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AI托管平台-需求文档

AI托管平台-需求文档

文档版本: V1.0
创建日期: 2026-05-06
状态: 初始版本

一、引言

1.1 项目背景

随着物流园、产业园区规模不断扩大，园区秩序管理面临人力投入大、响应效率低、7×24小时值守成本高等挑战。园区秩序管理的核心场景包括：

园区出入口车辆进出管理：车牌识别错误、计费异议、受管控车辆管控、需登记车辆入场等
园区场内秩序管理：停车、充电、缴费及安全巡检
人员进出秩序管理：园区及楼宇人员出入权限管控
设备巡检及报修管理：设备故障及断网离线处理

当前大多数园区仍依赖线下人工处理上述问题，人力物力投入大，管理效率有限。

1.2 名词说明

名词	定义
AI托管平台	由多个Agent组合构成的协作系统，负责问题分析、工单处理、坐席调度
车场Agent	将车场现场情况反馈调度中心，提供管理工具调用能力辅助坐席决策的业务Agent
调度Agent	接收业务Agent请求，调度坐席人力资源的Agent
坐席平台	坐席工作台 + 管理后台的统称
事件原因	车场管理系统判断的呼叫原因类型，共N种预设类型（待定义）
事件	问题发生的原始记录，如车主紧急呼叫、道闸故障、不落杆等，存放在事件池中等待处理
工单	事件被坐席领取或系统派单后转化为工单，进入处理流程，包含完整的处理记录
坐席	负责处理车场事件的客服人员，可接单、处理工单、执行远程操作；坐席状态包括在线、挂起、离线
事件池	存放所有待处理事件的池子，供坐席主动领取或系统自动派单；包含紧急事件和非紧急事件，支持按优先级排序和多种条件筛选
托管模式	项目的服务托管方式，包括：半托管、全程托管、全程自管

二、项目概述

2.1 项目描述

2.1.1 需求描述

本项目旨在提供由AI托管平台+智能硬件（含配套管理系统）+远程客服人员构成的专业AI托管服务。该服务采用"AI为主、人工为辅；线上为主、线下为辅"的核心原则，与传统人工值守模式形成本质差异，为客户解决80%以上的园区秩序管理工作，大幅降低秩序管理人力资源投入。

2.1.2 本次目标

本次交付车场业务闭环MVP，快速验证商业模式
建立可复用的Agent协作框架，支持后续接入车位充电Agent、门禁Agent、远程巡检Agent

2.1.3 本次需求范围

本次交付聚焦车场业务闭环，即车主在进出遇到问题后，通过扫码或控制机设备呼叫，由车场Agent接入调度Agent，调度Agent结合坐席人力资源情况接入对应坐席进行处理，实现完整的业务闭环。

本次需构建的核心能力：

能力模块	说明
车场Agent	将现场情况反馈调度Agent，提供车场管理服务调用能力辅助坐席决策
调度Agent	定期轮巡坐席繁忙状况，结合坐席事件分配策略，进行坐席的调度接入，并为坐席提供对应的坐席平台，与业务Agent进行问题的协作处理
坐席工作台	查看现场情况与园区信息，支持音视频对讲，调用Agent处理问题，联系现场应急人员
管理后台	进行系统配置和报表查看，如录入园区信息、园区服务要求及应急人员联系方式、配置坐席账号查看事件处理记录等

2.2 商业分析

2.2.1 目标市场

直接客户：物流园、产业园区运营方/管理方
市场特征：园区数量众多、分散分布，秩序管理人工成本占比高

2.2.2 商业模式

模式	说明
SaaS订阅制	按园区/按月收取平台服务费
硬件销售	智能硬件（识别相机、道闸控制机、充电桩、门禁设备等）
服务增值	按处理事件量或坐席服务时长收费

2.2.3 客户价值

指标	传统模式	引入AI托管后
夜间值守人力	1-2人/园区	0
事件响应时间	5-10分钟	<1分钟（AI托管平台即时处理）
人力成本	高（轮班倒）	降低80%以上

2.2.4 竞争优势

降低园区80%以上秩序管理人力投入
7×24小时AI + 人工混合值守
标准化业务闭环，支撑多园区复制

2.3 产品框架概述

2.3.1 系统框架图

graph TB subgraph 智能硬件层 CAM[识别相机] GK[道闸控制机] MONITOR[车道监控相机] INTERCOM[对讲设备] end subgraph 接入层 PMS[车场管理系统] BMS[充电桩管理系统] ACS[门禁系统] end subgraph AI托管平台 subgraph 业务Agent层 CA[车场Agent] ECA[车位充电Agent] DA[门禁Agent] RIA[远程巡检Agent] end SA[调度Agent] subgraph 坐席平台 WP[坐席工作台] MB[管理后台] end end subgraph 移动应用层 H[H5/小程序/APP] end subgraph 用户层 U1[车主] U2[坐席人员] U3[坐席管理人员] U4[系统管理人员] end CAM --> PMS GK <--> PMS MONITOR <--> CA INTERCOM --> PMS INTERCOM <-->CA PMS <--> CA CA <--> SA SA <--> WP SA <--> MB WP <--> MB H <--> CA U1 --> H U1 --> INTERCOM U2 --> WP U3 --> MB U4 --> MB

