服务工程（service engineering）相关知识

COBIT(Control Objectives for Information and related Technology)

是目前国际上通用的信息系统审计的标准，由信息系统审计与控制协会在1996年公布。这是一个在国际上公认的、权威的安全与信息技术管理和控制的标准，目前已经更新至4.1版。它在商业风险、控制需要和技术问题之间架起了一座桥梁，以满足管理的多方面需要。该标准体系已在世界一百多个国家的重要组织与企业中运用，指导这些组织有效利用信息资源，有效地管理与信息相关的风险。

COBIT将IT过程，IT资源与企业的策略与目标（准则）联系起来，形成一个三维的体系结构。

 

　　（1）IT准则维集中反映了企业的战略目标，主要从质量、成本、时间、资源利用率、系统效率、保密性、完整性、可用性等方面来保证信息的安全性、可靠性、有效性；

 

　　（2）IT资源主要包括以人、应用系统、技术、设施及数据在内的信息相关的资源，这是IT治理过程的主要对象；

 

　　（3）IT过程准则是在IT准则的指导下，对信息及相关资源进行规划与处理，从信息技术规划与组织、采集与实施、交付与支持、监控等四个方面确定了34个信息技术处理过程，每个处理过程还包括更加详细的控制目标和审计方针对IT处理过程进行评估。

IT function is divided in domains ,
– Plan & Organise -PO,
– Acquire & Implement -AI
– Deliver & Support -DS
– Monitor & Evaluate -ME

CMMI全称是Capability Maturity Model Integration, 即软件能力成熟度模型集成

其目的是帮助软件企业对软件工程过程进行管理和改进，增强开发与改进能力，从而能按时地、不超预算地开发出高质量的软件。其所依据的想法是：只要集中精力持续努力去建立有效的软件工程过程的基础结构，不断进行管理的实践和过程的改进，就可以克服软件开发中的困难。CMMI为改进一个组织的各种过程提供了一个单一的集成化框架，新的集成模型框架消除了各个模型的不一致性，减少了模型间的重复，增加透明度和理解，建立了一个自动的、可扩展的框架。因而能够从总体上改进组织的质量和效率。CMMI主要关注点就是成本效益、明确重点、过程集中和灵活性四个方面。

CMMILevel 1，完成级。在完成级水平上，企业对项目的目标与要做的努力很清晰，项目的目标得以实现。但是由于任务的完成带有很大的偶然性，企业无法保证在实施同类项目的时候仍然能够完成任务。企业在一级上的项目实施对实施人员有很大的依赖性。 　　

CMMILevel 2，管理级。在管理级水平上，企业在项目实施上能够遵守既定的计划与流程，有资源准备，权责到人，对相关的项目实施人员有相应的培训，对整个流程有监测与控制，并与上级单位对项目与流程进行审查。企业在二级水平上体现了对项目的一系列的管理程序。这一系列的管理手段排除了企业在一级时完成任务的随机性，保证了企业的所有项目实施都会得到成功。 　　

CMMILevel 3，定义级。在定义级水平上，企业不仅能够对项目的实施有一整套的管理措施，并保障项目的完成；而且，企业能够根据自身的特殊情况以及自己的标准流程，将这套管理体系与流程予以制度化这样，企业不仅能够在同类的项目上升到成功的实施，在不同类的项目上一样能够得到成功的实施。科学的管理成为企业的一种文化，企业的组织财富。 　　

CMMILevel 4，量化管理级。在量化管理级水平上，企业的项目管理不仅形成了一种制度，而且要实现数字化的管理。对管理流程要做到量化与数字化。通过量化技术来实现流程的稳定性，实现管理的精度，降低项目实施在质量上的波动。 　　

CMMILevel 5，优化级。在优化级水平上，企业的项目管理达到了最高的境界。企业不仅能够通过信息手段与数字化手段来实现对项目的管理，而且能够充分利用信息资料，对企业在项目实施的过程中可能出现的次品予以预防。能够主动地改善流程，运用新技术，实现流程的优化。 企业在实施CMMI的时候，路要一步一步地走。一般地讲，应该先从二级入手。在管理上下功夫。争取最终实现CMMI的第五级。

ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)

负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。

ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组。

　　ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。

 

CRM（Customer Relationship Management）

即客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

CRM一般由业务操作子系统，客户合作子系统和数据分析子系统3个部分组成。

　　(1)业务操作子系统主要是借助IT技术，通过营销流程、销售流程和服务流程等业务流程的制定与管理，让企业在进行销售、营销和服务时，采用最佳方法取得最佳效果。最后将经营活动中产生的数据和信息记录到数据库中。

　　(2)客户合作子系统用于对客户和企业进行交互方式的管理。它是一种整合的企业与客户互动的渠道，企业与客户联系的渠道包括电子邮件、呼叫中心、客服中心、网站和电子社区等，其目的是提升企业与客户的沟通能力，强化服务的质量与时效性。

　　(3)数据分析子系统是CRM中的核心部分，它强调对各种数据的分析，并从中得到有价值的信息。它通过客户合作子系统和业务操作子系统等不同渠道收集各种与客户接触的资料，经过汇总、整理等数据处理，通过线上分析(OLAP)、数据挖掘(Data Mining)等智能技术，帮助企业全面了解客户的分类、行为、满意度、需求等信息，以寻找企业的潜在市场和预测可能的风险，最后将分析结果反馈给业务操作子系统和客户合作系统。

数据挖掘

数据挖掘也称数据开采，数据采掘等。一种比较公认的定义是W·J·Frawley，G·Piatetsk
Shapiro等人提出的：数据挖掘就是从大型数据库的数据中提取人们感兴趣的知识。这些知识是隐含的、事先未知的潜在有用信息，提取的知识表示为概念、规则、规律和模式等形式。这个定义把数据挖掘的对象定义为数据库。目前更广义的说法是：数据挖掘意味着在一些事实或观察数据的集合中寻找模式的决策支持过程。数据挖掘的对象不仅是数据库，也可以是文件系统，或其他任何组织在一起的数据集合。

数据挖掘分析方法大致包括关联规则分析、序列模式分析、聚类分析、分类分析。

数据挖掘在CRM中的实施（http://database.ctocio.com.cn/349/12256349.shtml）：

（1）确定业务对象

（2）进行数据准备

（3）确定数据挖掘模型

（4）解释和评价模型