在“图书馆”里体验呼叫

　　橡果国际800个坐席的呼叫中心
　　在和客户沟通过程中，陈琳会随时根据客户的需求，将信息输入系统中，系统就可以自动将这些信息传输到中枢，进行信息处理。当一个电话结束，系统就可以自动获得该位客户的一些消费形态和心理方面的资料。这些资料经过后台的处理，将会为以后的电话咨询提供支持。
 
 
　　在北京西四环外一处安静的“图书馆”建筑里，隐藏着一个繁忙而“喧嚣”的呼叫中心，这就是橡果国际设在北京的呼叫中心。这是一座非常有特色的建筑，呼叫中心就设在这座建筑巨大平台上的二层以上，建筑中间有着透风效果很好的中庭，员工可以在这里休息和运动，客户服务中心、呼叫中心和呼入中心就分别位于建筑的二、三、四层的不同空间里。徜徉于这座建筑中，有一种穿梭于图书馆中的宁静和厚重感。
　　在这个呼叫中心里，800多个坐席每天呼入呼出着超过20000多条进出线业务，目前分为呼入服务中心（IN－BOUND）、呼出服务中心（OUT－BOUND）以及客户服务中心三个部分，而目前通过橡果国际的呼叫中心产生的业务占据总业务量的70%以上，因此这个规模庞大的呼叫中心在公司的业务架构中占据重要地位。
让员工快乐工作
　　下午三点多钟记者走进橡果国际的客户服务中心，里边却是一派轻松的气氛。在宽大的工作间中，设置了80多个坐席，每个坐席都配置统一的电脑、电话机和一面镜子，而坐席之间处处都是绿意盎然的植物，环境相当的舒适。由于天气炎热，呼叫中心还特意给每个员工发放了冰激凌，现场一些暂时没有工作任务的员工都在惬意的吃着冰激凌。
　　陈琳是该呼叫中心的一名普通接线员，两年前大专毕业后就来到呼叫中心工作，担任最具有挑战性的呼出业务。陈琳坦言，呼叫中心的工作可谓“冰火两重天”，一方面工作流程非常严格，每天在这个相对封闭的空间里，坐席人员不能携带任何电子设备和纸张进入，避免数据信息泄露和外流；而且整个工作过程都被录音和监控，一旦工作状态下滑，工作效率下降，就会被现场的值班经理“观察”到，就有可能被叫下来谈话；此外，工作强度也不小，一天至少要呼出50个以上总计200分钟左右的电话。
　　整个工作流程也是相当的严格，行政部门会定期进行检查，如果发现有违例事情，现场的负责人和当事人都要接受检查。
　　然而，陈琳也觉得在这样具有挑战性的工作背后其实也有着快乐的工作氛围。“由于电话直销工作具有一定的挑战性，工作压力也大，因此，中心会定期或不定期开展员工的培训工作，从业务技能和心理等环节有针对性地展开工作，培训的内容很细致，包括新品、业务知识培训，服务、销售理念培训，技巧、心态培训等。”公司公关部负责人胡炜说。此外，他们还会定期聘请知名培训讲师，进行服务意识培训，让每位坐席都能及时掌握行业动态与趋势。
　　在非业务时间，呼叫中心的氛围还是相当放松的，室外有一些员工甚至在休息期间打乒乓球和羽毛球，而在下午最繁忙的工作快要结束前，员工则有说有笑，工作间内显得气氛很愉悦。陈琳告诉记者，他们平时的活动也很多，如拓展训练、出游、集体活动等。
系统的超强“记忆”
　　让拥有800多个坐席的呼叫中心始终保持高效运转，并不是一件容易的事，除了良好的企业文化和规范的培训，保障人员的稳定性和工作热情，系统的支持必不可少。在呼叫中心，能够提供多业务、多路由、多技能、多渠道的客户服务体系，其背后是采用国际领先水平的呼叫管理和CRM管理系统，这个系统能将客户服务由简单的电话接听发展成集成化、标准化、流程化、系统化的操控体制。
　　陈琳只要打开电脑，输入相关数据或者关键字，就可以轻松的获得想要的相关信息，在最快的时间回复给客户，而这是依靠一个叫“综合支撑系统”实现的。这个整合了多个独立系统的系统集合了呼入、呼出、查询、协办、IVR控制等功能为一体，可以减轻坐席人员的查询压力，提高了在线服务的速度和质量。
　　“为了减轻客户代表的记忆压力，为客户提供话务指引和标准化的服务口径，我们开发了KM知识库系统，通过这个知识库可以将产品、物流、销售和售后信息进行全面整合，方便坐席人员实时查阅，有效减少了知识更新对于培训的压力。”胡炜表示。
　　而现场管理系统则对现场的业务质量可进行监控，做到实时响应。“我们通过事后报表分析，可衡量现场支撑人员的响应，也可成为滚动培训内容的有效依据，同时为接线质量监控配备专门的质检人员进行进线抽查，以此作为坐席人员的服务质量提升的培训依据。”
　　橡果呼叫中心采用的这种CRM管理系统，可将客户咨询、订购、服务的所有信息都在系统中自动实现共享，为给客户提供个性化、全方位的服务创造了条件，也为服务质量的控制提供了可靠依据。例如，在和客户沟通过程中，陈琳会随时根据客户的需求，将信息输入系统中，这样系统就可以自动将这些信息传输到中枢，进行信息处理。当一个电话结束，系统就可以自动获得该位客户的一些消费形态和心理方面的资料。这些资料经过后台的处理，将会为以后的电话咨询提供支持。
从成本中心到利润中心
　　下午3点钟，陈琳还是一如既往地接通了一位客户的电话。由于客户正在开会，电话只持续了不到一分钟就结束了。接下来，陈琳又连续拨打了三个不同客户的电话，也都因为各种原因而没有获得成功。
　　“一般而言，我们的电话直销呼出成功率是比较高的，而这些需要多方面的共同支持才可以获得。”胡炜告诉记者。
　　第五个电话，陈琳终于和客户展开了谈话，进入了实质性的产品推荐阶段，电脑的屏幕上很快就出现了××导航仪的“话术”，陈琳很有耐心的为客户介绍这款产品的功能，并适时地回答了客户的一些问题。看的出来，这次的沟通还是很愉快的，虽然最终客户并没有下订单，但是也为陈琳提供了很多有价值的消费信息。陈琳坦言，这些对下次的沟通会有一些帮助。
　　胡炜告诉记者，在呼叫中心，人员的职责分工是很细致的，每个产品都有专门的策划人员负责撰写话术，从产品卖点、公关技巧到投诉建议都有详细的文字表述；此外，一般一个坐席人员也只重点销售2～3款产品，可以更专业地为客户提供产品方面的信息和帮助。
　　在服务政策上，公司除执行国家规定的三包政策外，还实行更充分的高于国家标准的售后政策。如“不满意退货”政策，为消费者提供7天～30天内的退货保障和通路。目前橡果国际的消费者重复购买率可以达到30%以上，而单一消费者在橡果国际重复购买的最高次数为104次。另外，呼叫中心的智能路由分线系统、VIP客户服务等措施，也都对提高顾客满意度起到很好的作用。
　　记者在客户服务中心的表彰栏中看到，作为一个服务为主的单元，一些员工也有意识地为企业创造着直接利润，这个部门的日销售业绩可以达到几万元，使呼叫中心这个本该是成本中心的部门变成了利润中心。“在解决客户投诉和售后服务这个环节，只要用心，也可以制造出销售机会，我们这个部门的很多员工就具有这样的销售意识。”胡炜说。