不懂说话，你怎么带团

欢迎来到《黄老师读书》，让学习更简单、让培训更有趣，本期我们来分享《不懂说话，你怎么带团队》－只是措辞上的小改变，带来团队的180度大改变，由吉田幸弘著，本书是日本深受欢迎的团队沟通课程，世界500强企业领导者指定培训教材。

附   和

通过交谈带给下属安心感，其根本在于，上司应该先仔细倾听并理解下属所说的话，“附和”是一种有效的手段。好的附和，分为六种。

1、营造畅谈氛围的简短附和

例如“对”“啊”“嗯”等等。用的时候要配合对方的语速，同时一般不要连续重复同一个词，尤其是不要超过三次。

2、促进谈话的附和

（1）“原来如此”，在“既不赞同，也不反对，还想让下属再多说一些”的时候使用。

（2）“接下来呢”“然后呢”，可以让下属继续说下去。

3、表示赞同的附和

（1）“很有趣”，可以让下属继续说下去。

（2）“太对了”，表示赞同下属说的。

4、表示慰问的附和

（1）“我能理解你的心情”，可以让下属的情绪在一定程度上有所好转。

（2）“那种情况确实不好处理”，表示你理解对方。

（3）“太遗憾了”“的确令人沮丧”，站在对方的角度表示感同身受，能让下属的情绪迅速恢复镇定，重整旗鼓。

5、承接相反意见的附和

（1）“这种思路也是有的”，即使下属提出的意见很乏味，上司也不要一口否决，用这种方式附和能够保持下属的积极性。

（2）“真叫人惊讶”，这会让下属觉得自己的意见很有价值。

6、鹦鹉学舌式的回应

当下属所提意见与你的想法完全相反时，你可以仿效鹦鹉学舌，把对方意见的核心内容重复一遍，这样能让下属觉得你对其意见足够重视。

 

应该避免的附和方式

1、“是吗”，这样表示上司明确反对下属的意见，不想再听下去了。

2、“我早就知道了”，这是在泼冷水，打击下属的积极性。

3、“不可能”“绝对”“胡说”“怎么会”，这是对下属所说的全面否定，会令下属不敢再说了，更合适的说法是“原来还有这种思路啊”“啊，原来如此”等等。

4、“不过”“反正”“你看看”

这三个词合称为“打击下属干劲的三大撒手锏”，一旦使用这些词，就意味着谈话到此结束了。

5、“啥”，容易令下属产生强烈的被否定感，如果换成“这部分能不能说得更详细些”就会好恨多。

6、“要我说呢”，当上司不接受下属的意见，试图强行改变话题的时候，就会使用这种附和方式。容易令下属产生强烈的被否定感。正确的措辞应该是先说“的确”“没错”等承接的话，然后再用“我觉得”来陈述反对意见。

 

询   问

1、对汇报不得要领的下属不能全面否定

想必每位上司都体验过下属汇报不得要领时的心烦气躁吧。在这种时候，你有没有说过“总之，你到底想说什么”“根本搞不懂你想说什么”之类的话，对下属做出全面否定呢？如果是这样，那么下属容易出现如下问题：自己随意做出判断；有错误也不汇报，直到发展成严重问题后才慌忙汇报；害怕自己遭到否定，只做毫无风险的事。

在以下三种场合，上司容易做出全面否定下属的事：

（1）真的不知道下属在说什么。这时候可以用温和的语气说：“谢谢你的发言。我想整理一下，能不能再说一遍？”

（2）上司过于追求完美，其实只有一部分没听懂。只要解决没听懂的部分就可以了，可以说“原来如此。这部分我不太明白，能不能说得更详细些？”

（3）铺垫部分过于冗长，不明白结论是什么。面对这样的下属，上司可以说：“能不能从结论开始讲起？”

可以要求下属按照5W2H来做汇报：

When（期限，实施时间、决定时间）

Who（决定权者、商议对象）

Where（公司名、部门等）

What（问题点、商品名）

Why（理由）

How（方法、解决对策等）

Howmuch（金额、数量等）

2、对汇报坏消息的下属先把话听完

汇报坏消息的下属，一般都知道自己犯错了，已经做出反省。所以，上司应该先说“能详细说说吗”，借此确认事实，然后询问下属本人的想法，确定问题的原因，最后加以指点，引导下属对自己的行动做出改善。