注：车场管理系统、充电桩管理系统、门禁系统均为外部系统，需要进行对接，本次仅对接车场管理系统。

2.3.2 核心业务时序图

sequenceDiagram participant 管理员 as 坐席管理人员 participant 管理后台 as 管理后台 participant 车主 as 车主 participant 控制机 as 道闸控制机 participant 车场管理系统 as 车场管理系统 participant 车场Agent as 车场Agent participant 调度Agent as 调度Agent participant 坐席 as 坐席人员 Note over 管理员,管理后台: 【步骤0】配置同步调度Agent->>管理后台: 获取托管配置（时间窗口、移交策略）管理后台-->>调度Agent: 返回托管配置调度Agent->>管理后台: 获取坐席信息（归属组织、可处理项目）管理后台-->>调度Agent: 返回坐席信息 Note over 管理员,管理后台: 【步骤1】园区信息录入管理员->>管理后台: 录入园区信息（项目、配置）管理后台->>管理后台: 保存园区信息 Note over 车主,车场Agent: 【步骤2】车场问题反馈车主->>车场Agent: 按对讲按钮/扫码呼叫，发起工单请求车场管理系统->>车场Agent: 系统自动触发（压地感超时或实时事件）发起工单请求车场Agent-->>车场管理系统: 获取现场信息（车道ID、项目ID）车场管理系统-->>车场Agent: 返回现场信息 Note over 调度Agent: 【步骤3】归属关系解析与坐席调度车场Agent->>调度Agent: 创建工单，携带现场信息调度Agent->>调度Agent: 解析归属关系（车道→项目→组织）调度Agent->>调度Agent: 根据托管配置判断坐席选择范围调度Agent->>调度Agent: 查询空闲坐席列表调度Agent->>调度Agent: 筛选可处理该项目的坐席调度Agent->>调度Agent: 按负载均衡选择最优坐席调度Agent->>坐席: 派发工单（弹窗+声音提醒） Note over 坐席,车主: 【步骤4】坐席问题处理坐席->>坐席: 接单坐席->>管理后台: 查询园区信息管理后台-->>坐席: 返回园区信息坐席->>车场Agent: 查看现场视频车场Agent-->>坐席: 返回现场视频坐席->>车主: 直接通话车主->>坐席: 描述问题坐席->>坐席: 判断处理方式 alt 需要纠正车牌坐席->>调度Agent: 发送纠正车牌指令调度Agent->>车场Agent: 发送纠正车牌指令车场Agent->>车场管理系统: 发送纠正车牌指令车场管理系统->>车场管理系统: 重新匹配记录后计费与校验通行权限车场管理系统->>控制机: 情况1：校验通过，发送开闸指令控制机-->>车主: 开闸放行控制机-->>车场管理系统: 返回开闸结果车场管理系统-->>车场Agent: 返回纠正车牌结果车场Agent-->>调度Agent: 返回纠正车牌结果调度Agent-->>坐席: 返回纠正车牌结果车场管理系统-->>车场Agent: 情况2：校验不通过，返回纠正车牌结果及不通过原因车场Agent-->>调度Agent: 返回纠正车牌结果及不通过原因调度Agent-->>坐席: 返回纠正车牌结果及不通过原因坐席-->>坐席: 根据原因继续处理 else 需要远程开闸坐席->>调度Agent: 发送开闸指令调度Agent->>车场Agent: 发送开闸指令车场Agent->>车场管理系统: 发送开闸指令车场管理系统->>控制机: 发送开闸指令控制机-->>车主: 开闸放行控制机-->>车场管理系统: 返回开闸结果车场管理系统-->>车场Agent: 返回开闸结果车场Agent-->>调度Agent: 返回开闸结果调度Agent-->>坐席: 返回开闸结果 else 需要免费放行坐席->>调度Agent: 发送免费放行指令调度Agent->>车场Agent: 发送免费放行指令车场Agent->>车场管理系统: 发送免费放行指令车场管理系统->>车场管理系统: 执行免费放行车场管理系统->>控制机: 发送开闸指令控制机-->>车主: 开闸放行控制机-->>车场管理系统: 返回开闸结果车场管理系统-->>车场Agent: 返回免费放行结果车场Agent-->>调度Agent: 返回免费放行结果调度Agent-->>坐席: 返回免费放行结果 end 坐席->>坐席: 结束通话 Note over 管理后台,管理员: 【步骤5】处理记录生成坐席->>调度Agent: 提交工单完成调度Agent->>管理后台: 同步处理记录管理后台->>管理后台: 生成处理记录管理员->>管理后台: 查询处理记录进行质检管理后台-->>管理员: 展示质检报表

