进阶沟通技巧

强规则硬性规定，结果不能改变的技巧

1.表达同理

2.解释规则

3.说自己的努力

4.给出建议

 

1）表达同理

耐心倾听抱怨，给时间宣泄情绪，充分表达同理心，对感觉委屈同理

2）解释规则

规则是针对所有人，不是针对个人。

不能解决的核心原因是规则不支持

3）说自己的努力

说自己是站在客户这边的，尽了怎样的努力。

尽管无法满足客户自己尽力了

4）给出建议

站在对方的角度给出补救意见。然后事情多关注多仔细查看

 

多方协调的协商技巧

1.不偏不倚

2.两边帮

3.给方案

1）不偏不倚

求证双方基于事实还原的真相，不偏袒任何一方

听双方当事人的描述，了解事情全貌

扮演好中间人的角色，不要让对方感受到偏袒和不公平

2）两边帮

站在中立的角度理解当事人两边说好话

理解当事人遇到问题着急的心情。

扮演好和事佬角色，

沟通一方时，帮另外一方说好话，说对方的不容易，激发同理心

3）给方案

基于听到的事实，给出折中合理的方案

适当管理预期，

循序渐进给方案

阐述对方在意的厉害点，

 方案的好处放大

 

 

如何提升沟通技巧

安抚公式=

 给信任+说原因+讲软话

肯定用户的想法承认工作的过失重视用户的价值

 

给信任。就是不否定，不质疑不冷淡

不否定顺着对方的话说千万不要急着否定他打断他

不质疑不论对方说什么要表示出信任释放善意

不冷淡让对方感受到你想帮他解决问题不要不耐烦

不要光说解决方案

在客户有疑问的时候要阐述背景，原因

讲软话就是真诚赞美加换位认可

暖心关怀

 

请注意一定不能急于让对方冷静以及重复询问提要求。然后不解释原因