随笔分类 - 软考
摘要：8.1 概述 监督管理是依据国家 IT服务标准对 IT服务进行整体评价，并对供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。在监督管理环节，需要采取适当的方法，对IT 服务全生命周期各个阶段的过程和质量进行度量与评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监理，对服务的结果进行绩效评估，从而确保实现预定的
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摘要：7.1 概述 业务需求、IT 技术及服务内容和范围的不断变化，对服务能力提出了更高的要求。同时，随着 IT 服务运营过程中知识的不断沉淀和积累，以及客户期望值的不断提高，必然带来不间断的服务改进需求，所以需要对 IT 服务进行持续改进。服务持续改进的主要目标是，使得IT 服务可以一直适应不断变化的业
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摘要：6.1 概述 大量企业的实践表明，IT服务运营方面的问题更多的不是来自产品或技术(如硬件、软件、网络、电力故障等)方面，而是来自管理方面。IT服务的提供者，无论是企业内部的IT部门，还是外部的IT服务提供商，其IT服务运营的主要目的就是提供低成本、高质量的IT服务。为了达成上述目的，需要在IT服务运
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摘要：5.1 概述 IT 服务部署实施是衔接 IT服务规划设计与 IT服务运营的中间阶段，负责对服务组件进行客户化，并在充分满足客户要求的前提下，使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程，包括计划、实施和管理生产环节中的服务变更或新服务发布；同事，将规划设计中的所有要素完整地导入生产环境，为服务运营打下
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摘要：4.1 概述 规划设计处于整个 IT 服务生命周期中的前端，可以帮助 IT 服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析，然后通过对服务要素（包括人员、资源、技术和过程）、服务模式和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议（service level agreement，SLA），包括服务的内容
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摘要：3.1 产品、服务和信息技术服务 3.1.1 产品 产品的广义概念是指可以满足人们需求的载体，狭义概念是指被生产出的物品。 产品是一组将输入转化为输出的相互关联或项目作用的活动的结果。在经济领域中，通常也可以理解为企业或组织制造的任何制品或制品的组合。 总体而言，我们通常将产品定义为：人们向市场提供
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摘要：2.1 软件工程 随着所开发软件的规模越来越大、复杂度越来越高，加之用户需求又并不十分明确，且缺乏软件开发方法和工具方面的有效支持，使得软件成本日益增长、开发进度难以控制、软件质量无法保证、软件维护困难等问题日益突出。人们开始用工程的方法进行软件的开发、管理和维护，即“软件工程” 2.1.1 软件需
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摘要：1.1 信息的定义和属性 1.1.1 信息的基本概念 控制论创始人维纳：信息就是信息，既不是物质也不是能量。这个论述第一次把信息与物质和能量相提并论。 信息论奠基者香农：信息就是能够用来消除不确定性的东西。 1.1.2 信息的定量描述 香农被称为是 "信息论之父"。人们通常将香农于 1948 年 1
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摘要：17.1 管理基础 17.1.1 管理的重要性 每个项目干系人，他们会受到项目积极或消极的影响，或者能对项目施加积极或消极的影响。项目经理和团队管理干系人的能力决定着项目的成败。为提高项目成功的概率，尽早开始识别干系人并引导干系人参与。 干系人满意度应作为项目目标加以识别和管理。有效引导干系人参与的
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摘要：16.1 管理基础 16.1.1 协议/采购合同 项目采购管理包括从项目团队外部采购或获取所需产品、服务或成果的各个过程。例如合同、订购单、协议备忘录（MOA）和服务水平协议（SLA）。被授权采购项目所需货物、服务的人员可以是项目团队、管理层或组织采购部的成员。 因应用领域不同，协议可以是合同、服务
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摘要：15.1 管理基础 15.1.1 项目风险概述 项目风险是一种不确定的事件或条件，一旦发生，会对项目目标产生某种正面或负面的影响。项目风险既包括对项目目标的威胁，也包括促进项目目标的机会。 风险源于所有项目之中的不确定因素。项目在不同阶段会有不同的风险。风险会随着项目的进展而变化，不确定性也会随着项
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摘要：14.1 管理基础 14.1.1 沟通 沟通是指用各种可能的方式来发送或接收信息。具体形式包括：书面行驶、口头形式、正式或非正式、手势动作、媒体行驶、遣词造句。 14.1.2 沟通模型 关键要素包括： 编码：把思想或想法转化为他人能理解的语言 信息和反馈信息 媒介 噪声 解码：把信息还原成有意义的思
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摘要：13.1 管理基础 项目资源管理包括识别、获取和管理所需资源以成功完成项目的各个过程，项目资源管理是为了降低项目成本。 项目资源包括实物资源和团队资源 实物资源包括设备、材料、设施和基础设施，团队资源指的是人力资源，项目团队成员可能是全职的或兼职的。 13.1.1 相关术语和定义 1.项目团队 项目
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摘要：12.1 管理基础 12.1.1 质量与项目质量 1.质量 国际标准定义：反映实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和。 国家标准定义：一组固有特性满足要求的程度。 质量通常是指产品的质量，广义上的质量还包括工作质量。 质量与等级是两个不同的概念。 质量作为实现的性能或成果； 等级是对用途相同但技
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摘要：11.1 管理基础 11.1.1 重要性和意义 项目成本管理重点关注完成项目活动所需资源的成本，但同时也考虑项目决策对项目产品、服务或成果的使用成本、维护成本和支持成本的影响。项目成本管理应考虑干系人对成本的要求，不同的干系人会在不同的时间，用不同的方法测算项目成本。 对于小项目而言，成本估算和成本
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摘要：10.1 管理基础 10.1.1 项目进度计划的定义和总要求 项目进度计划是一种用于沟通和管理干系人期望的工具，为绩效报告提供依据。 编制进度计划一般步骤：首先选择进度计划方法，例如关键路径法；然后将项目特定数据，如活动、计划日期、持续时间、资源、依赖关系和制约因素等输入进度计划编制工具，创建项目进
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摘要：9.1 管理基础 9.1.1 产品范围和项目范围 产品范围：指某项产品、服务或成果所具有的特征和功能。产品范围的完成情况是根据产品需求来衡量的。 项目范围：包括产品范围，是为交付具有规定特性与功能的产品服务或成果而必须完成的工作。项目范围的完成情况是根据项目管理计划来衡量的。 项目范围 > 产品范围
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摘要：8.1 管理基础 8.1.1 执行整合 项目整合管理由项目经理负责，项目经理负责整合所有其他知识领域的成果，并掌握项目总体情况。项目整合管理的责任不能被授权或转移，项目经理必须对整个项目承担最终责任。整合是项目经理的一项关键技能。执行项目整合时项目经理承担双重角色。 组织层面上，项目经理扮演重要决策
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摘要：3.1 概述（略） 3.2 项目经理的定义（略） 3.3 项目经理的影响力范围 项目经理在其影响力范围内担任多种角色。这些角色反映了项目经理的能力，体现了项目经理这一职业的价值和作用。 1）概述 2）项目 项目经理领导项目团队实现项目目标和相关方的期望。项目经理利用可用资源，以平衡相互竞争的制约因素
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摘要：2.1 概述 项目所处的环境可能对项目的开展产生有利或不利的影响。这些影响的两大主要来源为事业环境因素(EEF)和组织过程资产(OPA)。 事业环境因素源于项目外部（往往是企业外部）的环境，事业环境因素可能对整个企业、项目组合、项目集或项目产生影响 组织过程资产源于企业内部，可能来自企业自身、项目组
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