CallCenter二次开发

针对CallCenter二次开发，也已经做了4个项目了。针对自己所做这些开发，想写一个自己的开发的心得和体会，来总结归纳下其中的要点。如有不足或者错误的地方，请大家指教。

一 CallCenter的基本定义组成和用途

CallCenter定义
CallCenter，中文名称 呼叫中心。主要作用是对外公布一个公开的号码，例如800 ，400 等免费电话。
客户可以拨打该号码，但是可以有N个人可以为客户提供服务。CallCenter基本介绍就到此为止，如果还有不明白的，可以到网上搜索一下，基本的就可以明了。或者体验下，拨打移动联通的免费电话，感觉下CallCenter。

CallCenter的组成
CallCenter一般有如下几个部分组成：交换机 CTI服务器 IVR服务器 座席客户端（可选）业务系统
交换机的主要用途是电信运营服务商，将电话线路连接到交换机上
CTI服务器 处理电话，将从交换机的接收到的电话转移到IVR服务器
IVR服务器 主要负责将电话转接。里面可以增加自己的业务流程，比如按1查询，按2 转人工服务等。
座席客户端（可选） 专门负责电话接听，挂断，转接等操作。之所有为可选，是可以把这部分实现在自己的业务系统中， 在控制业务流程的同时，也可以控制电话的基本操作
业务系统 一个企业在采用CallCenter系统时，一般都有自己成熟的业务系统。
针对CallCenter的二次开发，一般在两个层面上展开，一个是在IVR服务器中，另一个就是在业务系统中。

CallCenter用途
目前在企业中，CallCenter的用途有两个，一个为售后服务，一个为销售。例如移动联通和银行等，一般都是做为售后服务的，但是也有一些企业采用CallCenter作为电话营销的有力武器。
一般根据业务的侧重点，能决定座席客户端的有无。假如都是已接电话为主的服务性质，电话控制比较重要，所以一般都安装有客户端。如果很侧重业务，不是特别注重电话流程，有可能就是在原有的业务系统中，加入电话处理的流程。但是一般情况下，基本都是含有客户端的。

二 CallCenter的二次开发

上面说了那么多的废话，只是想让大家了解一下CallCenter的基本组成和用途。
从这里开始，我们讨论下CallCenter二次开发。

CallCenter的二次开发意义
CallCenter的二次开发主要的目的是什么呢？有了CallCenter，有原来的业务系统，二次开发的目的就是要将CallCenter系统和我们的业务系统结合起来。相当于一个粘合剂，将这两个无关的系统结合到一起，更好的为用户提供服务。

CallCenter系统如何为我们提供开发接口
其实一般的CallCenter系统能提供的接口都是很多种的，比较常见的的是ocx控件，URL参数激发等方式。
具体采用什么方式来做二次开发，其实是由业务需求来决定的。
比如我做的第一个callCenter的开发，是采用ocx内嵌到WinForm中做的。
因为业务系统是WinForm的，所以不能采用CallCenter提供的坐席客户端，只能是在原来的业务系统中，增加对电话的控制部分。
第二个系统，业务系统是asp的，可以采用坐席客户端，里面有WebBrowser，可以采用URL传递参数的方式来结合原有的业务系统，同时也不用去控制电话的流程。
还有一种方式，在原有的Web系统中，调用OCX控件，实现业务和电话流程，不过这种方式还没有做过。

CallCenter系统能为我们提供什么？
CallCenter系统能为我们提供的资源其实比较有限，最经常用到的资源无非几个。
主叫号码，被叫号码，呼叫状态，客服工号。
以上这四个参数，是我们做系统二次开发的时候最经常用的几个参数，请大家牢记。除了这几个参数，当然还有其他的重要参数，但是这个和我们对业务系统结合，其实不起什么作用。其他的参数一般用在电话控制方面，比如接听电话，挂断电话，转接等。

如何进行二次开发
我们抛开电话流程控制部分。单纯的讨论如何和业务系统来结合做二次开发。
第一：获取资源
根据CallCenter提供的接口，我们要知道，如何从一次呼叫中，取到上面我们列出的四个资源。
主叫号码，被叫号码，呼叫状态，客服工号。
我们历经千辛万苦（真的不是夸张，在取到这些资源之前，你要明白一个呼叫包含了什么，同时要看懂CallCenter系统集成商给你提供的文档），取到这些参数。
第二：取到客户电话
获取到了这些参数，但是这几个参数有什么用处呢？根据如上几个参数，我们可以取到客户的电话号码。
例如：
假如此次呼叫，是客户打我们的电话，那么主叫号码是客户的号码，被叫号码是我们的对外公布的电话。
假如此次呼叫，是客服人员给客户主动打电话的，那么被叫号码是客户号码，主叫号码是对外公布的电话。
如何判断呼叫是从内部发起还是客户呼入的呢？根据CallCenter中取到的呼叫状态来判断的。
客服工号，用来判断此次呼叫是谁在为客户服务的。
如上，经过上面的步骤，我们取到了客户的电话，有什么用处呢？
第三：获取客户
得到了客户的电话，怎么样才能得到我们的客户呢？
这里面非常重要的一张表登场--电话联系表（Contact）
专门用来存储电话-客户的对应关系，当然还有一些其他的扩展信息。
根据这张表，可以从电话号码对应到客户。
已经对应到了客户，那么接下来的业务流程，我们就知道怎么走了。
还不知道？原来没有业务系统吧？？

OK，一个最基本的CallCenter系统的二次开发的一个功能，也是最重要的一个功能：弹屏  实现完毕。



总结
基本几个步骤，获取参数，得到客户电话，对应到唯一客户。 一个基本的功能实现完毕。

好像忘了一些东西，Contact从哪来？结构是什么？
Contact的结构 

字段名	类型	含义
ContactID	Int	主键
UserID	Varchar(2o)	用户ID
Phone	Varchar(20)	电话号码
From	Int	电话来源
Rank	Int	等级

这个表的来源，以及我们需要注意的一些细节问题，下节补充。