办税服务厅工作环境现状分析

 

办税服务厅工作环境现状分析

一、办税服务厅工作的业务特殊性

一是审核千差万别的涉税资料。前台窗口的办税业务均需要纳税人提供不同种类的税务资料，需要纳税人提供的资料符合政策的要求、数据管理的要求，但是纳税人提供的资料是千差万别的，每一个窗口受理的每一份资料的具体内容基本上没有完全一致的，都需要我们进行全面的审核，工作量之大是其他部门无法比拟的。

二是同一个政策需要向成百上千的人宣传解释。现在还不能让所有的办税人员都能够理解政策的规定，同一业务，不同的纳税人在申请办理时需要再三的解释、说明、告知，所以办税服务厅人员对部分业务的精通程度要求是很高的。

三是纳税人依法纳税意识的差异。纳税人的税收业务熟练程度不同、素质参差不齐，也给前台工作带来了许多不利因素。如某些纳税人认为我交钱开票天经地义，还要什么合同、证明。我缴了税，我不会用税控收款机，我要领手工发票，但现在不再发放手工发票等等诸如此类的政策规定都会导致部分纳税人的怨言和抵触，有的直接出言不逊，大发脾气，虽经再三解释也无济于事，这些事例并非个别现象。而且这些矛盾和冲突的爆发不是在后台，而是在前台的大庭广众之下，可见前台窗口承受的委屈是其他部门无法比拟的。

二、办税服务厅工作面临的困境

办税服务厅工作的业务特殊性仅仅是可以观察到的表面现象，从中也可以观察到办税服务工作所面临的困境。

一是纳税服务的工作性质带来的压力。由于前台窗口面对社会群体，也成为社会监督和领导监督考核的重点环节，代表着税务机关的形象和纳税服务的质量，受到投诉的几率最大。

二是全透明的工作环境带来的压力。处在纳税服务最前沿的前台人员，无论面前是否有业务需要处理，都必须坚持在所在的窗口，等候纳税人随时发起的办税流程，绝对不能做与工作无关的事项，更不能脱离岗位，除了处理业务和等待纳税人的到来，别无选择。办税服务厅是公共场所，前台人员的一言一行都暴露在公共的视野，是全透明的工作状态，长期这样的环境会给人带来心理压抑和情绪烦躁，所以提供长期、稳定、高质量的纳税服务对每一位前台人员都是一个很大的考验。

三是无缝隙的工作状态带来的压力。长期的座席服务，也是前台人员成为国税系统内与电脑接触时间最多的人、坐等工作时间最长的人、工作时间最长的人、参加系统内各种活动最少的人，而且办税服务厅女同志居多，使得她们又成为家务处理时间相对最少的人。这样的环境不仅仅导致身体上的病痛，也非常容易造成心理上的压力。