3、对提不出意见的下属用“比方说”引导其打开思路

如果想让下属动脑思考，主动提出意见，上司可以使用开放式提问。但是，针对那种业绩低迷、很难提出意见的下属，以及缺少经验的下属、性格怯懦的下属，开放式提问的效果并不太好。

有效的方式是用“比方说”，例如“比方说，你想把这个商品当礼物送给重要的人，就不希望它多些别的附加价值吗？”

另外还有一种有效的提问方式，就是说“举一个例子就好”。

除此之外，还可以这样问“你如果站在我的立场上，会怎么做？”

4、对跑题的下属用“也就是说”拉回主题

面对跑题的下属，上司可以用“也就是说。。。。。。”来加以总结，这样就能拽回话题，还能对下属起到引导作用。例如“也就是说，问题有三点。”

还可以这样说：

“我想确认一下。。。。。。”

“最难解决的问题是什么来着？”

“我想确认一下前面的内容。。。。。。”

 

夸   奖

1、对年长的下属用“怎么才能像您一样”的提问来夸奖

有些年长的下属，或是难以取悦的下属，并不会直接接受上司的夸奖，这时候用这种“边提问边夸奖”的方式效果会更好。例如，“怎样才能像您那么会做PPT呢？”“怎样才能像您那样会聊天呢？”

2、用“贴标签”的方式来激励新人

例如，“这个企划去问A”，“这方面的业务去问B”，对新人用这种“标签式夸奖”可以达到三个效果：满足下属被认可的需求，提高积极性；加快下属的成长速度；树立员工的自我品牌。

使用这种方式要求上司更多的关注下属的长处而非短处。

3、利用“三角式夸奖”凝聚团队战斗力

这是一种利用第三方的间接夸奖方式，包括：

（1）将第三方的夸奖转达给下属。例如，有位课长又一次开心的说：“社长在昨天的会议上说，‘最近吉田拿下了好多新订单，很努力’。可见社长一直都在关注着我们呢。”这种方式的夸奖能够增加可信度。

（2）当着第三方的面，对不在场的人予以夸奖。对助理等幕后出力的人使用这种夸奖方式效果更好。当团队里存在人际关系不好的成员时，使用这种夸奖方式效果也很好。例如，假设A和B的关系不好，那么和A在一起的时候说“B说你的演示资料很容易理解”，和B在一起时说“A说他参考了你在上次会议中针对客户的有效提问”，多说几次就会收到很好的成效。

4、当着其他人的面进行夸奖

利用向第三方介绍下属的时机，对下属予以间接式夸奖，例如社长带我一同做销售的时候，当着客户负责人的面说：“吉田在我们公司是排前三名的销售员，所以请放心交给他吧。”

再比如，“他很擅长电脑，我也经常向他学习。”

有的上司在向外人介绍自己的下属的时候，常常会说“尽管他什么也不会。。。。。。”这类的话，会伤害下属的自尊心，打击他的积极性。

5、使用“自言自语式夸奖”

就是口头禅、自言自语式的夸奖。

（1）“名不虚传”。对业绩好的下属使用，或者夸奖下属擅长领域时使用。

（2）“真了不起”。当下属接到大订单，或是通过努力终于收获成果的时候，适合用这种方式夸奖。

（3）“我以前都不知道”。坦率的承认“我以前都不知道”能够引导下属讲出详情。

（4）“很难得，详细讲讲”。对下属的意见很感兴趣时可以使用，即使当下属的意见比较混乱、难以理解，也可以这样说，这会激发下属的干劲。

（5）“原来如此”。当下属的意见跟自己的想法相反时，可以这样说。

 

委   托

1、让下属乐于接受委托的表达

从根本上来说，上司和下属的关系是平等的，并无高低之分，只是职能不同罢了。上司需要使用能让人心情愉快的委托方式安排下属做事。例如，“山田，抱歉总是麻烦你。这次的客人很重要，请给他们上茶。”“山田，你知道吧茶杯的图案正对客人，做的很好。”－像这样表明“非你不可的理由”和“慰问”，是很有必要的。

