客户资产管理(Custom Asset Management)

        好几天前,南园的宣传栏前就摆出来一张大大的海报,一个关于客户资产管理
的讲座,授讲人是蒋炯文。当时没有太在意这事,以为又是商学院的关于什么资产
评估之类的讲座,就跟上次麦肯锡的一个家伙到院里来做讲座一样,竟是讲了些如
何对公司价值进行评估的方法,对于我这个门外汉来说,听得云里雾里的。不过这
次的讲座好象影响还挺大,班级的里几个学金融的早就哭喊着要去接受人家的教诲
了,而另我唯一感兴趣的,是去看看这个跟我一个姓的人。
        18:20到了科技馆报告厅,尽管来的人没有像先前名企宣讲会般几乎要挤报那
可怜的门,但也差不多坐满了,我很同学只好在最后一排觅得一处坐下。讲座还没
开始,听报告的人还在陆续进来,终于也有了不得不站的同学的身影,可见这人的
影响力还是挺大的,抑或是他的演讲题目吸引了人,也抑或是长江商学院副院长的
名头吸引了人,不管是何种假设,归根到底是来听的人不少。
       主持人上去做了一翻介绍,原来有是一个在美国念书生活过的台湾人,总是感
觉好多公司头头或者学者都是台湾人。蒋教授站上演讲台,先把晚上要讲的东西做
了个大体的介绍,好象很多人都是这么干的。然后又自己大概介绍了一下自己的经
历,说是来分享一下他的经历和他做的一些工作的。正题开始,另所有搞金融的同
学大跌眼睛,不是说人家讲得差,而是人家讲的东西是CRM而不是他们所谓的个人
资产管理。
        虽然他讲得比较笼统,但举了几个例子,使这个概念一下就明了了,客户资产
管理或者客户关系管理就是要把那些好客户(能从他身上赚到钱)留住而赶走那些
坏客户(即赔钱的客户),还要拉来新的潜在客户或从竞争对手那里抢来好客户。
留住一个客户比去新开发一个客户的成本要来的低很多,因此我想这也是移动为什
么要来一个冲100送100(分10个月)的活动原因。他举了几个例子,在美国,银行
为了赶走那些为了取5刀10刀也要去柜台和出纳扯上半天的老头子们,最绝也是最
安全的做法就是把那些老头子比较集中的地区的分行给直接关闭了,这个,老头子
门为了取钱就必须去到更远的分行或者开始使用ATM机,久而久之,不是这些使银
行赔钱的老头子们就自动转到别的银行去存取钱了,银行也就达到了把他们赶走的
目的了。且不说这种做法是人道不人道,但是这的确是一个好方法,起到了杀人于
无形之中。又讲到电信移动的问题,说如果你专门打电话去服务台,那么也就增加
了服务成本,你的每次通话都会被记录,通过CRM可以来判断你是一个好客户还是
一个坏客户,如果你是一个好客户,那么接待你的将是一个硬邦邦的语音系统,让
你不断的按键做选择,知道你自己都觉得烦了挂电话为止;如果你是一个好客户,
那么很快就会有一个声音甜美的小姐给你接电话,然后回答你的各种问题。也就是
说,客户资产管理是要根据每个客户的demand来量身定做supply给客户,给你你所
要的,不给你你所不想要的。根据历史数据,信息系统可以判定你是一个好客户还
是一个坏客户,然后制定对待你的各种策略和方法。当然也不尽是好客户就受到好
的待遇,其中提到FedEx(联邦快递),如果你是一个好客户,就是说你使用FedEx
很频繁,那么你的待遇是最差的,如果你是一个一般的客户,就是说不经常使用,
那么你会收到很好的待遇。为什么?一个使用FedEx很频繁的客户,他选择换一家
快递公司的几率很小,因为人都有一个习惯性的问题,这个东西用习惯了,就不怎
么想换了,而对于一般的客户,他也许也在使用别的快递公司为他服务,在这几家
快递公司当中,他没有习惯哪个哪个,因此,对他更好的服务就能够把他从别的公
司那抢过来。所以他说,如果你想让你的供应商对你好的,你就要对供应商不断地
挑剔,哈哈,虽然是玩笑性质的,但事实上,的确存在着in somewhere。用到我们生
活上,待人接物,何尝不能用CRM来思考问题呢?下面是自己的一点收获,
        收获:
                1.如何评价一个客户的好坏,一个是他是否Active,是否在当前还alive;还有
一个就是从他身上能赚到多少钱;最后当然是他的忠诚度,也就是说是否会一直使用
这个公司的服务或者产品。
                2.使我了解了CRM到底真正是在做什么事情的,以前对这个概念一直很模糊。
                3.了解到了CRM信息系统的发展趋势,要通过数据分析,对每一个要求服务
的客户都可以准确的了解到他的基本信息和品质信息(我自己瞎说的,指他的消费行
为是好的还是坏的,是赚钱还是不赚钱,老客户还是新客户,大客户还是小客户忠诚
度如何等等),从而在众多的服务选项中选择一个适合于他的来对他进行服务,或者
可以立刻产生针对他的服务方式。比如,在咨讯服务台,我打电话进去咨询,系统可
以做到立刻判断我是一个“恶人”还是一个“善人”,然后显示出我的名字,地址等
等等等,然后在电脑屏幕上立刻打出针对与我的字幕来说“某某先生您好,什么什么
什么”等等,然后是选择一个声音甜美的小姐来给我对话还是一个木讷的机器声音来
给我对话,如果我是一个大恶人,他甚至可以拒听从而来达到把我赶走的目的,诸如
此类。这的确是一种更好的方式,可以节省资源并且使公司的利润扩大。

posted on 2005-12-12 11:06 路人甲2 阅读(...) 评论(...) 编辑 收藏

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