注：这里坐席处理时仅列举了纠正车牌、远程开闸、免费放行的流程，其他操作类似，具体见详细需求

2.3.3 功能框架图（待补充）

功能模块说明：

层级	模块	功能说明
业务Agent层-车场Agent	车道信息维护	获取车道配置、对讲码、设备对应关系，本地缓存维护
业务Agent层-车场Agent	事件优先级动态获取	从管理后台动态获取事件优先级配置，支持实时同步
业务Agent层-车场Agent	事件接入-系统自动触发	车场管理软件检测异常事件（压地感超时、不落杆等），支持事件去重与优先级标记
业务Agent层-车场Agent	事件接入-车主呼叫	车主扫码/按钮发起呼叫，支持事件去重与优先级标记
业务Agent层-车场Agent	现场信息采集	获取车辆、计费、设备状态等现场信息，封装后推送调度Agent
业务Agent层-车场Agent	坐席指令执行与状态反馈	接收调度Agent转发的坐席指令，调用车场管理系统执行，实时反馈执行状态
业务Agent层-车场Agent	设备状态监控与预警	监控设备在线状态，智能判断真离线与偶然跳变，确认真离线后触发多级预警
业务Agent层-车场Agent	设备状态上报	同步设备状态到调度Agent和管理后台，支持实时看板展示
调度Agent层	坐席信息维护	维护坐席基础信息、状态（在线/挂起/离线）、忙碌度
调度Agent层	智能派单	根据归属关系、托管配置、负载均衡进行智能派单
调度Agent层	排队管理	按项目维度事件排队，支持跨项目支援机制
调度Agent层	工单管理	工单全生命周期管理，包括创建、更新、关闭、超时处理
调度Agent层	工单超时处理	派单超时未接单或处理超时自动重新分派
调度Agent层	策略动态获取	定期从管理后台获取事件分配策略
调度Agent层	托管配置动态获取	定期从管理后台获取项目托管配置
坐席平台-坐席工作台	事件池	存放待处理事件，支持主动领取或系统派单，按优先级排序
坐席平台-坐席工作台	接单拒单	接收调度Agent推送的工单，支持接单或拒单
坐席平台-坐席工作台	语音对讲	与车主双向语音对讲，支持对讲抓拍
坐席平台-坐席工作台	远程操作	远程开闸、远程关闸、纠正车牌、搜场内车、免费放行
坐席平台-坐席工作台	信息查询	查询月卡信息、通行记录、计费详情、支付记录
坐席平台-坐席工作台	监控中心	多路视频切换、设备状态实时监控
坐席平台-坐席工作台	工单转派	将工单转派给其他坐席处理
坐席平台-坐席工作台	通道挂起/恢复	对异常车道进行挂起或恢复操作
坐席平台-坐席工作台	工单处理完成	完成工单处理，记录操作录屏
坐席平台-坐席工作台	坐席处理记录	查看当前坐席的处理记录
坐席平台-坐席工作台	坐席行为埋点	采集坐席工作全流程数据，用于绩效统计
坐席平台-管理后台	组织管理	组织架构管理，支持普通组织和托管组织
坐席平台-管理后台	项目管理	项目配置、托管规则配置、车道管理、事件分配策略
坐席平台-管理后台	账号管理	统一账号管理（管理员、子账号、坐席人员）
坐席平台-管理后台	角色管理	角色权限配置，支持自定义角色
坐席平台-管理后台	实时坐席状态看板	实时展示坐席状态
坐席平台-管理后台	坐席处理记录	查看所属组织及下属组织的坐席处理记录
坐席平台-管理后台	坐席绩效统计	展示坐席绩效数据，支持统计分析和Excel导出
坐席平台-管理后台	预警记录查询	查询设备离线、托管到期、工单超时预警记录
坐席平台-管理后台	系统配置	基础配置、安全配置、告警阈值、通知配置
坐席平台-管理后台	日志审计	操作日志、登录日志审计