此外，上司还要营造公平感，方法包括：

（1）为超过1小时的商谈、午餐、聚会等活动记录次数，让下属确认上司不偏不倚。

（2）对所有下属统一称呼。

2、遇紧急工作委托下属的说话要点

（1）为什么需要现在做。上司有必要向下属表明，这项工作为什么必须现在就做，否则下属的实际表现不会理想。

（2）为什么希望对方帮忙。上司应该满足下属的自尊心。

（3）强调“一起”。强调“一起”很重要，这样不会令对方产生“被迫感”。

3、委托对方制作资料时

上司委托下属制作资料的时候，应该给出明确的指示，以免出现错误或浪费时间。

（1）事先说明背景。说明该工作的整体意义和具体含义。

（2）去除表意模糊的部分。例如说截止日期是“明天”是不够的，应该说明是明天的哪个时间，上午9点还是下午2点，等等。

4、对不同类型下属用不同委托方式

（1）追求职业生涯升级的下属。可以说“这项工作很重要，有可能让你的职位更上一层楼，我不能交给别人”，要让下属明白，即使不能立刻实现，做好这项工作仍是升职加薪的关键。

（2）追求回避风险的下属。可以说“已经跟相关部门沟通过了”“对方追加了3名参与过去年项目的成员”－这样说就能让下属感到放心了。这类人对“一起”的抵抗力很弱。

（3）追求挑战的下属。可以说“这是从来没人做过的企划”等。

（4）追求自由的下属。可以说“在遵守这两个要点的基础上，制作企划时可以任你自由发挥。”

5、想让下属积累经验时采用“修正主义”

即使下属失败了也不怕，只要及时修正就好。例如可以说“失败也不怕，我来承担责任”。

想让下属积累经验的时候，上司应该尽量消除下属的不安。下属可能会失败，责任或许要由上司承担，但上司需要拿出勇气来。只有具备拿出勇气的足够的度量，下属才会紧紧追随。

6、对不自信的下属给予具体支持

应该先把“做不到吗”“没自信吗”之类的话重复一遍，然后询问“哪方面没自信”。

（1）整体没自信。可以表明“我来承担责任”。例如：

上司：“中西，从下个月开始，你来负责A公司吧。那可是大客户，这项工作很有意义”

中西：“啊？A公司吗？课长，以我的实力能行吗？我没什么自信啊。”

上司：“哦？没什么自信？哪方面没自信？”

中西：“我担心失败了可怎么办？”

上司：“哦，原来是担心失败啊。我来承担责任，你就大胆去做吧！”

（2）部分没自信。不妨问问“哪方面没自信”。例如：

上司：“中西，从下个月开始，你来负责A公司吧。那可是大客户，这项工作很有意义”

中西：“啊？A公司吗？课长，以我的实力能行吗？我没什么自信啊。”

上司：“哦？没什么自信？哪方面没自信？”

中西：“我从没接手过酒店届的客户。”

上司：“哦，那我一会给你讲讲吧。”

7、让优秀员工多干一点要强调“一起”

（1）不要说得好像理所应当一样。上司应该对下属这个月完成目标的事表示慰问，同时提出请求：“谢谢你这个月达成了目标，但团队目标还差一点，这个月你能不能再帮帮忙？”

（2）强调“一起”。例如这样说“能不能一起为团队目标做打算？”

 

 鼓   励

1、和被上级否定提案的下属站在一起承担失败

作为课长，你认可下属做出的企划，并向部长提交，却被部长否决了。这时候你需要在中间充当翻译，不是直接转达“因为上头说不行”，而是要说明“哪部分欠妥”，然后可以说今后一起考虑如何应对。例如；

上司：“辛苦了，有时间吗？”

下属：“您有什么事？”

上司：“你之前提交的那份年末宣传活动的方案，没通过审议”

下属：“。。。。。。是因为哪里没做好吗？”

上司：“可能是因为商品太多，过于耗费预算。”

下属：“。。。。。。是这样吗？”

