第3章 信息技术服务知识

产品

人们向市场提供的能满足消费者或用户某种需求的任何有形物品或无形服务。
关键词 市场 满足 消费者或用户 需求 有形物品 或无形服务
核心：有形 无形

4种产品类型别

1.服务

是指为满足客户需求，供方和需求之间接触时的活动以及供方内部活动所生产的结果。

涉及的交付内容形态：
提供有形产品过程所完成的活动
提供无形产品过程中完成的活动
无形产品交付
为客户创造氛围等

2.软件

划分：
编程语言
系统软件
应用软件
中间件

由支持媒体表达的信息所构成，通常是无形产品，并以方法记录或程序的形式存在，如计算机程序、字典、信息记录等。

3.硬件

有形产的，不连续的 ，具有特定形状的产品

4.流程性材料

有形的，连续的，用计量特性描述

一种产品可由两个或多个不同类别的产品构成，产品类别取决于其主导成分

服务

服务概念：服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者互运过程中完成的。服务行为主体为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业或组织实行差异化战略的重要手段。通过服务的差异化，企业可以创造自己长期的竞争优势。
服务不同一般实体性产品的4个特性：

• 无形性 Intangibility

  • 服务常是一种行为，无法象有形产品一样展示给客户，服务前很难看出服务的产出或成果
  • 也缺乏具体标准以客观判断服务的优劣。
  • 口碑宣传、企业形象以及客户以往经验等因素对客户选择服务影响很大。

• 不可分离性 Inseparability

  • 不能够事先生产，服务的生产与消费往往同时进行 而不可分割。
  • 在大多数情况下，服务的提供者与客户要同时介入服务传递的过程中并进行频繁的互动。

• 异质性 Heterogeneity
  服务因人、因时、因地发生变化
  即使是同一个人也公有不同的心情、态度、不同的服务对象，难以确保服务的一致。

• 易消失性 Perishability

  • 服务无法存储，缺乏弹性
  • 对需求的变动无法通过存货调节
  • 服务准备具有时间效用，若没有及时使用将形成浪费

信息技术服务

也称为IT服务
IT服务是批IT服务提供商为其客户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位服务，具体包括产品维护服务、IT专业服务、集成和开发服务、IT管理外服务等。

《信息技术服务 分类与代码》（GB/T 29264-2012）定义：
信息技术服务（Information Technology Service）是指供方为需方提供开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供需方业务活动的服务。

常见的服务内容包括

• 软件服务
• 硬件服务及其它相关的服务

常的IT服务形态有：

• 信息技术咨询服务
• 设计与开发服务
• 信息系统集成实施服务
• 运行维护服务
• 数据处理和存储服务
• 运营服务
• 数据内容服务
• 呼叫中服务
• 和其它信息技术服务

运维、运营和经营

运维

运行维护的简称
概念：运行维护服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务
运维服务交付内容：

1. 咨询评估
2. 例行操作
3. 响应支持
4. 优化改善

在《信息技术服务 分类与代码》（GB/T 29264-2012）中，分为6类：

1. 基础环境云集
2. 硬件运维服务
   1. 网络运维服务
   2. 主机运维服务
   3. 存储运维服务
   4. 桌面运维服务
   5. 其它运维服务
3. 软件运维服务
   1. 基础软件运维服务
   2. 支撑软件运维服务
   3. 应用软件运维服务
   4. 其它软件运维服务
4. 案例运维服务
5. 运维管理服务
6. 其它运行维护服务

运维服务能力的4个关键要素：

1. 人员
2. 资源
3. 技术
4. 过程
   每个要素通过关键指标反映应用具备的条件和能力。