企业使用即时通讯进行沟通的十大技巧

找出即时消息传递工具特别适合在短时间内发送有关项目状态、会议时间或人员下落等信息的原因。

发布者 Monte Enbysk

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设想下面的情景：有一家很大的广告公司，在开放式的办公室内没有隔墙和高高的隔板，一群专家相互聚在一起，在计算机屏幕前面静悄悄地打字。这里就只有安静。

偶尔有笑声打破沉寂。但是没人谈话。为什么？他们在通过即时消息传递 (IM) 专心致致地相互交流。

Helen Chan 是美国的一家技术研究集团 Yankee Group 的分析专家，她有一位朋友在这家广告公司，她说：“当我参观这家公司时，我还是注意到这一点[没有谈话]。外人看起来很奇怪，但是这现在几乎就是他们的企业文化。”。

最初，开发出这种技术只是为了能够进行一对一的私人聊天，现在即时通讯已经在工作场所得到普及。许多商人选择了能够发送文本信息的的 IM（Instant Messaging，即时通讯软件）来替代电话和电子邮件 -- 因为，即时通讯软件在获取有关合作伙伴、供应商以及远程工作同事的实时信息方面具有即时高效的特点。

即时通讯 实质上是一种文字版的电话。在大型企业和小型企业当中，越来越多的人们将它用作通信工具。许多人在电子邮件出现问题或其他紧急情况下开始将 IM 用作备用工具 -- 在 9.11 恐怖袭击发生之后，使用即时通讯的人数迅速增长。

华尔街日报注意到，现在，有1亿多人通过微软 的 MSN Messenger 或 Windows Messenger 服务 、美国在线、Yahoo! 等即时通讯软件发送即时消息，该日报说：“即时通讯很有可能将取代电话 -- 虽然它没有声音。”另外一份报告指出：“即时通讯：沉睡的巨人”。技术顾问公司 Gartner Group 预计，到 2005 年，即时通讯 将超过电子邮件，作为主要的在线通信工具。

也就是说，以小组或项目合作形式合作的公司，零售商、独立专家，这些人群使用 即时消息传递软件可以带来更多的效益。为什么呢？因为即时通讯增进了沟通。然而，抛开节省时间与成本的好处之外，使用 IM 也有危险和不利的一面。

不管您是企业所有者或者是热衷于使用 IM 的用户，下面有关于即时消息传递的十大注意事项对您都有帮助。

1.	要：采纳即时消息传递的用户政策。如果您是企业的所有者，您的员工需要知道您是否将即时消息传递看成与客户或业务伙伴通信的适当的工具。任何政策应该至少包括使用的一般准则。您可能认为不重要 -- 除非您知道发生这样一件事：据说一家投资公司经理使用即时通讯来 散布关于一家上市软件公司的不准确的传闻，结果引起一场大骚动（消息一散布出去，该软件公司的股票即告狂跌，并且投资公司经理和他的公司也陷入了严重的纠纷之中。）
2.	不要：使用即时消息来传递保密或敏感的信息。从上面的示例中吸取教训。如果您的公司正在从事提供有关证券、财经、医药或法律方面的专业意见，明智的做法便是，不要通过即时消息来传递这些敏感信息。即时通讯 比较适合在短时间内获取有关项目状态、开会时间或人员下落等信息。
3.	要：整理出联系人列表，将业务上的联系人与家人和朋友分开。联系人列表也称为“朋友列表”，包括了可能是即时消息收件人的名单。保持业务上的联系人与家人和朋友分开。确保您的员工也这样做。杜绝在与伙伴或客户谈公事时将社会上的联系人包括在内，即使可能性很小，也要杜绝，反之亦然。（下载最新版本的 Windows Messenger 或 MSN Messenger，可以更好地管理联系人列表。）
4.	不要： 允许在工作时间过多地进行私人聊天。没错，您本人可以在工作时间打私人电话，发私人电子邮件并且允许员工也可以这样做。但是，您鼓励他们尽量不要这样做，并且（希望）您也能够一样遵守这一政策。对于即时通讯，落实政策更要彻底。极力推荐在休息时间和中午吃饭时间进行私人聊天 。下面是政策中必须有的一些内容。
5.	要：知道即时消息可以保存。如果您认为即时通讯很方便，您就可以无所顾忌，说粗话、责备老板、员工或同事的话就错了。在结束时清除任何记录。您没有意识，其实和您交谈的另外一方可以将整个聊天内容复制并粘贴到记事本或 Word 文档中。一些 IM 服务还允许将整个消息存档。结论：就象电子邮件一样，讲话要小心谨慎。
6.	不要：不能损害公司的形象或自己的声誉。法庭仍然可以裁定即时消息在侮辱、诽谤和其他法律控告方面成立。您对其他人做出的任何评价都可能影响到您的声誉。因此，再次强调，小心讲话。
7.	要：意识到病毒感染和相关的安全隐患的存在。大多数即时通讯服务允许您随即时消息去传送文件。作家兼电子商务顾问 Alexis D. Gutzman 说，她最近在研究一本书时，发现 即时通讯 文件附件所携带的病毒比电子邮件附件的病毒更容易穿过防火墙。她说：“[携带病毒的]即时消息在找到突破口时将渗透到防火墙当中。”如果您为了工作，需要一起传送文档，您最好深入了解自己的防火墙保护能力，然后再决定是否限制通过 IM 传输文件。
8.	不要：通过即时消息传递共享个人资料或信息，即使您特别信任对方，也不要将包括密码或信用卡号，或您要保密的电话号码告诉对方。这都不是好习惯，因为，聊天的文字在路由过程中通过 Web 服务器转给您的联系人。MSN Messenger的程序经理 Chris Mitchell 说：“如果有人[例如 IM 提供商的员工，甚至是黑客]也在即时通讯的连接上的话，他们就可以看到双方交流的文字，就可以看到个人信息”。这一般不太可能发生，但也存在这种安全风险。他说，最好通过加密的电子邮件发送此类信息，或者根本不发送。
9.	要：保持即时消息简明扼要，并且知道何时要说再见。Cahners In-Stat Group 的电子商务研究总监 Kneko Burney 认为，很难规定您应该怎样使用 即时通讯。他喜欢用 IM，但同事能够看到对话内容。他说：“这就象偷看某人的办公室。”另一方面，Gutzman 将即时通讯 看成快速地进行调查，并从顾问，律师那里获取信息的一种好的方法。然而，两人都认为，您提问题要有限制，要立即切入正题，避免说废话。Gutzman 说：“通过 即时通讯，你不需要说很多的客套话，我几乎都是说‘最近怎样？’，然后就开始谈论我的问题。”
10.	不要：将联系人与引容易误导的用户名相互混淆。即时通讯 用户名就象电子邮件的用户名，在整个公司应该是统一。并且，用户应该整天更新自己的状态。这样联系人知道您是可以收发消息还是离线。

附注：在整篇文章中，我一直在谈论文字即时通讯。Windows Messenger 是 Windows XP 操作系统的一部分，它提供了即时消息传递以及语音和录像，还可以使用即时通讯联合处理 PowerPoint 演示文稿或 Word 文档。