电商业务知识总结(三)--退货退款

退款

• 退款的相关属性：

退款单号，订单号，子订单号，退款状态，退款金额，用户id，用户名称，支付方式，退款的银行流水号，退款原因，退款完成时间。

• 类型：

退款可以分为 仅退款、退货退款。

• 状态机：

待审核、审核驳回、退款处理中、退款完成。

一般情况，不建议有 退款失败 的状态，可以用 退款处理中。退款失败，容易引起客诉。

• 产品需求：

产品需要明确，取消订单是否自动退款，并给用户提示。

产品需要明确，退款是否存在时间限制，像支付宝，过了交易期限，是不支持退款的。

• 安全：

做好风控，针对账号和ip进行记录和监控，发现有异常行为的账号或者ip，及时做名单限制，避免黑产。

比如 某个用户不停地下单又退款。

• 幂等性：

退款必须做好幂等，绝不能重复退。

• 事务：

必须做好事务处理，订单状态、退款单状态等状态同时成功，或者同时失败，避免出现 退货不退款的客诉，或者 退款不退货的资损。

• 部分退款：

如果业务允许分批退款，可以根据子订单维度去划分。

线上退款失败，怎么办？

可以不使用系统进行退款，直接人工退款/线下退款，然后再修改系统内的订单状态及退款单状态。

常见的退款失败原因及处理方法：

• 退款失败：余额不足/ 头寸不足

解决方法：账户没钱了，充钱！！

常见的退款失败原因及处理方法-- 支付宝：

• 退款失败：交易已结束。

失败原因：比如 支付宝，支付宝最长退款时间一般是三个月。如果超过了最长退款时间，就不支持退款了。

解决方法：可以人工退款，然后修改系统的订单及退款单状态。

• 退款失败：系统异常。

失败原因：有可能是同一笔订单，在短期内发起了过多的退款请求。

解决方法：重试，重新发起退款。

常见的退款失败原因及处理方法-- 微信：

• 退款失败：退款金额非法/退款金额不正确：

失败原因：微信退款，有时会出现 退款金额非法。

如果退款金额超过订单总额，就会退款失败。

如果有多个子订单，子订单的总额超过了订单总额，也会退款失败。

解决方法：金额一般保留小数点后两位，如果出现退款金额不正确，将退款金额修正为小于等于订单金额。

比如 3个子订单，总价为 1块，那么在计算最后一个子订单时，可以用 总价减去前面所有子订单金额之和，也就是说，前两个子订单为 0.03 ，最后一个子订单金额 为 0.04.

在金额分摊时，一般可以采用这种做法。

常见的退款失败原因及处理方法-- 云闪付：

• 退款失败：交易金额超限[2020003]、重复交易[2040002]

一般是银联-云闪付的退款失败提示。

解决方法：可以先查一下退款当天银联支付的账号是否有扣款余额，有足够余额情况下，如果提示“重复交易[2040002]”，说明银联不允许当天对同一单号进行重复的退款操作，可以第二天再退款。

(1)在退款时，先看今日交易，申请退款金额小于当日交易金额，可退款成功；

退款发起金额大于当日交易金额，会退款失败。

(2)可向银联电子打款，待银联电子收到款项配置好之后，通知处理退款，需当日把退款金额提交退款。