一、服务体系
我们所从事的无线行业其本质是一个服务行业。我们所提供的无线应用不仅要具备先进的技术与良好的品质，更重要的是让客户能快速、顺利地使用起来，满足客户的管理需求，使其为客户产生巨大的效益。系统使用的实效、系统的管理和维护、专业化的培训服务现在已被客户认知到与软、硬件产品的品质同样重要的地位。
客户的满意是我们最大的追求。为了达到这个目标，我们成立了技术支持部门，向客户提供售前与售后服务，并进行服务的管理。我们提供给用户的不仅仅是一个软件产品，而是基于软件产品的一整套服务。
售前服务：
由经验丰富的工程师组成的售前服务团队，将与客户进行交流，了解客户的需求，为客户选择最适合的解决方案，并为此后的项目开发提供详细的资料，使整个项目能满足客户的要求。主要有以下工作：
技术支持：
帮助客户进行软件、硬件方面的技术支持，协助用户建立系统。
技术方案：
了解客户需求，撰写技术方案。
售后服务：
项目开发完毕，并不是项目的结束。由经验丰富的工程师组成的售后服务团队，将协同客户对产品进行安装、部署、调试、修改、完善，并对客户进行系统地使用培训。保证客户获得满意的产品与服务。
客户培训：帮助客户能熟练使用系统。
系统维护（免费）：在一定期限内对产品免费维护。
系统维护（收费）：对产品长期的维护、升级。
现场服务
现场维护的时间根据具体问题具体确定，系统具有可维护性，在硬件故障的情况下，售后支持的回答不超过2小时。夜晚，周末和节假日不超过12小时。非现场的维护可以通过电话、传真，e-mail、SMS等方法联系，我们有关部门将在知道问题后立即做出响应。
对于现场维护，需取得客户的签字确认；对于远程维护，客户可以通过其它方式（电话、传真，e-mail、SMS等）进行确认。
当系统需要修改时，包括系统功能增加、操作系统升级等问题可以由用户直接向我们提出需求，我们将在最短的时间做出回应，如遇重大问题（如变换数据库、改变数据库结构、操作系统升级等 ）由双方商议完成，人数根据需求大小来确定。
维护服务
系统维护服务包括电话支持、现场响应、优先级服务、远程电话拨入分析、专门客户支持。
电话支持：客户可以从支持服务中心得到及时有效的电话支持。支持时间为星期一至星期五早9:00至晚5:00。要求电话支持的客户可以指定一名主要联系人及两名替补联系人与服务中心进行电话联系。
现场响应：如果问题不能通过电话解决，支持服务中心会派出经验丰富的现场工程师到现场为用户解决问题。现场服务时间为星期一到星期五早9:00至晚5:00，并在24小时内到达项目单位地点。
远程电话拨入分析：如果需要，用户可以通过一个适当的网关来选用支持服务中心的远程电话拨入辅助计划。通过这项服务，支持服务中心的工程师可以远程检查您的系统，以便加速解决问题。
专门客户支持：如果支持服务中心提供的标准服务的现场支持服务仍不能完全满您的要求，您可以选择配备自己的专门支持小组。在这种情况下，支持服务中心将派专人为您提供技术支持，这个支持小组除包括两名现场服务工程师之外，还将指定一名客户经理作为您的主要联系人。支持小组在正常工作时间（星期一到星期五早9:00到晚5:00）为您服务，在其它时间，服务中心的替补工程师将帮助您解决问题。
定期走访客户：与用户方维护人员共同组成系统维护小组对系统进行实时维护。
维护工作步骤
1. 诊断故障并提交故障诊断报告
根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况，及时进行故障诊断，并提出故障诊断报告。故障诊断报告的主要内容包括：故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等。
2. 制定系统维护和故障恢复的实施计划
根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计划。按照制定的计划实施系统维护工作。
3. 管理、监督维护计划的实施
组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程（应包含用户方与项目承包商双方）。并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告；
4. 确认维护工作完成并提交维护报告
在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护工作报告，由用户方项目组的技术人员对系统维护情况进行测试并予以确认。
说明：紧急情况下，以排除故障，满足用户需要为首要任务，可以进行紧急处理，但事后要补充相应文档与记录。
提交成果
每次系统维护工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等资料。
1. 故障诊断报告
2. 系统维护和故障恢复的实施计划
3. 维护工作阶段报告
4. 系统维护工作报告
验 收
根据故障诊断报告、系统维护和故障恢复的实施计划、维护工作阶段报告和系统维护工作报告，和用户方项目组的技术人员一起讨论确定系统维护验收测试计划。并依此对系统进行测试验收，并提交报告。
三、技术支持
技术支持包括对用户的售前与售后支持。在项目启动之初，我们会由技术支持部门的需求分析工程师和客户进行交流，了解客户的组织结构和业务流程，并对流程进行改进和自动化，将客户的需求转变为软件的需求。并协助客户合理安排软、硬件资源，使系统达到优化。通过与客户的密切合作，使我们也能进一步强大系统的功能，提高系统的性能，最大程度地发挥系统的效益。
在系统提交给客户使用后，技术支持部门将有专人负责与客户进行联系，及时了解在使用过程中出现的问题，并与项目开发部共同对出现的问题进行修正，保证系统的顺利运行。详细的《用户手册》使客户能对系统出现的问题及时找到帮助信息，我们在项目开始时就会制定培训计划，对客户进行有效的培训，通过培训，使用者将更加了解整个系统，从而为系统的顺利实施打下良好的基础。
售后工程师对产品进行现场服务。对出现的问题，我们会派出有丰富经验的售后服务工程师现场解决问题。
四、用户培训
一个无线应用系统成功与否，关键在于实施后是否达到设计的效果，而使用者能否熟练使用将决定实施的效果。因此，对用户的培训是项目进行中一个不可忽视的重要环节。针对不同的使用者，我们会进行使用、维护、管理等不同方面的系统培训，以期达到软件系统设计的实施效果。
对用户培训主要有以下工作：
1. 培训计划的制定，有计划地对用户进行培训；
2. 培训资料的撰写与审核；
3. 培训计划的实施与检查。
浙公网安备 33010602011771号