三、功能需求清单

模块	功能	功能描述	优先级
车场Agent	车道信息维护	车场Agent从管理后台获取车道配置信息，包括车道码、对讲设备与车道的对应关系，并进行本地缓存维护；支持配置变更实时同步。	P0
车场Agent	事件优先级动态获取	车场Agent从管理后台动态获取事件优先级配置，用于事件接入时的优先级标记，支持配置变更实时同步。	P0
车场Agent	事件接入-系统自动触发	车场管理软件自动检测并接入车场事件，包括压地感超时、不落杆或实时事件触发，支持事件去重与优先级标记。	P1
车场Agent	事件接入-车主呼叫	车主通过手机扫码或按呼叫按钮发起的事件接入，按钮呼叫由控制机发起请求，扫码呼叫直接由车场Agent生成工单，支持事件去重与优先级标记。	P0
车场Agent	现场信息采集	车场Agent在接收到车主扫码呼叫时主动向车场管理系统获取信息，或接收车场管理系统主动推送的事件信息，并将这些信息统一封装在事件中推送给调度Agent，最终供坐席查看。	P0
车场Agent	坐席指令执行与状态反馈	处理坐席下发的各类业务指令（纠正车牌、远程开闸、查询等），实时反馈指令执行进度（执行中/成功/失败），同步至调度Agent。	P0
车场Agent	设备状态监控与预警	接收车场管理软件推送的设备状态变化，支持定时检测和事件推送两种模式，智能判断真离线与偶然跳变，确认真离线后触发多级预警通知（现场运维、平台运维、售后人员）。	P0
车场Agent	设备状态上报	将设备状态同步到调度Agent和管理后台，支持实时看板展示。	P0
调度Agent	工单管理	负责工单的全生命周期管理，包括工单创建、更新和关闭、超时处理，确保工单数据的完整性和可追溯性。	P0
调度Agent	工单超时处理	支持派单超时（30秒未接单）和处理超时（30分钟未处理）自动重新分派；连续超时3次的工单升级为高优先级。	P0
调度Agent	排队管理	按项目维度进行事件排队管理，每个项目独立维护排队队列，根据事件分配策略（项目重要程度、等待时间、事件优先级）计算事件权重进行排序；支持坐席跨项目支援机制，空闲坐席可支援其他项目队列；队列等待超过3分钟自动触发支援请求，确保重要事件优先处理。	P0
调度Agent	坐席信息维护	维护所有坐席的基础信息（所属组织、可处理项目列表等）、实时状态（在线/挂起/离线）和忙碌度数值，定期从管理后台同步坐席信息，为智能调度提供完整的坐席数据支持。	P0
调度Agent	智能派单	从待分派队列取出待处理事件，根据托管配置判断坐席选择范围（本组织/托管组织），结合坐席负载均衡选出负载最低的空闲坐席，并发起派单推送；支持三种托管模式（白天自管晚上托管、全程托管、全程自管）；无空闲坐席时事件沿原路返回，现场播放"客服正忙，请稍后"提示；若坐席超时未接单，自动取消派单重新选择坐席。	P0
调度Agent	坐席业务处理	将坐席下发的车场业务指令转发至车场Agent，并将处理结果再返回坐席。	P0
调度Agent	策略动态获取	定期从管理后台拉取事件分配策略（默认5分钟，可配置）。	P0
调度Agent	托管配置动态获取	定期从管理后台拉取项目托管配置（默认5分钟，可配置），包括托管组织、时间窗口、移交策略等信息，用于智能派单时选择正确的坐席。	P0
坐席平台	登录登出	坐席账号登录登出，并记录日志；支持个人设置（账号信息、密码修改、偏好配置）、消息通知（工单提醒、系统公告、告警通知）。	P0
坐席平台	当前坐席状态	当前坐席状态（在线、挂起、离线）展示；可切换状态；坐席状态实时同步给调度Agent。	P0
坐席平台	坐席列表	当前在线/挂起/离线坐席人数展示；可查看坐席人员列表。	P0
坐席平台	事件池	存放所有待处理事件的池子，供坐席主动领取或系统自动派单；包含紧急事件（紧急呼叫、道闸故障）和非紧急事件（不落杆、计费异常、超时离场等），支持按优先级排序和多种条件筛选；支持事件去重（60秒时间窗口），领取后30分钟未处理自动释放回事件池。	P0
坐席平台	接单拒单	接收调度Agent推送的事件，有新的待处理事件进行提示（弹窗/提示音）；坐席可进行接单拒单。	P0
坐席平台	项目信息展示	项目名称、车道名称、剩余车位信息展示；可查看项目信息、查看处理要求、查看紧急联系人信息，必要情况下可联系紧急联系人。	P0
坐席平台	车辆信息展示	展示车辆出入信息（车牌、车牌颜色、车牌图片、出入时间等）。	P0
坐席平台	计费信息展示	展示车辆计费信息（车辆套餐、应收、优惠、已支付金额、待支付金额）。	P0
坐席平台	事件原因展示	展示当前事件原因。	P0
坐席平台	语音对讲	支持车主与坐席人员双向对讲；若为对讲立柱呼叫则可查看对讲视频；当对讲异常可进行对讲重连；对讲过程中支持对讲抓拍。	P0
坐席平台	远程开闸	下发远程开闸指令，调用车场管理系统控制道闸进行开闸；支持二次确认，开闸后10秒内可撤销。	P0
坐席平台	远程关闸	下发远程关闸指令，调用车场管理系统控制道闸进行关闸；支持二次确认，检测到地感信号时禁止关闸。	P0
坐席平台	纠正车牌	调用车场管理系统以纠正后的车牌进行重新匹配计费和进出权限的校验，匹配成功后更新车辆基础信息；车辆无权限时返回提示并展示原因；具备权限且无代缴费用时自动开闸放行。	P0
坐席平台	搜场内车	根据车牌模糊搜索场内车辆，匹配入场记录后自动纠正车牌号码并重新匹配计费和权限校验；支持补录出场记录。	P0
坐席平台	查询月卡信息	查询当前车牌的月卡信息，包括月卡类型、有效期、剩余次数等。	P0
坐席平台	查询通行记录	查询当前车牌号码在云端的所有通行记录，包括入场时间、出场时间、费用等；支持按时间范围筛选和Excel导出。	P0
坐席平台	查询计费详情	查询车辆计费明细信息。	P0
坐席平台	查询支付记录	查询车辆支付历史记录。	P0
坐席平台	查询欠费	查询车辆欠费情况，支持发送催缴通知。	P0
坐席平台	免费放行	坐席人员可对特殊车辆进行免费放行，如垃圾车、军警车等；需要选择放行原因，记录操作日志。	P0
坐席平台	工单转派	当前坐席无法处理时，可手动将工单转派给其他坐席处理；支持选择目标坐席、填写转派原因；同一工单最多转派3次。	P1
坐席平台	监控中心	集中监控各项目的视频和设备状态，包含视频监控和设备状态监控两大模块；支持多路视频切换（单屏/四宫格/九宫格/十六宫格）、设备状态实时监控（在线/离线/故障/维护中/不稳定）；支持按项目、车道、设备类型筛选；设备异常时实时告警推送，可快速发起对讲并转为实时事件处理；支持截图和录像。	P1
坐席平台	通道挂起/恢复	坐席可对异常车道进行挂起操作，挂起后该车道不再接收新工单，恢复后重新启用；支持选择挂起原因，记录操作日志；挂起超过24小时自动提醒管理员。	P1
坐席平台	工单处理完成	现场问题解决后，结束工单处理，并形成工单记录，包含完整的事件详情以及坐席人员的操作录屏；支持选择处理类型（已解决/部分解决/转其他部门）。	P0
坐席平台	坐席处理记录	坐席查看自己处理过的工单记录及详情，仅能查看当前坐席本人的处理记录。	P0
坐席平台	坐席行为埋点	采集坐席工作全流程数据，包括登录登出、工单处理（接单/拒单/转派/完成）、状态切换、语音对讲、远程操作等关键节点，用于绩效统计和行为分析；数据保留90天。	P1
管理后台	登录登出	管理员账号登录登出，并记录日志。	P0
管理后台	组织管理	管理系统组织架构，支持组织的增删改查和层级管理；支持普通组织和托管组织两种类型；托管组织支持配置服务时段和最大托管数；组织名称唯一，支持多级组织层级。	P0
管理后台	项目管理	项目以组织维度进行管理，支持增删改查；项目分为园区级、业务级；可设置托管有效期及到期提醒；可录入应急人员联系方式、托管处理备注；支持配置动态托管规则（时间窗口、移交策略）；包含车道管理（含车道对讲码配置、对讲设备绑定）、事件管理配置、事件分配策略配置。	P0
管理后台	账号管理	统一管理系统所有账号（系统管理员、组织管理员、子账号、坐席人员），支持增删改查；坐席账号按组织维度进行管理。	P0
管理后台	角色管理	对角色权限进行管理，支持自定义角色、权限按模块分配、权限继承。	P0
管理后台	实时坐席状态看板	实时展示所有坐席的工作状态（在线/挂起/离线），支持按组织、项目筛选，显示坐席负载和忙碌度。	P1
管理后台	坐席处理记录	查看坐席处理记录及详情（含事件图片、视频、坐席操作录屏），仅能查看当前登录用户所属组织及其下属组织的所有项目的坐席处理记录；支持按坐席、项目、时间范围筛选，支持导出Excel。	P0
管理后台	坐席绩效统计	展示坐席个人绩效数据（接单数、处理时长、满意度、转派率、超时率等），支持按坐席、项目、时间范围统计，支持导出Excel报表。	P1
管理后台	系统配置	系统全局配置管理，包含基础配置、账号安全配置、越权防护配置、通知配置等分类	P0
管理后台	菜单管理	管理系统功能菜单，根据角色配置可见菜单，支持多级菜单、菜单图标配置、菜单排序。	P0
管理后台	操作日志审计	记录和查询用户操作行为，支持按时间、用户、操作类型筛选，关键字搜索，导出Excel。	P1
管理后台	登录日志审计	记录和查询用户登录登出行为，检测异常登录（异地、频繁失败），支持按用户、时间、IP筛选。	P1
管理后台	预警记录查询	查询预警记录（包括设备离线预警、托管到期预警、工单超时预警），支持按时间范围、预警类型、项目、预警级别筛选，支持导出功能。	P1