上司：“好像确实太多了些，抱歉我没发现。”（以上司的身份指出欠妥的部分）

下属：“是这样啊。”

上司：“我觉得，可以把十项归纳成三项，这样广告费也能减少一些。”（以上司的身份指明方向）

下属：“确实如此。”

上司：“这周三或周四下午，咱们一起想想吧。”（指出事后对策）

下属：“那就请从周三下午三点开始吧。在那之前，我也会仔细想想的。”（重新变得干劲十足）

2、对因失误而沮丧的下属袒露自己的失败案例

（1）讲述自己的失败经历。针对“失败的下属”，上司不妨讲讲自己过去类似的失败经历，这样能让下属产生共鸣。

（2）讲讲未来的目标。

（3）对下属表示安慰，一起思考改善对策。例如：

上司：“上周很辛苦吧？周末好好休息了吗？”（安慰下属）

下属：“没有，因为那次失败是我的责任。真的很对不起。。。。。。”

上司：“我刚进公司第二年的时候，也犯过很严重的失误。。。。。。”（自我表露）

下属：“您也经历过那样的事啊？”

。。。。。。

上司：“也许很难过，但只要跨过去，就能获得前所未有的自信。今天下午，咱们一起想想这次的改善对策吧。”（把话题引向未来，一起思考改善对策）

下属：“是。拜托您了。”

3、对拼命努力却失败的下属要关注并肯定其过程

除了结果，还要关注过程；即使结果不好，也要着眼于积极的方面。例如：

上司：“辛苦了。C公司的比赛真遗憾啊！”

下属：“是。。。。。。”

上司：“很不甘心吧？但这次失败能让你下次成功”（对下属的心情表示理解和安慰）

下属：“是。。。。。。这次失败真对不起。”

上司：“不用道歉，你的努力很了不起。”（关注过程）

下属：“不，终归怨我实力不足”

上司：“对了，你觉得这次比赛哪里做的比较好？”（让下属着眼于积极的方面）

下属：“嗯，成功的让对方喜欢企划内容了”

上司：“噢，对方满意内容，这很好。那你想过下一次该怎么做吗？”（把话题引向未来，促进行动改善）

下属：“嗯，这次的报价彻底失败了，我想找找新的供货商。”

4、对说泄气话的下属要关注其背后的原因

上司应该对下属说泄气话的行为表示理解，然后追查原因，寻求解决之道。例如：

下属：“关于明年1月川崎店计划开业的事，我担心会不顺利。”

上司：“哦？是哪部分让你这样想？详细说说。”（承接下属的话，并引出详情）

。。。。。。

上司：“从最坏的情况考虑，你害怕出什么事？”（让下属从面向未来的角度考虑）

。。。。。。

 

传   达

1、针对业绩差的下属先认可再找原因

在获得上司认可之后，下属会对上司产生信赖，从而形成易于交流的氛围。关键是要了解、问清当前的问题，然后设法解决。例如：

上司：“辛苦了。你前两天制作的报告书，很容易理解，帮了大忙。”（先予以夸奖，让下属放松）

下属：“谢谢！”

上司：“对了，这个月已经过半了，销售额还不太好看啊。”（陈述事实）

下属：“是，这个月也做得不好，对不起。”

上司：“不用道歉。我知道你在拼命努力呢。”（表明对下属的信任。偷懒的下属这时就会反省）

下属：“是”

上司：“销售中有什么问题吗？”

下属：“拿不到新客户。最近只能取得预约，但无法更进一步。”

上司：“能确定预约了吗？很好。接下来该怎么说呢？咱们一起想想有没有什么好办法。”（认可下属的成长）

2、让业绩好的下属多干活要慰问和鼓励并存

表明要求其具备团队合作意识的理由；提出要求前使用铺垫语表示慰问。例如：

上司：“辛苦了。这个月也进入后半段了，你本月的目标看来也达成了。”

下属：“是的。。。。。。”

上司：“你也看见了，团队这个月的销售额不太好啊。”

下属：“是啊”

上司：“谢谢你一直都很努力。真的帮了大忙。”（从上司的角度表示慰问）

下属：“是”

