Travelers Mojgan Lefebvre谈商业创新的未来

　　对于许多企业来说，疫情加速了已经进行的数字化转型工作，而客户体验和员工体验正处于中心位置。

　　如今，所有人都开始了办公室工作计划，在目前看来，未来的工作模式将会是混合型办公。那问题随之出现了：在面对面的工作环境中，蓬勃发展的团队将如何适应新的工作方式并继续推进业务创新呢？

　　CIO的Maryfran Johnson与Travelers的执行副总裁兼首席技术和运营官Mojgan Lefebvre讨论了这个问题。

　　Lefebvre于2022年加入Travelers担任独特的领导角色，负责监督技术和数据战略、网络安全、保险运营功能和全渠道客户的各个方面。

　　在她的领导下，Travelers赢得了全国性的奖项，包括去年和今年的两次CIO 100技术创新奖。最近，她更是被列入到新的《福布斯》CIO Next名单，成为50名最具创新性的技术领袖之一。

　　以下是Lefebvre与Johnson关于Travelers如何发展客户体验和员工体验的对话摘录。

　　围绕产品团队进行组织

　　Mojgan Lefebvre：几年前，我们努力将业务团队和技术专业人员组建成新的产品团队，这样的团队有一套非常具体的成果，他们所关注的与我们3个业务部门的战略非常一致。

　　因此，定义如何衡量业务成果成为了小组的出发点。然后，建立以技术和数据为载体的解决方案，推动实现成果，并真正拥有以客户为中心的观点。

　　但也要从结果和客户想要什么来迭代构建事物的价值。您正在构建的利益相关者想要什么，然后从那里开始构建功能并将其交到用户手中，获得反馈和迭代方法是令解决方案可以不断变得更好的方式。

　　以客户为中心，采用迭代的方法和持续的反馈循环，才是灵活的核心。

　　我们在一起大规模的业务中启动了这种灵活转型，技术团队已经以这种方式运作了一段时间。但根据定义，因为没有业务人员在其中，所以我们并非跨职能。

　　因此，灵活的核心内容不一定完全在其中。将我们的业务纳入其中确实是一个很大的步骤。由于当我们启动这个旅程时，都处于居家办公状态，所以我们做了很多虚拟的工作。

　　重返办公室的工作计划

　　Lefebvre：我想说，许多企业能够利用数字和技术且不会错过任何一个时机。但是，我们可能正在从多年建立的深厚关系中汲取灵感。

　　毫无疑问，人与人之间的联系是绝对的核心，而灵活的原则之一就是协同办公。我认为这一点绝对正确。我认为，技术还没有达到给你提供完整体验的时候，它可能在以后会实现，可能比我们想象的要早，但应该比许多人声称的时间要晚。

　　进行混合办公方式

　　Lefebvre：我想说，过去一年半的成果是，我们了解到有能力举行混合会议是多么重要，在办公室里的人和远程的人拥有一样的体验。这与过去可能存在的情况相比是一个很大的变化，以前的我们都在办公室工作。

　　混合会议总是更多地关注人们的行为和技术出现之前的流程。因为技术无法解决这样一种情况：你设置了一个会议，但忘记了设置一个虚拟链接。

　　一些基本的事情，如：确保每个会议线上和线下的情况，确保麦克风远程的声音质量和在房间里听上去的一样好，处理起来并不容易，那些技术仍然需要继续改进。

　　即将到来的业务和技术计划

　　Lefebvre：我们在简化和现代化方面作出了巨大努力。在一些领域，我们可能有很多技术债务，并且我们可能会继续这样做。

　　我们如何推动那些建立在微服务上的共同可扩展的能力，真正启用API，使我们能够连接到我们的客户期望我们出现的这些较新的生态系统？

　　这并不总是关于他们来找我们这个保险机构的体验，但我们需要嵌入到其他的体验中，在那里体验成为他们所做的一些业务中越来越多的一部分。 当他们买东西的时候，能够得到保修或保险，我相信我们很多人在买iPhone和类似的东西时都经历过这种情况。

　　当然，需要继续确保我们在分析和AI领域的进步，因为我们知道，这将使我们与客户的互动方式有很大的不同，无论是指导我们的运营专业人员问什么是下一个最好的问题，还是如何对打电话来的客户进行分类，以及确保他们对打电话来的客户以及与他们的所有互动有360度的了解。