琢思磋文轩

学问之道贵能下人求告为善,赡才之径假人所长补已之短

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  被誉为“现代营销学之父” 的科特勒对人们的消费行为提出了划分三个阶段的论点,即量的消费阶段、质的消费阶段、情感的消费阶段。国内也有不少营销专家认为情感是顾客和品牌之间的联系纽带,营销不仅要围绕产品去开展,更需要围绕人的情感来行动,并指出应在产品设计、传播推广、销售阶段、售后服务的全过程中“攻心为上”。最近,笔者偶然看到一位叫“尼罗之连”的网友所写题为“亲身体验:中美售后服务的巨大反差让我震惊”的博文,作为局外人但也是消费者的我,内心也确实被“震惊”了一下,感慨了一番,至今留存的还有感动与思考。下面以第一人称对作者的亲身体验作一直叙(稍有删节)。
   
  先从我的一个相机说起,为了避免给厂家做广告之嫌,我用A相机来代替。这个相机是我在中国买的,两年前花了4500大洋,用了大概半年时间,相机的镜头就经常被卡住出不来。当时还有三天就要来美国,而我还没有试过全球保修,因此觉得还是尽可能在中国修,省得到了美国没人认账了。先是狂打售后服务电话,半个小时后,终于有人接通,然后不冷不热的说,你必须来朝阳区的售后服务处,带上所有的发票什么的。而我当时住在海淀区,打车去朝阳就是一笔不小的开支。但是没有办法,据说这是他们在北京为数不多的维修点之一。去了以后,那位所谓的专家支支吾吾了半天,说那就放在这里修吧,三天以后来拿。我说三天以后就拿不了了,因为我不可能为这个相机错过航班。该专家想了很久才说,那我们尽量试试。

  等到飞机起飞的前一天,终于等来了电话,说可以来取了,我心想这个服务还真很人性。没想到拿到相机之后,镜头还是被卡住,那位专家显得非常尴尬。后给我的解释是:“这个不能百分之百的保证,我们检测出来是好的,不过有时候的确是会发生这样的问题。”还好后来镜头打开了,我也实在是无法再等,就带着这台“随时卡壳”的相机来到了美国。到美国后,这台相机用了一天就彻底卡壳了。打电话给美国的售后服务,一打就通,对方非常爽快,说“什么型号的,我们马上给你寄一个盒子,邮费我们提前为你付好了”。当天晚上8点打的电话,第二天早上10点钟盒子寄到。我按照要求寄过去,两天以后相机回来了,包装得和新的一样。这次换了一个外壳,从此以后这个相机就再也没有出现过任何问题。

  尝到美国售后服务的甜头,我开始胆子变大了,就在美国买了一台手提电脑,称之为B(从邮寄地址看,是在中国生产的,从香港寄出的)。这台在国内需要2万多人民币的电脑,我用了1000美元,也就是7500人民币拿下。由于是急用,所以我就多付了50美元的3天加急邮寄。按照约定的第三个工作日,我并没有收到从香港寄来的电脑,就马上打电话给公司,结果第四个工作日的一大早,我收到了推迟半天寄到的电脑。此时,我发现自己帐户上多了50美元,原来因为货迟到半天,加急寄就成了免费寄。其实这并非厂商过错,应是快运公司责任,但被厂商揽下来了。

  这台电脑用起来还不错,但半年以后也就是上星期开始,出现很大的噪音,上网搜索可认定为“硬盘坏了”。晚上7点给B公司打电话,对方让我告诉机器序列号,然后听到噼噼啪啪一顿查,马上告诉我:“别着急,新的硬盘我们现在就给你寄,明天早上就到了”。这次更简洁,连发票都不要了,因为通过机器序列号可显示什么时候被售出的。第二天早上,果然新硬盘和恢复盘寄到。这种特快邮递的费用是非常高的,公司大可不必为客户出高价来邮寄,所以把我感动了一番。新硬盘底下还有一封信:“请别忘了把换下来的硬盘放到这个盒子里寄回给我们,邮费已经付了,谢谢。”

  我马上按说明书把旧硬盘换掉,发现噪音还是很大。原来问题不在硬盘,而是风扇坏了。于是我又打电话,说“真抱歉,我不是电脑专家,原以为是硬盘坏了,其实硬盘好好的,是风扇坏了,麻烦你们了,云云”。那边没有任何不耐烦,说没问题,“本来我们可以给你寄新的风扇,然后给你授权,允许你打开电脑自己换,但是该型号电脑的风扇是内置的,所以还是建议你把电脑寄到我们田纳西州的维修中心去修”。“可是我马上就要离开美国度假很长时间,我担心等不到电脑就要离开,没有电脑,我很多事情都做不了!”“先生,别着急,我们马上给您处理这件事。”挂电话的时候是上午9点,当天下午5点我就收到了已经付过特快加急费的盒子。我马上把电脑装好,寄到了田纳西州,这个时候是周一,也就是美国的12月10日。“再快也得星期五了吧,毕竟波士顿和田纳西州还是有距离的啊!”我这样安慰自己。

  结果奇迹发生了。在电脑寄出后的第二天上午,也就是美国时间周三的上午9点钟,我发现电脑居然回来了,这么迅速的服务不得不让我震惊,我甚至怀疑是不是邮局给我原封不动的又退回来了!我查了一下邮寄的过程,发现盒子在周二的上午9点钟到了田纳西州,维修人员加急维修,当天中午12点就给我寄回来了。整个维修和邮寄的时间只不过是2天,并全部是免费的,而这个保修期的服务我可以享受5年……
   
  “窥一斑而知全豹”,从作者的亲身体验中,可看出美国的售后服务体系竟是如此发达与完美,真让人好生羡慕。所谓的情感营销要做的工作很多,但服务是距离消费者心灵最近的地方,只要把服务工作做到家了,那消费者也是性情中人,其情感自然会有所归属。虽然中美两国由于市场经济的历史长短不同而商业环境有异,目前也不能奢望美国那种售后服务体系会在中国一夜之间出现,但奋力朝着这一目标迈进的大方向总不会错。这除了随着市场经济的发展,国家的相关法律、政策要在保护企业利益与消费者利益之间,逐步向消费者方倾斜而维持好新的平衡点,以培育一个包括售后服务在内的发达服务体系外,各厂商在市场竞争推动下的主动努力也是必不可少的。因为现代企业竞争不只是产品质量的竞争,更是服务质量的竞争。服务就是商务,这是一个人人明白却不易做好的大道理,现许多有识之士正在为此而努力。假如有一天,当我们看到上述事例后不再有“震惊”之感,而是习以为常了,那这不仅是广大消费者的福祉,也是企业之幸、国家之幸了!

posted on 2008-02-12 16:50 朱春雷 阅读(...) 评论(...) 编辑 收藏