规划质量——有计划才有质量

　　客户的需求其实不是可交付成果本身，而是感受到这些可交付成果对他“有价值”。而这种“价值感”必须要“量化管理”，通过建立在识别、分析和挖掘干系人各自需求的基础上，指定质量指标。

　　质量的本质就是适用性，通俗来说，就是客户刚好需要某种服务时，你又刚好提供给他了；适用性是符合每一个独特的、个性化需求的最佳性价比。质量指标可以分为两种：一种是关于项目可交付成果的，另一种是关于项目管理的；项目管理的质量主要是看这个项目管得怎么样，是否实现了预期目的方面的指标。可以从数量、时间和等级三个方面来考虑项目管理质量指标。

　　质量成本，是指为了满足质量要求，必须付出的代价。它包括为确保和保证满意的质量而发生的费用，以及没有达到满意的质量所造成的损失。质量成本通常应由执行组织，而非项目自身承担。质量成本可以分为两大类、四小类：

• 一致性成本：指为保证质量而付出的成本。

1. 预防成本：指用于预防产生不合格品与故障等所需的各种费用。
2. 评价成本：指评定产品是否满足规定的质量水平所需要的费用。

• 非一致性成本：也称为失败成本或质量低劣成本，指质量产生问题后而发生的成本。

1. 内部失败成本：指产品出厂前因不满足规定的质量要求而支付的费用。
2. 外部失败成本：指成品出厂后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等而支付的费用。

　　质量计划，也就是说质量是可以通过计划出来的，我们平时要做到“写所需，做所写，记所做”，谨记这9字句。每个项目都有自己的质量计划，主要包括以下几个方面：

• 项目各级可交付成果的度量方法及指标
• 项目质量的度量方法及指标
• 质量管理的职责与流程
• 相关的质量核查单
• 如何持续改进质量

　　质量是每个岗位、每个环节积累而成的。