深度解析制造行业案例：突破数字化转型困局

在全球制造业深入推进工业4.0、探索智能化升级新路径的背景下，数字化转型的深化成为企业提升核心竞争力的关键引擎。眼下信息技术已深度融入制造业各环节，但随着自动化设备、工业物联网等技术的应用，制造业IT环境日益复杂，设备故障、系统漏洞等问题频发，影响生产进度并带来成本与声誉风险。

 

作为企业数字化转型核心力量，IT团队需要从基础运维服务的提供者向战略价值创造者转型，深度参与战略规划、数据治理，驱动业务运营模式革新。我们通过以下几个具有代表性的问题，尝试提出具有针对性的改进建议。

 

 

定位失焦

部分企业在信息系统建设中为降低成本会陷入“自研误区”， 将大量 IT 核心资源耗费在非核心技术的重复研发上；企业可采取“核心自研 + 生态外采”的协同形式，释放 IT 团队最大效能。

 

 

协同困局

IT 团队常因需要通过多平台接收和处理问题导致沟通割裂，跨部门进度监控缺位，碎片化流程拖慢服务效率；企业可尝试统一提问入口和问题处理平台，避免业务数字化体验断层。

 

 

知识虚耗 

企业常面临知识获取效率低、人工沉淀成本高、后续应用不灵活等问题。IT 团队应依托大模型技术，为企业构建私域智库，打造场景化 AI Agent ，实现知识高效流转与生态迭代。

 

下面结合三个制造行业的案例，看各企业是如何利用ITSM平台，实现资源优化配置、流程智能化升级、服务价值显性化，助力IT团队实现从成本中心到价值中心的蜕变。

 

 

 

 

背景调研：该企业是一家专注于人体工学产品研发并在大健康人体工学行业首家 A 股上市的企业，IT 团队在维护系统稳定运行之外更需为企业高速发展做服务支撑。了解到该企业目前面临无法将散落在聊天记录、在线文档的知识进行有效利用的问题。

 

方案亮点：

1.员工可在服务台提交问询与 IT 请求，享受更快响应、智能自助服务及透明处理跟踪。IT 团队也能够完成从工单受理、智能分配、协同处理到知识沉淀的全流程管理，并且解决了此前处理问题时知识收集与盘活的局限性，实现了在不增加额外工作量的状态下推动知识循环。

 

2.打造多形式问题提报。除传统 PC 端入口外，员工还可通过电话热线、扫描桌贴专属二维码、移动端等多种方式，实现问题快速提报。打破时间与空间限制，员工无论处于办公场景或移动场景，均可依据实际情况选择最便捷的渠道提报问题，有效简化流程，降低沟通成本，切实为员工减负增效。

 

 

 

项目背景：该企业为佛山某上市照明企业的子公司，是具有近 70 年车灯行业经验的专业汽车车灯厂，在全国各地都有工厂。随着企业规模扩大，对企业的运维体系也提出了更高要求。

 

方案亮点：

1.构建统一运维平台。 ITSM 平台统一工单接收渠道，将多源工单汇聚一处，运维人员仅需在此平台内进行工单处理。同时基于 AI 能力，还提供了“智能标签”、“智能推荐”等功能，提升了 IT 运维人员的工作效率，简化了原本复杂的工作流程。

 

2.搭建三级服务体系。整合了一线业务部门关键用户，内部IT作为二线支持，多家三方供应商作为三线支持，共同形成了客户的三级服务体系，采用统一的服务级别管理（SLA）对IT故障按照不同的优先级设定了响应时长和解决时长，从而提升IT故障的响应和处理效率，为客户建立了标准化、可视化的IT服务管理体系。

 

 

 

 

背景调研：该企业是一家A股上市的高新技术企业，专业从事金属锻件研发，多应用于航空航天。企业非常重视数字化转型，把 IT 团队视为企业业务变革的支撑者。最近新上线了 SAP，也因此给原本规模不大的 IT 团队新增大量工作量。

 

方案亮点：

1.构建私域知识库。通过整合企业知识及行业经验，对接公共大模型，结合 AI 引擎能力打造场景化 Agent ，帮助企业构建"一触即达"的私域智库，让不同部门员工通过问答形式获取精准知识。同时新的解决方案还可一键智能生成知识，降低知识沉淀成本，推动企业知识生态迭代。

 

2.内外网集成闭环提效。鉴于企业核心业务系统均部署于内网环境，通过在内网系统中嵌入统一服务入口，并构建内外网互联互通机制，实现用户问题反馈流程的一站式闭环处理，有效规避跨平台操作壁垒，大幅提升服务响应便捷性与处理效率。

鉴于不同企业所处的数字化转型阶段不尽相同，需深度结合企业业务特性与转型阶段的核心命题，关注IT团队作为数字化转型关键驱动力的价值，引入前沿赋能工具，采取 “以点带面、分步实施” 的策略，逐步拓展企业数字化建设版图。