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客户是当前大多数企业所关注的,客户关系管理自然成为企业信息化需求的一部分。但是CRM项目成败的争论已经很久了,数落来去很多原因都落在CRM项目实施上。做项目就是在做人,做人既要有原则,又不要循规蹈矩。CRM项目的实施是一种艺术,它涉及沟通、交流、控制、影响等多方面行为;但它又遵循一定的规律,这也是方法论的缘由。不同的咨询公司,不同的项目经理,面对相同的企业用户,相同的软件,实施的状态也会不一样,其中的妙处就在于人的因素。实施方法论是一种经验和规律的沉淀,但也是一种僵硬不化的教条,真的做起项目实施来就需要活学活用,能够抓住关键。
很多来自国际咨询公司的咨询顾问,手捧实施方法论如同捧尚方宝剑似的,一到客户处就嚓嚓嚓的一顿砍,砍的客户晕晕的,按着的确高一等的方法论一步步的走来,最后双方宣布项目实施成功。然而,客户的项目是闲置还是鸡肋了就不是关心的事情了。客户关系管理不仅仅是系统,企业部署也就不仅仅是系统安装的问题。要超越软件,必然涉及最关键的因素:组织和人。恰恰这组织的政治因素和人的因素,又是带有极强的本土和个性化色彩,所以国外的方法论和最佳实践在中国的企业面前就显得高度有余,灵活不足。
 
抓住重点,解决关键
国内企业的很多CRM项目中,目标是模糊的或者是众多的,企业经常在部署CRM项目的时候不知道自己真正需要解决的问题是什么?或者是需要解决的问题太多,不知道哪一个才是最主要的。最终使整个CRM项目看起来没有什么问题,但是也没有什么真正的效果。
CRM项目实施最关键的是抓住重点,在CRM解决方案规划时要根据企业现有的问题、需求以及远期发展战略和目标,能够把握住重点,这样能够确保CRM项目的方向和资源能够在统一的重点目标下部署。CRM项目同时存在很多问题或者多个重点的情况比较普遍,但是企业一定要分析处关键问题,有时候一些关键问题没有浮在水面上,有时候一些关键问题是跟随一些普通问题出现的,只有抓住重点、解决关键问题,才能够确保整个CRM项目的部署的方向。
牵一发而动全身,这就是重点和关键的所在。它可以刺激和推动整个CRM项目能够保持活力,不断的有兴奋点来支撑持续化的项目。如果没有重点,整个项目就流于平淡,什么都做,或许意味着什么都没有做精做深。CRM项目的效果没有太好,也没有太坏,就如同一泓平静的湖水,没有亮点,没有激发热情的关键,整个CRM项目会在时间的岁月中慢慢沉寂。
 
中国特色原则
在实施过程中,常会遇到企业的使用者对系统提好多意见:与原来系统的操作习惯不一样,新系统使用太复杂;还有企业认为CRM流程跟自己的流程差别太大,要求完全使用自己的流程;另外,有一些CRM项目在部署了CRM流程之后再就没有动过;等等一系列阻碍CRM项目顺利部署的现象。
基于国内的CRM实践,我总结出一个基于中国特色的原则:“僵化,优化,固化,再优化”。这个有中国特色的原则针对这些情况以及类似的现象,作出了一个比较切合实际的规则。在CRM项目实施中,对结合项目双方共同努力的CRM系统,先僵化使用,不要提问题提意见提不满,先用,坚持用,采取绩效考核结合的办法强制使用,基于与企业现状调整后的国外成熟的理念和系统,僵化使用,体会CRM理念和流程。
在使用了2-3个月,每个使用者都比较深入的了解了CRM系统的功能,并且已经习惯了新的CRM系统的操作方法,而且保留至今还有的建议就更加成熟了,那么在运行一段时间后根据企业的业务发展和实践感受,对CRM系统和企业流程进行优化,这个阶段的建议比刚刚开始的时候自然是成熟并有价值的多。
在运行并优化后,使用者、CRM系统以及业务流程磨合的越来越顺畅的时候,利用CRM系统固化企业优化后的流程,通过信息技术建立企业流程体系,这样有利于业务的标准化和流程自动化,同时也可以提高团队的效率和整体能力。
随着企业的不断发展,业务需求的不断变化,原有的流程不能适应企业发展的时候,意味着流程成为阻力因素的时候,再对组织、岗位和流程进行优化,进行二次提升。
这个原则强调的是持续优化,企业要时刻意识到CRM项目并非一朝一夕的事情。
 
组织与人
CRM项目实施有一个指导方针:“人,客户,流程,技术,项目”。很多人都强调了技术和项目,却遗漏了人、客户和流程这更重要的环节。
无论是项目的沟通,还是高层的支持、组织岗位的调整、直接与客户接触的第一线员工等等,都是人的环节;而客户更是CRM的核心,客户能够通过对CRM体验的反馈参与项目是CRM项目很关键的一环。
以前企业的流程是围绕生产或者老总来打转的,而现在要把握住客户,企业的流程就要围绕客户来转,这就是CRM流程。那些过时的、僵化的、保守的、不能适应企业发展的流程就要进行优化和调整,尽快的步入到客户的轨道上。
只有前面的环节铺垫好扎实的基础,CRM的技术和项目才可能成为稳固的支撑,否则就是空中楼阁,或者墙上的摆设。
 
中国企业在客户关系管理部署上已经走了一些弯路,希望更多的企业能够正确的认识客户关系管理的真谛,真正把客户战略部署到企业的文化、组织、流程和人中。
posted on 2009-07-27 10:54  杜军  阅读(284)  评论(0编辑  收藏  举报