了一个超级富豪和一家上市公司
2. 过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长；
那么网站应该尽量减少过程前、过程后的时间，而在过程中，则要明确告诉用户，你的订单正在处理！
3. 焦虑使等待看起来比实际时间更长；
因此，在用户等待的时间，怎么设法去舒缓用户的焦虑，比如让他明确知道目前的订单处理进度是一种方法，而相信还有更多的方法来舒缓用户等待中焦躁的情绪，并避免用户拿起电话去投诉，造成网站人工成本的增加，希望天梯网的朋友，把你们的设想也发表出来，大家一起交流。

4. 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；
上面已经说过，一定要让用户明确知道订单的处理进度，在电子商务网站中，京东商城是我目前看到的最好的，订单状态甚至细化到：
QUOTE:
* 等待付款：如果您选择“在线支付”“银行卡转账”“邮局汇款”“公司转账”“分期付款”“高校-自己支付” “高校-代理垫付”这几种支付方式，在成功支付且得到财务确认之前，订单状态会显示为等待付款；
    * 正在配货：该状态说明京东正在为您的订单进行配货，包括5个子状态
      1）打印：将您订购的商品打印成单，便于出库员取货
      2）出库：出库员找到您订购的商品并出库
      3）扫描：扫描员扫描您订购的商品并确认商品成功出库
      4）打包：打包员将您订购的商品放入包裹以便运输
      5）发货：发货员将您的包裹发货运输
    * 京东送货：您订购的商品已经发货，正在运送途中
    * 收货并确认：货物已发出一段时间，如果您已收到货物可以点击确认按钮进行确认
    * 上门自提：该状态说明您订购的商品已经送至相应自提点，请您尽快到自提点提货
    * 已完成：此次交易已经完成，希望能得到您的满意
    * 已锁定：如果您修改了订单但没有修改成功，则系统会自动锁定您的订单，您可以在订单列表页面点击操作栏中的“解锁订单”使订单恢复正常
    * 订单待审核：该状态说明您订购的某类商品缺货，需要京东将货物备齐后订单才会恢复正常状态，此状态下请您不要进行付款操作，以免货物无法备齐而占用您的货款
如果能明确告诉用户等待的时间，那就更好了，那用户心里有数，这段时间自然不会去投诉

5. 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长；
用户会想，我为什么要等待，是什么原因让我等待，向用户做好合理的解释是必要的，因此，网站在用户等待的页面，应增加一些解释说明，告诉用户为什么要等待，以征得用户的理解。
6. 不公平的等待比平等的等待时间要长；
首先，因为有比较，所以，快与慢的差距更直观了，以前只有平信的时候，可能没有感觉太慢，现在有了EMS、平信的速度已经近乎让用户无法接受了。其次，用户在等待的时候，如果大家都是有秩序的，按顺序等待，用户的心情还要好点，如果总是有人跑到前面去加塞，等待的用户一定会很恼火。所以，如果网站开通了加急服务，一定要和这些等待的用户分开处理，就像银行的VIP客户不会去和普通的客户抢窗口一样。
7. 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长；
因此，服务的价值应当直接明了的告诉用户，告诉用户等待的时间稍长一些是值得的，比如，我们的不可替代性，防止用户撤单、跑到竞争对手那里。电子商务和传统经济的一个最大的不同，就是用户的流失变的更简单，在传统经济环境中，用户虽然不满意这里的环境，但要跑到其他商城里去，其麻烦程度不亚于排队，可能还要走很多路，用户想去，但用户的腿不同意，但在互联网上，用户往往还没有看明白页面是什么，手就自作主张的的跑到右上角去点那个x了

8. 单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长；
用户看到很多人和自己一起排队，心理会舒服一些，如果看到后面还有一条长龙，说不定还有一些优越感，作为网站的等待页面，能否用某种形式虚拟出这样的场景呢。
9. 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；
我今天去银行，虽然同样需要等待，但是和上次不同的是，在等待的地方多了一排沙发，这样我可以舒服的坐下来等待，银行的用户体验也是越来越好了，呵呵。
网站怎么能让用户等待的时间更舒服一些，呵呵，大家思考一下
不过电子商务网站与传统行业有所不同，用户ID还在系统中排队，但用户本身可以在等待的时间可以去做自己想做的事情，我们是否可以加一些善意的提醒？
附：顾客排队等待心理十原则
    对顾客等待心理的实验主义研究（Empirical Research）最早至少可以追溯到1955年。其中， David Maister在1984年对排队心理作了比较全面的总结和研究，他提出了被广泛认可和采用的顾客等待心理八条原则：
1. 无所适事的等待比有事可干的等待感觉要长（Unoccupied waiting feels longer than occupied waiting）；
2. 过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长（Pre-process and post-process waits feel longer than in-process waits）；
3. 焦虑使等待看起来比实际时间更长 （Anxiety makes waits seem longer）；
4. 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长（Uncertain waits are longer than known， finite waits）；
5. 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长（Unexplained waits are longer than explained waits）；
6. 不公平的等待比平等的等待时间要长（Unfair waits are longer than equitable waits）；
7. 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长（The more valuable the service， the longer people will wait）；
8. 单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长（Solo waits feel longer than group waits）；
另外，在此基础上M.Davis及J. Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分别对顾客排队等待心理理论作出了两条补充：
9. 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长（Phy-sically uncomfortable waits feel longer than comfortable waits）；
10. 熟悉的等待比熟悉的等待时间要长（Unfamiliar waits seem longer than familiar ones）；总的来说，这十条原则可以作为实施认知管理的理论依据。
消费者的满意度取决于消费者的认知和消费者预期之间的关系。当消费者对现实情况的认知大于或等于原来的心理预期，消费者就会满意。因此，企业如果能通过采取措施来对消费者等待的认知产生正面影响，以超过或满足消费者原来的预期，这样目的就达到了。