一次与51aspx客服MM谈话 -- 坑是怎么发展的

  GG从发布以来,我每次版本更新都会同步到51aspx源码网站,这次在同步更新GG V3.2版本到51aspx时,出了点小状况:

      

  上传3.2版本几个小时后,我再次上去查看,发现其状态变成了“退回”,于是,我点击“原因”,弹出提示框提示为:“本站已收录相同源码,请选择其它源码上传”。这让我很纳闷,因为以前几次版本更新都是如此操作的,这次怎么就例外了了,于是,我联系51aspx的企业客服QQ,想搞清楚到底是怎么回事。

一、对话实录及简要说明

  于是,就有了如下的我与51aspx的某个客服mm(根据名字我猜是mm)的对话:

      

【01】第一句话,我觉得我已经把情况描述得比较清楚了。

【02】从mm的回复来看,她根本没有看我问的问题,就paste一段标准答案过来。

【03】我请他帮忙确认一下我描述的情况到底是怎么回事?

【04】又paste一段标准答案过来。此时,她应该还是没看我描述的问题,否则不会再次回答的文不对题。

【05】我相信mm在说这句话的时候,她终于看了一遍我说的第一句话。

【06】她以为我操作的时候选择的是“全新发布”,我跟她确定说是更新版本。

      

【07】这个时候,mm应该意识到自己原以为的猜测是错的了,所以,想找一个台阶下,赶快草草了事。

【08】此时,我心底冒出的一个念头是“忽悠我,当我是傻X啊”,但是,我没说出来,依旧很平静。

   我截图给他看,我以往的4次版本更新记录,表示我是51aspx的老用户了。

【09】我还委婉地暗示她,对51aspx而言,我也算是个有点价值的用户,不要随便忽悠我。

【10】mm找了个更不靠谱的理由,说改版了,意思是更新版本的流程改版了,我必须要发邮件到客服邮箱。

      mm用这个更不靠谱的理由是为了支持【07】中自己找到的台阶。

【11】我很汗,表示很难再谈下去了。而mm浑然不觉,坚持她的台阶。

【12】我截图提醒她,如果改版了,这个按钮怎么依然存在没有变化了?

【13】mm很执着,依旧坚持自己的台阶。

【14】我表明了自己的疑问,也算是给她最后一次解决问题的机会。

【15】mm这个回答让我彻底凌乱了 ......

【16】除了呵呵,我还能说什么了?

二、问题解决

  与MM艰难的对话结束后,事情似乎陷入了一个很难进展的局面,可以想象即使继续与这个MM谈下去,也是没有作用的,怎么办?我的第一想法是,换个客服试试。于是,我又联系了51aspx的另一个客服小韩,然后,3句话解决了问题。小韩附带说,那个mm是新来的。

三、再深一点的分析

1.与MM的对话过程可以概括为:

(1)MM由于粗心首先就让自己处于了一个不利的位置,给自己挖了一个坑,跳了进去。【01】~【06】

(2)对mm来说,本来【07】是一个机会,一个爬出坑的机会,可是mm放弃了。

       如果【07】mm说:“哦,我大概了解了,我马上查一下,请稍等”,那么,前面的坑就被填平了。

   可以,mm没有这样做,她在大坑中又挖了个小坑,然后又跳了进去。

(3)【08】~【14】我还是希望能妥善解决问题,希望能把mm拉出来,可是,mm选择继续留在坑里。

(4)【15】mm在小坑中,又挖了一个坑,继续往里跳。

(5)【16】我想,算了,执意呆在坑里不愿出来的人,是拉不出来的。

2.整个过程中,我一直是比较平静的,这也算是自己修炼了一年多的小小进步吧。如果是一年前,我肯定会充满情绪地和这个mm大骂一场。

3.这件事并不能就说明这个mm是个什么什么样的人。也许我咨询时,她很忙、心情不好,而如果我换个时间跟她咨询这件事情,可能就会是一个很正常的流程(3句话就解决了问题)。

 也就是说,如果第一个坑没有出现,mm就不会挖后续的第二个、第三个坑。

4.这件事也说明,对很多人来说,要大大方方、诚诚恳恳承认自己做错了,是多么的困难。我们可能在不知不觉中坚守着明知的错误,坚守着那虚幻脆弱的自我感。

5.最后我想说,客服人员的专业素质、职业精神,对一个公司而言,是多么的重要。一个大单、大case的错失,可能仅仅是因为自己挖下的且不愿爬出来的第一个坑。

 

posted @ 2014-05-21 09:47 C#开源即时通讯GGTalk 阅读(...) 评论(...) 编辑 收藏