企业信息化-3.2 IT服务标准制定1

　　在上篇《企业信息化12-如何做信息化？- 制定标准》中描述的标准是信息化实现的标准，重在打天下。本篇的IT服务标准，是信息化运维服务的标准，重在守天下。

　　

　　主流信息技术服务标准：

　　国际上，对信息系统的服务有3大主要标准，如下：

• ITSS：（国内标准，ITSS5.0），信息技术服务标准，是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务，适用于国内中大型企业。

• ITIL：（欧美标准，ITIL4.0），信息技术基础架构库(Information Technology Infrastructure Library)，由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，主要适用于IT服务管理（ITSM）。适用于国际大企业。

• ISO20000 ：通用标准，是一部针对信息技术服务管理（ITSM）领域的国际标准，ISO20000信息技术服务管理体系标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程。适用于国内、国际的中大型企业。

 

　　其他标准：

　　其实，大家可能还知道不少标准，但是，其侧重点在不同领域。

• CMMI：Capability Maturity Model Integration，能力成熟度集成模型，美国防部、卡内基-梅隆大学、美国防工业协会共同开发和研制的。适用于软件企业的开发+过程管理；
• ISO27001：ISO27000系列的主标准，类似于ISO9000系列中的ISO9001，各类组织可以按照ISO27001的要求建立自己的信息安全管理体系（ISMS），并通过认证。适用于信息安全尤为关注的企业。

　　

　　如何选择服务标准？

　　取决于企业的性质+资源，人员的配备，项目成本+风险。笔者所在的公司是欧美500强，CMMI5认证，IT运营用的服务标准是ITIL4，但，兼顾敏捷，灵活响应。

　　同时，切记死套标准。笔者认为，运营管理无非是对3大对象（人员、资源、流程）的动态过程管理，在管理过程中发现问题，解决问题，提高服务质量，预防问题再发生。

  

　　服务标准快速学习框架？

　　定义+历史+原理+要素+过程+框架+收益。（这是方法学，笔者用来学习新技术，新语言必套框架。如果是开发语言，还会加：缺陷、成本、风险、市场类别、发展趋势等）

 

 

 

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ITSS，信息技术服务标准（Information Technology Service Standards）

1. 定义

ITSS是一套成体系和配合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的服务。ITSS是国家信息技术服务标准工作组（以下简称：itss工作组）组织研究制定的，是国家IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

国家信息技术服务标准工作组 (itss.cn)

信息技术服务标准体系建设报告5.0-内文.indd (itss.cn)

 

2. 历史

2009年至2012年，ITSS工作组在ITSS指导协调组带领下，采用“急用先行、成熟先上”的原则，加紧对ITSS体系和包含的重点标准进行研制。期间经历了如下重要里程碑点：

• 2009年4月30日，ITSS体系1.0发布
• 2010年7月1日，ITSS体系2.0发布
• 2012年11月5日和12月31日，ITSS体系中5个标准发布（4个国标、1个行标）
• 2013年4月12日，ITSS体系3.0发布
• 2014年1月8日，ITSS分会成立
• 2014年5月27日，ITSS分委会成立
• 2015年4月10日，ITSS体系4.0发布
• 2021年11月26年，ITSS体系5.0发布

 未完待续。。。国家工信部持续更新。。。

 

3. 原理

  ITSS借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了信息技术服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。

 

  

4. 要素

IT服务有人员（People）、流程（Process）、技术（Tecknology）和资源（Resource）组成，简称PPTR。其中：

• 人员：只提供IT服务所需的人员及其知识、经验和技能要求；
• 过程：指提供IT服务时，合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动；
• 技术：指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力；
• 资源：指提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产。

 

5. 过程

IT服务生命周期有由规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision）五个阶段组成，简称PIOIS。其中：

• 规划设计：从客户业务战略出发，以需求为中心，参照itss对IT服务进行全面系统的战略规划和设计，为IT服务的部署实施做好准备，以确保客户需要的IT服务；
• 部署实施：在规划设计基础上，依据itss建立管理体系、部署专用工具及解决方案；
• 服务运营：根据服务部署情况，依据itss，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务的连续性，实现业务运营与IT服务运营结合；
• 持续改进：根据服务运营的实际情况，定期评审IT服务满足业务运营的情况，以及IT服务本身存在的缺陷，提出改进策略和方案，并对IT服务进行重新规划设计和部署实施，以提高IT服务质量。
• 监督管理：本阶段主要依据itss对IT服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。

 

6. 框架

 

 

 

  

 

 

 

具体按照领域划分如下：

• 基础领域标准
• 咨询设计领域标准
• 集成实施领域标准
• 运行维护领域标准
• 服务管控领域标准
• 服务外包领域标准
• 云服务领域标准
• 数字化营销领域标准
• 国际标准

 

7. 收益

使用ITSS，对IT服务供需双方来讲，将带来以下潜在收益：

对IT服务需方：

• 提升IT服务质量：通过量化和监控最终用户满意度，IT服务需方可以更好地控制和提升用户满意度，从而有助于全面提升服务质量。
• 优化IT服务成本：不可预测的支出往往导致服务成本频繁变动，同时也意味着难以持续控制并降低IT服务成本，通过使用ITSS，将有助于量化服务成本，从而达到优化成本的目的。
• 强化IT服务效能：通过ITSS实施标准化的IT服务，有助于更合理地分配和使用IT服务，让所采购的IT服务能够得到最充分、最合理的使用。
• 降低IT服务风险：通过ITSS实施标准化的IT服务，也就意味着更稳定、更可靠的IT服务，降低业务中断风险，并可以有效避免被单一IT服务厂商绑定。

对IT服务供方：

• 提升IT服务质量：IT服务供需双方基于同一标准衡量IT服务质量，可使IT服务供方一方面通过ITSS来提升IT服务质量，另一方面可使提升的IT服务质量被IT服务需方认可，直接转换为经济效益。
• 优化IT服务成本：ITSS使IT服务供方可以将多项IT服务成本从企业内成本转换成社会成本，比如初级IT服务工程师培养、客户IT服务教育等。这种转变一方面直接降低了IT服务供方的成本，另一方面为IT服务供方的业务快速发展提供了可能。
• 强化IT服务效能：服务标准化是服务产品化的前提，服务产品化是服务产业化的前提。ITSS让IT服务供方实现IT服务的规模化成为可能。
• 降低IT服务风险：通过依据ITSS引入监理、服务质量评价等第三方服务，可降低IT服务项目实施风险；部分IT服务成本从企业内转换到企业外，可降低IT服务企业运营风险。