上司：“唉，老是要拜托你，真不好意思。希望你这个月也能做出超额的销售业绩。还有，作为下任经理，希望你能多关照后辈。当你成为经理的时候，这些经历都会帮到你的。”（使用铺垫语）

下属：“呵。。。。。。除了调高目标，还要照顾后辈？”

上司：“我知道很为难，但拜托了。我想推荐你当下任经理。以前的课长要我带后辈一起做销售的时候，我也觉得很麻烦，但现在想想，正因为有过那样的经历，我才能顺利坐上管理职位。”（表明拜托的理由＋自我表露）

下属：“原来如此，请务必交给我吧。”

3、针对拼命努力却毫无成果的下属

对下属的拼命努力表示慰问；上司自我表露，让下属感到安心；提问应该聚焦于“事情本身”，而不是针对人。例如：

上司：“谢谢你一直都很努力。我以前也经历过拼命努力却做不出业绩的时候。”（慰问＋自我表露）

。。。。。。

上司：“哪里有困难吗？”（针对事情本身进行提问）

。。。。。。

上司：“哦，签约有困难吗？咱们一起思考改善对策吧。”

4、对进步缓慢的下属多认可忌比较

不要全面否定，要认可做到的部分；用其本人的过去和现在做比较，尽量不与别人去比较。例如：“进度比上次快了，而且还能想到考虑媒体的选择，很不错嘛。”

5、对有欠缺的下属先认可再指出努力方向

上司：“做得很辛苦吧？”（先对下属的努力表示慰问）

。。。。。。

上司：“辅以大量数据，这很好。这个表格也很容易理解。非要补充的话，我希望你能制作一个摘要，注明本商品跟其他竞争商品的不同点。”（分别指出值得肯定的部分和尚有不足的部分＋指明未来的方向）

6、对业绩不好的年长下属要肯定其过去

例如：“你以前的出色表现是我们望尘莫及的，请务必与时俱进，做出更优秀的业绩。”

刚成为上司的人，往往很担心自己被年长的下属轻视，于是就会在接触时采取居高临下的态度，反而会激起对方的抵触情绪。年长的下属很难得，应该使其成为战斗力。

7、对于缺乏魄力的下属要给予具体指导

先表示慰问，并对值得肯定的部分予以夸奖；一边询问，一边引出不顺利的原因。例如：“客户做决定的关键因素是什么？”（用一句话引导下属进行思考）

8、利用第三方鼓励来激发年长下属关心团队

9、用“为了你自己”来激发优秀员工关心团队

例如，上司可以告诉下属，团结团队成员，向他们传授成功体会和销售诀窍，可以锻炼“领导力”和“传达力”。

使用肯定的说法，避免否定的说法。例如，“这样做就能升职”比“不这样做就不能升职”要好。

10、鼓励忙到崩溃的事务员独立思考解决办法

不要认为自己委托下属做事是理所应当的，应该对受托做事的下属表示感谢。

尝试提出能让下属自己思考的问题，例如，“有没有其他方法？”，“为了加快工作速度，应该怎么办？”等等。

11、对延误交工的下属要留出确认进度的时间

上司应该给下属留下提问的时间，以便在下达指示的时候就能解决不明确的问题点。例如可以说：“有没有什么问题？”

在对最差情况有所准备的基础上制订计划。

不要让下属独自面对问题，要留出多次确认进度的时间。例如可以说：“不要一个人把问题憋在心里。如果进展不对劲，可以直接跟我说，不用客气。”

12、对因追求完美而延期的员工要先满足其自尊心

先对下属的努力表示认可；指出误期会使努力付诸东流这一事实；表示“正因为你很能干”，继而提出要求。

13、对多次犯同样错误的下属用“什么”代替“为什么”

确认事实（现行的方法）；用“什么”代替“为什么”进行提问，例如“。。。。。。原因是什么？”；促使下属改善行动，例如“具体打算怎样做？”。

14、对不能将任务落地的下属要强调“一起”

例如“以你为核心，咱们一起来做吧。”

15、对于缺乏提案依据的下属要给出提示

例如“好提案。能不能告诉我促使你想要提案的契机是什么？”（对提案表示慰问＋引出意见）

16、对于思想僵化的下属戒频繁批评

可以通过提问的方式来促进交流，例如“你能不能想出一个打破局面的对策？只要一个就好。”

