运维服务内部审核程序

1目的和适用范围

1.1目的 

通过内部审核，检查公司运维服务管理质量活动和相关结果是否符合标准要求和公司运维服务能力管理体系文件的规定，从审核中发现问题并采取纠正措施，使运维服务能力管理体系保持持续有效地运行。

1.2适用范围

本程序适用于本公司运维服务能力管理体系的内部审核。   

2引用标准

《信息技术服务 运行维护服务能力成熟度》

3管理职责

内部审核由公司总经理负责，质量部组织，审核组负责实施，受审核部门接受审核并实施纠正措施。 

4控制程序

公司每年组织至少一次针对运维服务能力管理体系的内部审核，通过运维服务能力管理体系内部审核，对领导层、质量部、综合部、运维部及研发部按照ITSS标准规定的执行情况进行审核。

4.1审核方案的策划

4.1.1  质量部在总经理的指导下对全年的质量执行情况进行内部审核的方案策划和实施工作。   

4.1.2  审核方案的策划应根据本公司运维管理能力管理体系在不同部门、活动的运行状况和重要性，以及以往审核结果来进行。内部审核计划经总经理批准签署后生效。

4.1.3  审核方案策划的内容包括：

1)   年度内部审核的频次和时间。一般情况下，内部审核每年进行至少一次，每次审核的时间根据审核进度确定。当总经理认为必要时可适当增加内部审核的频次和时间。

2)   内部审核的范围。一般情况下，每次内部审核的范围应是本公司运维服务能力管理体系覆盖的所有部门。 

4.2审核的实施

内部审核的实施一般按审核方案的策划结果来进行。当推迟审核、取消审核或增加审核时，应由质量部提出申请，总经理批准。 

4.2.1审核准备

4.2.1.1  组建审核组

质量部受总经理委托负责组建审核组。审核组成员由审核组长、小组长和审核组成员组成。小组长、审核组成员在审核组长的领导下开展工作。

审核组长由具有经验丰富且熟悉审核全过程的人员担任。审核小组长由具有一定现场审核经验的人员担任。审核组成员一般应是内审员，需要时可聘请技术专家。

4.2.1.2  编制审核计划

审核计划是实施内部审核的指导性文件，由审核组长编制，总经理批准后发布。审核计划应分发至公司经理、总经理、受审核部门和审核组成员。审核计划的内容包括：

1)   审核的目的和范围；

2)   审核的依据文件； 

3)   审核组成员及分工；  

4)   审核时间、地点及活动程序； 

5)   本次内部审核的重点。

6)   注意事项及要求。

4.2.1.3  制订检查清单

检查清单是实施内部审核的主要工作文件，由审核员针对受审核部门的质量活动而制订，并经审核组长批准。若审核组长提出较大修改意见，可与审核员研究后，由审核员补充修订。

检查清单宜按过程方法，即目标、策划、实现、测量、改进的顺序制订。其中“检查内容”包括本公司规范文件中规定的与受审核部门有关的所有质量活动，其内容可以是将在检查现场提问的问题、查阅的文件、质量记录或观察的项目等。

