说说京东的用户体验

最近京东和当当的网络大战打的如火如荼，对于买书的人来说当然是一件好事了。我们可以不关心他们到底谁胜谁负，反正自己是得到实惠了，一边隔岸观火一边还可以不小心碰到些战利品，何乐何不为呢？而每到消费者权益日，各个商家总是搞出好多促销手段，这正给了两家一个新的机会。先是当当出来个买200送100，CEO还出来耀武扬威：“我就是要给某些企业一点颜色看看，报复一下他们”。那边京东更不示弱，不单买200送100，还买100送50，甚至老总还放出话来：“如果图书销售团队3年内毛利实现盈利或者5年内利润实现盈利，那么就让图书销售团队滚蛋”，大有一副看看谁更狠的架势。

咱是一个普通的买书人，也没多少银子，于是趁着315的促销在当当买了几本书，正好凑够100多块钱。以前在卓越和当当都买过书，这还是第一次在京东买，说说自己的购物体验吧。 我想其中的一些经验教训对于以后的软件开发也会有所收益。

京东商城的导航栏在几家大的购物网站中是比较好的，特别是右侧购物车的设计是个小亮点，鼠标放上去就可以自动下拉出层，可以不用点击进去就可以看到到底买了什么商品。 至于其他的收款什么的功能购物网站都大同小异，就不在赘述了。我主要想说的是订单和服务的问题。

订单提交后的第五天，详情显示状态显示“已完成”，而本人并没收到实物，这时有两个考虑：一是快递员送错了地方；二是公司总部有送货时间要求，发货点为了掩盖责任先写上完成，然后在找时间送货（这个以前确实遇到过类似的）。但是无论出于哪点考虑，货物未到而标注完成客户难免会感到有些不放心。由于当天发现这件事的时候已经是晚上快11点了，心想打电话也解决不了问题，于是发了一封email给客服，等第二天早上看处理结果。第二天早上起来第一件事就是查看邮件，发现邮件已读但是未回复，心中难免有些着急，赶快打电话。这个时候心里已经有些火气了，好在客服一下就接通了（这个是出乎我意料的，所以心情好了很多），给了我发货点的电话让我联系。通过联系才知道，标注已完成并不是因为客户已收到而是转给了别的快递。联想起这几天看的一篇文章，了解到京东以前一直想自己做物流，增加了很多投入，但是入不敷出，所以缩减了很多家，我想原因也是如此吧。很快，那家快递就把书送到了，此时也收到了客服的email，说明的情况实际发生的是一致的。

虽然最后的结果是好的，但是多少会给我留下一些不好的体验，可以发现在系统中和处理上还是有很多要完善的地方的。首先是系统设计的问题，最后的没有转快递的说明，这还不说而是直接标注“已完成”。如果是系统准备完善此处还未需改完（我觉得可能性比较小），当地的发货点也应该电话通知，或者等待客户拿到货后电话确认。最让人不能理解的是：退一万步讲，这个“已完成”也应该是客户来点的吧？在这件事上好像整个流程没有太大问题，但是一些本可避免的漏洞却影响了客户的购物体验，而正是这一个个用户体验决定了一个购物网站能否长期繁荣的发展。对于京东可能我改变不了什么，但是对于自己今后软件开发中的用户体验还是有些借鉴和帮助的。