四、功能详解

4.1 车场Agent

概述：车场Agent是AI托管服务平台的核心业务模块，负责处理车主在出入口遇到的各类问题。作为连接车场管理软件与调度Agent的桥梁，它通过车场管理软件与车道设备进行交互，承担着事件接入、现场信息采集、指令执行等关键职责，确保车主问题能够快速、准确地传递给坐席人员处理。

核心职责：

事件接入：接收车场管理软件转发的系统自动触发和车主主动呼叫事件
信息采集：通过车场管理软件获取车辆、计费、视频等现场信息
指令执行：通过车场管理软件执行坐席下发的远程控制指令
状态管理：通过车场管理软件监控设备状态并上报

业务闭环图：

sequenceDiagram participant 车主 as 车主 participant 设备 as 车道设备 participant 车场管理软件 as 车场管理软件 participant 车场Agent as 车场Agent participant 调度Agent as 调度Agent participant 坐席平台 as 坐席平台 Note over 车主,坐席平台: 【车场Agent业务闭环】设备->>车场管理软件: 上报设备状态车主->>车场管理软件: 扫码/按钮呼叫事件触发车场管理软件->>车场Agent: 事件自动触发车场管理软件->>车场Agent: 上报设备状态车场Agent->>车场Agent: 事件去重与优先级标记车场Agent->>调度Agent: 上报事件调度Agent->>坐席平台: 派单坐席平台->>车场Agent: 请求现场信息车场Agent->>车场管理软件: 请求视频/图片/车辆信息车场管理软件->>设备: 获取视频/图片设备-->>车场管理软件: 返回现场信息车场管理软件-->>车场Agent: 返回现场信息车场Agent-->>坐席平台: 返回现场信息坐席平台->>调度Agent: 下发指令调度Agent->>车场Agent: 转发指令车场Agent->>车场管理软件: 下发控制指令车场管理软件->>设备: 执行指令设备-->>车场管理软件: 执行结果车场管理软件-->>车场Agent: 返回执行结果车场Agent-->>调度Agent: 返回结果调度Agent-->>坐席平台: 返回结果

与其他模块的交互关系：

模块	输入	输出
车场管理软件	事件、设备状态、现场信息	控制指令、信息查询请求
调度Agent	业务指令	事件上报、执行结果
管理后台	配置信息	设备状态、告警信息

4.1.1 车道信息维护

描述：车场Agent从管理后台获取车道配置信息，包括车道码、对讲设备与车道的对应关系，并进行本地缓存维护。

应用场景：

车主发起呼叫时，车场Agent根据车道码、对讲设备唯一标识可找到对应的车道，以便于调用车场管理系统获取对应车道的现场信息
设备更换或配置变更时，车场Agent能及时获取最新配置

前置条件：

管理后台已配置车道对讲码和对讲设备对应关系
车场Agent与管理后台网络连接正常
车场Agent已启动

后置条件：

车道信息已成功获取并缓存
对讲设备与车道对应关系已建立
配置变更时能及时同步更新

业务流程：

flowchart LR A[车场Agent启动] --> B[请求管理后台获取车道配置] B --> C{获取成功?} C -->|是| D[解析配置信息] C -->|否| E[使用本地缓存配置] D --> F[缓存车道码] F --> G[建立对讲设备与车道对应关系] G --> H[监听配置变更通知] H --> I{收到变更通知?} I -->|是| J[重新获取最新配置] J --> D I -->|否| K[定时检查配置更新] K --> J

车场Agent启动时，从管理后台获取车道配置信息
解析配置信息，包括车道码和对讲设备与车道的对应关系
将配置信息缓存到本地
建立对讲设备与车道的对应关系映射
监听管理后台的配置变更通知
收到变更通知时，重新获取最新配置并更新缓存
定时检查配置更新（默认5分钟）