为了保证检查清单的质量，审核员在制订检查清单时应注意以下事项：

1)   充分理解标准的有关规定、本公司运维服务能力管理体系文件的有关条款，明确条款间的相互关系；

2)   筛选出审核要点，确定对每一审核要点的检查手段和方法（如面谈、查阅文件、现场观察等）；

3)   根据样本大小选择恰当的抽样数；

4)   突出受审核部门的主要职能和特点，充分利用所积累的信息，包括受审核部门以往的审核信息，特别是上次审核的信息。

5)   审核的时间留有余地，以便及时调整。

审核组长批准检查清单前应对清单进行全面检查，检查要点如下：

1)   内容是否全面、准确、恰当，重点是否突出；

2)   以往的信息是否被采纳，已知的质量问题是否被列人；

3)   检查方法和抽样数量是否合适。

4.2.1.4  受审核部门准备 

受审核部门在接到审核计划后，应做好迎接内部审核的准备工作。准备工作包括了解审核范围、审核要求、指定配合人员、提供必要的项目文件和质量记录等。

4.2.2现场审核

4.2.2.1 首次会议

首次会议由质量部组织，审核组长主持。公司领导、受审核部门负责人、审核组成员等参加会议。与会人员应签到，会议应作记录。会议主要内容：

1)   公司领导讲话；

2)   审核组长重申审核目的、范围、依据文件、时间安排、审核组人员及分工、审核要求和注意事项等。 

3)   确定末次会议的时间和地点。

4.2.2.2 现场检查

现场检查主要是收集证据，由审核组成员负责实施。审核组成员按照检查清单所列内容到现场逐项检查并随时做好记录。

受审核部门有关人员应积极配合审核组成员的工作。检查采用面谈、提问、查阅文件和记录、观察工作环境和条件等方式进行。

审核组成员对检查中发现的问题应及时向受审核部门的有关人员提出。受审核部门的有关人员应进一步提供证据或对存在的问题进行确认。

4.2.2.3 审核发现

对现场检查收集到的证据，审核小组应根据审核依据文件进行评价，以形成审核发现。审核发现可为符合项或不符合项。 

对于不符合项，审核组应安排时间进行评审。经评审确认为不符合项的应由审核小组长或审核小组长安排本小组成员负责填写《不符合项报告》（附录B）。

《不符合项报告》需经审核小组长校核，审核组长审定。在末次会议召开前，《不符合项报告》还应取得受审核部门的理解和确认，必要时可进行再核实，以确保检查结果的准确性。

4.2.2.4 末次会议的准备

末次会议召开前，审核组长应向总经理报告本次内部审核结果，在听取总经理意见后准备好以下会议文件：

1)   经审核组长审定、受审核部门确认的《不符合项报告》及分类统计结果《不符合项分布表》（附录C）。

2)   审核结果报告或内部审核报告初稿。

4.2.2.5 末次会议

末次会议由质量部组织，审核组长主持。公司领导、受审核部门负责人、审核组成员等参加会议。与会人员应签到，会议应作记录。 

会议主要内容；

1)   宣读《不符合项报告》；

2)   宣读《不符合项分布》 ；

3)   说明本次审核的基本情况，宣布审核结果报告或宣读内部审核报告初稿，对纠正措施的完成日期提出要求；

4)   讨论审核结果报告或内部审核报告初稿，如有分歧意见应予以解决。如未能解决，双方的意见应予以记录。

4.2.3 审核报告

审核组长应根据末次会议的讨论意见和公司领导指示精神修订并最终完成内部审核报告。内部审核报告应提供审核的准确记录，其内容包括：

1)   审核的目的、范围和依据；

2)   审核组成员；

3)   审核结论及不符合项；

4)   纠正措施要求；

5)   提交管理评审的预防措施。

内部审核报告应有审核组长签字并经总经理批准；内部审核报告应在末次会议召开后2天时间内发布。

内部审核报告由质量部负责分发给公司领导、受审核部门、审核组长和小组长，并做好发放记录。

4.3审核的后续活动

4.3.1 分析原因、制订纠正措施

受审核部门（或责任部门）负责人接到《不符合项报告》后，应指定专人对不符合项产生的原因进行分析，针对原因制订出纠正措施，明确纠正措施预定完成日期，送质量部进行确认。

纠正措施包括纠正不合格的内容和消除产生不合格原因的措施内容，要便于实施和跟踪验证。

4.3.2 纠正措施的有效性验证

纠正措施实施后，受审核部门负责人应对纠正措施的执行情况进行检查，当确认纠正措施已完全执行后，填写“纠正措施执行情况”栏。当纠正措施未能在预定完成日期完成时，应写明原因。

审核员（一般应是原审核小组的成员）负责对纠正措施的跟踪验证。验证应包括对纠正措施实施的验证和验证结果的报告，当确认纠正措施实施有效后填写验证结论。

4.3.3 审核提交

审核完毕后提交审核过程文件、审核报告、不符合项报告等文档。

5相关记录

内部审核计划

会议签到表

会议记录

内部审核报告