客户忠诚度,又可称为客户粘度,是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了“依附性”偏好,进而重复购买的一种趋向。

客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感 情,它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。 其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度 认同和满意;行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服 务的重复购买行为;意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品 和服务的未来消费意向。这样,由情感、行为和意识三个方面组 成的客户忠诚营销理论,着重于对客户行为趋向的评价,通过这 种评价活动的开展,反映企业在未来经营活动中的竞争优势。

1、客户忠诚度具体表现为:

(1)客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来对企业产 品和品牌有偏向性购买行为。

(2)忠诚的客户是企业最有价值的顾客。

(3)客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。

(4)客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持 续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与 消费者建立关系的观念,从仅仅集中 于对消费者的争取和征服 转为集中于消费者的忠诚与持久。

建立客户忠诚度的关键因素:(五要素)

A 服务质量

①产品质量。销售前中后的静态体现

②服务水平。销售前中后的流程设计。

③技术能力。销售前中后的动态体现。

B 服务效果

即客户内心感受的满足度,可以参考消费需求心理的诸多指标。

C 客户关系维系

①互动的同理心态

②相对的盟友关系

D 理念灌输

①产品(品牌)本身确认

②服务(供应)商的确认

E 持续的良性心理刺激及增值感受。

2、提高顾客忠诚度有十大原则:

做好客户服务,提高客户忠诚度有十大原则,企业只有把握好了 这些原则,才能真正地获得服务为产品带来的附加价值:

(1) 控制产品质量和价格

产品质量是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。世 界众多品牌产品的发展历史告诉我们,消费者对品牌的忠诚在一 定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产 品,才能真正在人们的心目中树立起 “金字招牌”,从而受到人们 的爱戴。当然仅有产品的高质量是不够的,合理地制定产品价格 也是提高客户忠诚度的重要手段。企业要以获得正常利润为定价 目标,坚决摈弃追求暴利的短期行为;要尽可能地做到按客户的 “预期价格”定价。所谓“预期价格”,是大多数消费者对某一产品的 “心理估价”。如果企业定价超出“预期价格”,消费者会认为价格过 高,名实不符,从而削弱购买欲望;如果企业定价达不到 “预期价 格” 消费者又会对产品的性能产生怀疑 进而犹豫不买。

(2)了解企业的产品

企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品,传授关 于产品的知识和提供相关的服务,从而让企业赢得客户的信赖。 同时,服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信 息,尽量预测到客户可能会提出的问题。

(3)了解企业的客户

企业应该尽可能地了解相关客户的情况,这样你就可以提供 最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。和他们交谈,倾听他 们的声音,这样你就不难找到使他们不满的根源所在。当客户对 服务提供者相互了解后,如企业了解客户的服务预期和接受服务 的方式等,服务过程就会变得更加顺利,时间也会缩短,而且服 务失误率也会下降。由此,为每个客户提供服务的成本会减少, 反过来企业的利润就会增加。企业常陷在自己的世界里,就会察 觉不到客户的实际感受。花些时间站在另一个角度上,或当一次 竞争对手的客户,对企业会有很大的帮助。

(4) 提高服务质量

企业的每位员工,都应该致力于为客户创造愉快的购买经历, 并时刻努力做得更好,超越客户的期望值。要知道经常接受企业 服务而且感到满意的客户会对企业作正面的宣传,而且会将企业 的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。他们会 成为企业“义务”的市场推广人员。许多企业,特别是一些小型企 业,就是靠客户的不断宣传而发展起来的。在这种情况下,新客 户的获得不再需要企业付出额外的成本,但显然又会增加企业的 4 利润。

(5)提高客户满意度

客户满意度在一定意义上是企业经营 “质量”的衡量方式。通 过客户满意调查、面谈等,真实了解企业的客户目前最需要的是 什么,什么对他们最有价值,再想想他们能从你提供的服务中得 到这些认知的最好的做法。但是,除了销售活动、售后服务和企 业文化等因素外,客户满意度的高低还会受法律等其他一些强制 性约束条件的影响。对于那些由于心理特性和社会行为方式而背 离曾经忠诚过的企业的客户,放弃无疑是企业的最佳选择。从这 个意义上讲,企业应该尽可能地提高客户满意度,而非不惜一切 代价致力于全面的甚至极端的客户满意。

(6)超越客户期待

不要拘泥于基本和可预见的水平,而向客户提供渴望的甚至 是意外惊喜的服务。在行业中确定 “常规”,然后寻找常规以外的 机会,给予超出“正常需要”的更多的选择。客户是会注意到你的 高标准服务的。也许这些可能被企业的竞争对手效仿,但企业只 要持续改进就一定不会落于人后。

(7)满足客户个性化要求

通常企业会按照自己的想象预测目标消费者的行动。事实上, 所有关于客户人口统计和心理方面的信息都具有局限性,而且预 测模型软件也具有局限性。因此,企业必须改变 “大众营销”的思 路,注意满足客户的个性化要求。要做到这一点就必须尽量占有 客户知识,利用各种可以利用的机会来获得更全面的客户情况, 包括分析客户的语言和行为。如果企业不是持续地了解客户,或 5 者未能把所获得的客户知识融入执行方案之中,就不可能利用所 获得的客户知识形成引人注目的产品或服务。

(8)正确处理客户问题

要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系,就要善于处理客 户的抱怨或异议。有研究显示,通常在 25 个不满意的客户中只有 一个人会去投诉,其他 24 个则悄悄地转移到了其他企业的产品或 服务上。因此,有条件的企业应尽力鼓励客户提出抱怨,然后再 设法解决其遇到的问题。

有研究显示:一个最好的客户往往是受过最大挫折的客户。 得到满意解决的投诉者,与从没有不满意的客户相比,往往更容 易成为企业最忠诚的客户。一般而言,在重大问题投诉者中,有 4%的人在问题解决后会再次购买该企业产品,而小问题投诉者的 重购率则可达到 53%,若企业迅速解决投诉问题,重购率将在 52% 和 95%之间。

当然,客户满意度并不等于客户忠诚度。不满意的消费者并 不一定抱怨,而仅仅会转向其他企业。但是,客户忠诚度的获得 必须有一个最低的客户满意度作为基础。客户的抱怨可以成为企 业建立和改善业务的最好路标。客户能指出你的系统在什么地方 出了问题,哪里是薄弱环节,客户能告诉企业产品在哪些方面不 能满足他们的期望,或者企业的工作没有起色。同样,客户也能 指出企业的竞争对手的优势,或企业员工在哪些地方落后于人, 这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容和结论,而善于利用 的企业则由此获得了一笔免费的财富。

(9)让购买程序变得简单

企业无论在商店里 网站上还是企业的商品目录上 购买的 程序越简单越好。简化一切不必要的书写、填表步骤,去帮助企 业的客户找到他们需要的产品,解释这个产品如何工作,并且做 任何能够简化交易过程的事情,制定标准简化的服务流程。

(10)服务内部客户

所谓内部客户是指企业的任何一个雇员。每位员工或者员工 群体都构成了对外部客户供给循环的一部分。如果内部客户没有 适宜的服务水平,使他们以最大的效率进行工作,那么外部客户 所接受的服务便会受到不良影响,必然会引起外部客户的不满甚 至丧失外部客户的忠诚。如果企业对这一问题不给予足够的重视, 势必会导致较低的客户忠诚度和较高的客户流失率,最终导致企 业赢利能力降低。

posted on 2021-11-01 10:44  kingreatwill  阅读(2812)  评论(0编辑  收藏  举报