17、对于总反对却没有落地建议的下属要先满足其存在欲

（1）如果下属表示反对，先承接下来。可以说“的确”“或许是这样”“原来你是这样想的”等等。

（2）不要提供具体的改善方案，通过提问让下属自己思考。例如可以说，“具体应该怎么办？”“怎样做才能解决问题？”

（3）让下属实践其本人提出的改善方案。例如可以说，“那好，这件事咱们一起来做吧。”

 

批   评

1、在一开始使用效果显著的铺垫句式

（1）不得不批评下属时。可以说“尽管有些话很难说出口，但还是希望你能听一听”

（2）自己并不确定，想让下属确认时。可以说“可能是我记错了”“或许是我的错”“我这个人爱操心，所以想让你确认一下”

（3）与特定的下属谈话时。“正因为你是团队的王牌，有些话我才想跟你说清楚”

2、边夸奖边批评－方便的“三明治法”

上司：“这个月的销售也很顺利啊”（先夸奖）

。。。。。。

上司：“但有一点，就是你最近提交的资料里错误变多了，稍微注意一下。”（指出改善点）

。。。。。。

上司：“难得销售顺利，升职在望，有些可惜哦，还得继续努力。”（着眼于未来，进一步提高下属的积极性）

3、对心怀抵触的下属先要满足其被认可欲

（1）重复下属的话，暂时承接下来。可以说“原来你觉得。。。。。。”然后用“我认为”来反驳。

（2）不否定，试着提问。可以说“原来如此，我没想到还有这个观点！”然后用“具体该怎么办？怎样做才能解决问题？”来提问。

4、对受到批评却豪无改变的下属要询问其真正原因

可以说“有什么困难吗？”“你觉得具体该做什么？”

5、对抗打击能力差的下属要用“糖果＋无视”理论

（1）每次只针对一件事进行批评。

（2）利用“糖果＋无视”理论。表示夸奖的“糖果”，加上对低重要度问题不予批评的“无视”，也就是小事不批评，直接略过。

（3）事先明确批评标准。

（4）聚焦于一个问题－“只要改正这里就不要紧了”。例如，“你昨天提交的季度报告，只要改正8月份的总销售额就可以了，其余部分没问题。”

（5）以提问的形式交谈。例如，“这份演示资料第三页的那部分我不太明白，能不能给我讲讲？”

（6）不要过分夸大。

6、对迟迟不着手行动的下属要和其“一起”做

可以说“先从哪一步开始？”“咱们一起考虑该怎么办吧？”

7、对认死理的下属多用“假设性提问”

可以说“你难以接受这个方案的哪部分呢？”“新方案的哪部分是你能做到的？”“假设只能接受一点的话，你能接受哪部分？”

8、对因为专注于项目而耽误日常工作的下属要多自我袒露

（1）先对下属的努力表示认可。

（2）通过“有什么困难吗？”这样的措辞，促使下属做出回答。例如：

上司：“辛苦了。怎么样？那个项目的企划书制作进展如何？”（慰问）

。。。。。。

上司：“太好了。你总能在短时间内做出优秀的企划书，真的帮了大忙。对了，业务部长刚才有些生气的联系我说，‘伊藤最近提交作业指导书总是误期’。是怎么一回事？”

。。。。。。

上司：“我当上经理以前，有段时间也因为手头的工作太多，不停的遭到投诉。我当时的上司注意到这种情况，就对我的业务做出了调整。”（自我表露以前的失败）

。。。。。。

上司：“有什么困难就跟我说，别客气。。。。。。

9、针对推卸责任的下属采用“既不赞同也不否定”

可以说“嗯，这样说倒也没错。不过，你不也应该仔细核对吗？”“假设你多少都要负点责任的话，你觉得是哪方面？”“为了避免下次再发生这样的事，该怎么做？”

10、对被批评过重的下属巧用工作话题转移情绪

以提问的形式表明“可能我说得不够清楚”；对自己感情用事表示歉意。例如可以说“我刚才有些感情用事，有哪里让你不能接受？”