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
管理后台连接失败	使用本地缓存配置，记录日志并定时重试
配置数据格式错误	记录错误日志，使用上一次有效配置
对讲设备不存在	记录告警日志，提示管理员检查配置
缓存文件损坏	删除损坏缓存，重新从管理后台获取

业务规则：

启动时必须获取车道配置，无配置时记录告警
本地缓存有效期为24小时
定时检查配置更新间隔可配置（默认5分钟）
支持配置变更事件推送
车道对讲码全局唯一
每个车道至少绑定一个对讲设备
支持一个对讲设备绑定多个车道
配置变更后，30秒内完成同步更新
缓存数据加密存储

获取的配置信息内容：

信息类型	字段	说明
车道基本信息	车道ID	车道唯一标识
车道基本信息	车道名称	车道显示名称
车道基本信息	车道编码	车道编码
车道对讲码	对讲码	用于标识车道的唯一对讲码
对讲设备信息	设备ID	对讲设备唯一标识
对讲设备信息	设备名称	对讲设备名称
对讲设备信息	设备类型	对讲设备类型（立柱/岗亭/其他）
对讲设备信息	设备地址	对讲设备网络地址
绑定关系	绑定状态	正常/解绑/异常
绑定关系	绑定时间	最后绑定时间

与其他模块的交互关系：

模块	输入	输出
管理后台	车道配置请求、配置变更通知	车道对讲码、对讲设备绑定关系
调度Agent	车道信息查询请求	车道对讲码、对讲设备信息
坐席平台	对讲连接请求	对讲设备连接信息

界面及交互：
无

4.1.2 事件优先级动态获取

描述：车场Agent从管理后台动态获取事件优先级配置，用于事件接入时的优先级标记。

应用场景：

车场Agent启动时获取优先级配置
优先级配置变更时实时同步更新
事件接入时根据配置的优先级规则进行标记

前置条件：

管理后台已配置事件优先级规则
车场Agent与管理后台网络连接正常
车场Agent已启动

后置条件：

事件优先级配置已成功获取并缓存
配置变更时能及时同步更新
事件接入时可正确匹配优先级规则

业务流程：

flowchart LR A[车场Agent启动] --> B[请求管理后台获取优先级配置] B --> C{获取成功?} C -->|是| D[解析配置信息] C -->|否| E[使用本地缓存配置] D --> F[缓存优先级规则] F --> G[监听配置变更通知] G --> H{收到变更通知?} H -->|是| I[重新获取最新配置] I --> D H -->|否| J[定时检查配置更新] J --> I

车场Agent启动时，从管理后台获取事件优先级配置
解析配置信息，包括优先级规则、事件类型映射等
将配置信息缓存到本地
监听管理后台的配置变更通知
收到变更通知时，重新获取最新配置并更新缓存
定时检查配置更新（默认5分钟）

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
管理后台连接失败	使用本地缓存配置，记录日志并定时重试
配置数据格式错误	记录错误日志，使用上一次有效配置
优先级规则缺失	使用默认优先级规则
缓存文件损坏	删除损坏缓存，重新从管理后台获取

业务规则：

启动时必须获取优先级配置，无配置时记录告警但不影响事件接入
本地缓存有效期为24小时
定时检查配置更新间隔可配置（默认5分钟）
支持配置变更事件推送
优先级分为：高、中、低三级
高优先级事件：道闸故障、紧急呼叫
中优先级事件：计费异常、月卡过期
低优先级事件：信息查询、一般咨询
优先级规则可在管理后台动态配置
配置变更后，30秒内完成同步更新

获取的配置信息内容：

信息类型	字段	说明
优先级规则	规则ID	规则唯一标识
优先级规则	事件类型	事件类型编码
优先级规则	事件描述	事件类型描述
优先级规则	默认优先级	高/中/低
优先级规则	生效时间	规则生效时间段
优先级规则	项目范围	适用项目列表

与其他模块的交互关系：

模块	输入	输出
管理后台	优先级配置请求、配置变更通知	事件优先级规则配置
事件接入	事件类型	匹配后的优先级

界面及交互：
无

4.1.3 事件接入-系统自动触发

描述：车场管理软件自动检测并接入车场事件，包括压地感超时、不落杆或实时事件触发，支持事件去重与优先级标记。

应用场景：车辆在出入口发生异常情况时，车场管理软件自动检测并生成工单。

前置条件：

车场管理软件正常运行
设备正常在线
网络连接正常

后置条件：

事件成功接入系统
事件去重处理完成
事件优先级标记完成
生成工单并推送至调度Agent
记录事件日志

业务流程：

flowchart LR A[车场管理软件检测] --> B{检测到异常?} B -->|是| C[识别事件类型] B -->|否| A C --> D[生成事件指纹] D --> E{指纹存在?} E -->|是| F{时间间隔<阈值?} E -->|否| G[创建新事件] F -->|是| H[合并事件] F -->|否| I[拒绝重复事件] G --> J[匹配优先级规则] H --> J I --> K[记录去重日志] J --> L[标记事件优先级] L --> M[生成事件工单] M --> N[推送至调度Agent] N --> O[等待坐席处理]

车场管理软件检测到异常事件
系统识别事件类型（无入场记录、月卡过期转临、不落杆等）
生成事件指纹（事件类型+车道ID+车牌）
检查指纹是否存在，时间间隔小于阈值则合并，否则拒绝重复事件
根据事件类型匹配优先级规则
标记事件优先级（高/中/低）
生成事件工单
推送至调度Agent
等待坐席处理

异常/分支流程：

异常类型	处理方式
无入场记录	生成工单，提示车主呼叫坐席
月卡过期转临确认入场	生成工单，等待坐席确认
月卡过期转临禁止入场	生成工单，提示车辆受限
月卡过期转临需缴费出场	生成工单，需坐席处理费用
多位多车转临确认入场	生成工单，等待坐席确认
多位多车转临禁止入场	生成工单，提示车辆受限
多位多车转临需缴费出场	生成工单，需坐席处理费用
不落杆	生成工单，提示车主呼叫坐席
指纹冲突	重新生成指纹
合并失败	保留两个事件
无匹配优先级规则	使用默认优先级（中）

业务规则：

事件触发后5秒内必须接入系统，超时则标记为异常事件
事件类型可在管理后台配置扩展，支持自定义事件类型
同一设备1分钟内最多触发3次同类事件，超过则合并处理
事件接入后自动记录时间戳，用于后续统计分析
事件数据加密传输，确保数据安全
事件接入失败时自动重试3次，每次间隔2秒
连续失败超过5次则通知管理人员

事件去重规则：

去重时间窗口：60秒
事件指纹 = 事件类型 + 车道ID + 车牌
合并时保留最新事件信息
被合并的事件记录合并标记
去重日志保留90天

事件优先级规则：

优先级分为：高、中、低三级
高优先级事件：道闸故障、紧急呼叫
中优先级事件：计费异常、月卡过期
低优先级事件：信息查询、一般咨询
优先级规则可在管理后台配置

界面及交互：

无

4.1.3 事件接入-车主呼叫

描述：车主通过手机扫码或按呼叫按钮发起的事件接入，按钮呼叫由控制机发起请求，扫码呼叫直接由车场Agent生成工单，支持事件去重与优先级标记。

应用场景：车主在出入口遇到问题时，主动发起呼叫请求帮助。

前置条件：

车主位于道闸控制机附近（按钮呼叫）或可扫描二维码（扫码呼叫）
控制机设备正常在线（按钮呼叫）
网络连接正常

后置条件：

呼叫事件成功接入
事件去重处理完成
事件优先级标记完成
生成工单并推送至调度Agent
建立语音对讲通道

业务流程：

flowchart LR A[车主发起呼叫] --> B{扫码/按钮?} B -->|扫码| C[扫描二维码] C --> D[车场Agent生成事件] B -->|按钮| E[控制机发起呼叫请求] E --> F[系统生成事件] D --> G[生成事件指纹] F --> G G --> H{指纹存在?} H -->|是| I{时间间隔<阈值?} H -->|否| J[创建新事件] I -->|是| K[合并事件] I -->|否| L[拒绝重复事件] J --> M[匹配优先级规则] K --> M L --> N[记录去重日志] M --> O[标记事件优先级] O --> P[生成事件工单] P --> Q[推送至调度Agent] Q --> R[连接坐席对讲]

车主选择扫码或按呼叫按钮
按钮呼叫：控制机发起呼叫请求；扫码呼叫：车场Agent直接生成事件
生成事件指纹（事件类型+车道ID+车牌）
检查指纹是否存在，时间间隔小于阈值则合并，否则拒绝重复事件
根据事件类型匹配优先级规则
标记事件优先级（高/中/低）
生成事件工单
推送至调度Agent
连接坐席进行对讲

异常/分支流程：

flowchart LR A[发起呼叫] --> B{扫码/按钮?} B -->|扫码| C[检查网络] B -->|按钮| D[检查设备在线] C --> E{网络正常?} D --> F{设备在线?} E -->|否| G[提示网络异常] E -->|是| H[生成工单] F -->|否| I[提示设备维护] F -->|是| J{坐席空闲?} J -->|否| K[提示坐席正忙] J -->|是| L[连接对讲]

异常场景	处理方式
呼叫超时	提示"坐席正忙，请稍后重试"
网络异常	提示"网络异常，请稍后重试"
设备离线（按钮呼叫）	提示"设备维护中，请联系管理处"
二维码失效	提示"二维码已失效，请刷新重试"
指纹冲突	重新生成指纹
合并失败	保留两个事件
无匹配优先级规则	使用默认优先级（中）

业务规则：

按钮呼叫：由控制机发起呼叫请求，支持语音对讲
扫码呼叫：直接由车场Agent生成工单，可选择是否发起对讲
呼叫响应时间≤3秒，超时则提示"正在连接，请稍候"
单次呼叫最长时长60分钟，超时自动挂断
呼叫失败自动重试3次，每次间隔5秒
同一车主1分钟内最多发起3次呼叫
呼叫记录保留90天，用于后续分析
呼叫过程自动录音，录音文件加密存储
支持呼入号码显示，方便坐席识别
呼叫成功后自动同步车辆信息到工单
网络异常时自动切换备用线路
连续呼叫失败5次以上，自动转接语音留言

事件去重规则：

去重时间窗口：60秒
事件指纹 = 事件类型 + 车道ID + 车牌
合并时保留最新事件信息
被合并的事件记录合并标记
去重日志保留90天

事件优先级规则：

优先级分为：高、中、低三级
高优先级事件：紧急呼叫、道闸故障
中优先级事件：计费异常、月卡过期
低优先级事件：信息查询、一般咨询
优先级规则可在管理后台配置

界面及交互：

交互元素	描述
呼叫按钮	车主按下发起呼叫
二维码	车主扫码发起呼叫
显示屏	显示呼叫状态

4.1.5 现场信息采集

描述：车场Agent在接收到车主扫码呼叫时主动向车场管理系统获取信息，或接收车场管理系统主动推送的事件信息，并将这些信息统一封装在事件中推送给调度Agent，最终供坐席查看。

应用场景：坐席处理工单时，需要查看现场实时情况辅助判断。

前置条件：

车场Agent接收到车主扫码呼叫或事件推送
车场管理系统正常运行
相关设备在线
网络连接正常

后置条件：

现场信息成功获取并封装工单
工单推送至调度Agent
信息展示在坐席平台
记录信息获取日志

业务流程：

flowchart LR A[事件触发] --> B{触发方式?} B -->|扫码呼叫| C[车场Agent主动获取] B -->|车场管理系统推送| D[接收车场管理系统推送信息] C --> E[调用车场管理系统] E --> F[获取车辆、计费等信息] F --> I[封装工单] D --> I I --> J[推送至调度Agent] J --> K[坐席查看信息]

事件触发（扫码呼叫或系统推送）
扫码呼叫：车场Agent主动调用车场管理系统获取信息
系统推送：直接接收车场管理系统推送的事件信息
获取车辆信息、计费信息等
统一封装工单信息
推送至调度Agent
坐席查看信息

异常/分支流程：

flowchart LR A[获取信息] --> B{获取方式?} B -->|主动获取| C[调用车场管理系统] B -->|被动接收| D[等待系统推送] C --> E{调用成功?} E -->|否| F[重试获取] F --> G{重试次数≥3?} G -->|是| H[记录失败日志] G -->|否| C E -->|是| I[封装信息] D --> I I --> K[推送至调度Agent]

异常场景	处理方式
调用车场管理系统失败	自动重试3次，失败则记录日志
信息缺失	封装已获取的部分信息，标记缺失项
设备离线	设备状态标记为离线

业务规则：

扫码呼叫时，车场Agent必须在5秒内完成信息获取和封装
系统推送事件时，必须在10秒内完成接收和封装
信息获取失败时自动重试3次，每次间隔2秒
封装的事件信息必须包含：车辆信息、计费信息、事件原因、监控视频、事件时间戳
视频流采用H.264编码，支持720P/1080P分辨率
敏感信息（如车牌图片）加密传输
信息获取日志保留90天
支持多摄像头视频流封装，最多4路
事件信息采用JSON格式封装，字段规范统一
信息版本号管理，支持向后兼容
信息缓存时间5分钟，避免重复请求
同时请求人数超过100人时自动限流

界面及交互：

无

获取信息内容：

信息类型	内容
车辆出入信息	车牌、车牌颜色、车牌图片、出入时间
车辆计费信息	车辆套餐、应收、优惠、已支付金额、待支付金额
事件原因	由车场管理系统判断，管理后台维护（待与第三方对齐）
监控视频	车道监控视频/识别相机视频、对讲视频
事件时间戳	由系统生成

4.1.5 坐席指令执行与状态反馈

描述：处理坐席下发的各类业务指令，包括纠正车牌、远程开闸、查询等操作，并实时反馈指令执行进度，同步至调度Agent。

应用场景：坐席根据现场情况，下发相应的业务指令解决问题，并实时了解执行状态。

前置条件：

工单已接单
坐席下发指令
目标设备在线

后置条件：

指令执行成功
执行状态实时反馈给坐席
记录操作日志

业务流程：

flowchart LR A[接收调度Agent指令] --> B[实时反馈"执行中"状态] B --> C{设备在线?} C -->|否| D[返回"设备离线"状态] C -->|是| E{验证权限} E -->|否| F[返回"权限不足"状态] E -->|是| G[调用车场管理系统] G --> H[执行指令] H --> I{执行成功?} I -->|否| J[返回失败状态及原因] I -->|是| K[记录操作日志] K --> L[返回"执行成功"状态] D --> M[返回结果给调度Agent] F --> M J --> M L --> M

接收调度Agent转发的坐席指令
实时反馈"执行中"状态给调度Agent
验证设备在线状态
验证坐席操作权限
调用车场管理系统执行指令
执行完成后记录操作日志
返回最终执行结果给调度Agent

异常/分支流程：

flowchart LR A[执行指令] --> B[发送执行请求] B --> C[反馈执行中状态] C --> D{设备在线?} D -->|否| E[返回"设备离线"状态] D -->|是| F{权限足够?} F -->|否| G[返回"无操作权限"状态] F -->|是| H{执行成功?} H -->|否| I{超时?} I -->|是| J[返回"执行超时"状态] I -->|否| K[返回失败原因状态] H -->|是| L[返回成功状态]

异常场景	处理方式
设备离线	返回"设备离线，无法执行"状态
指令失败	返回具体失败原因状态
权限不足	返回"无操作权限"状态
执行超时	返回"执行超时"状态

业务规则：

指令有效期5分钟，超时自动失效
同一指令2分钟内不可重复发送，防止重复操作
敏感操作（开闸、关闸、免费放行）需二次确认
指令执行结果实时同步给坐席平台
状态更新间隔不超过1秒
执行超时时间可配置（默认10秒）
所有操作记录日志，用于审计追踪
指令执行失败时返回具体错误原因
支持指令撤销（开闸后10秒内、关闸后5秒内）
指令权限验证基于坐席角色和项目权限
设备离线时禁止发起设备控制指令
指令执行成功后自动更新相关数据

支持的指令类型：

指令类型	说明
纠正车牌	以纠正后的车牌重新匹配计费和权限
匹配入场记录	匹配车辆入场记录
搜场内车	根据车牌模糊搜索场内车辆
远程开闸	远程控制道闸开启
远程关闸	远程控制道闸关闭
固定车查询	查询车辆是否为固定车
查看计费详情	查询车辆计费明细
查看支付记录	查询车辆支付历史
查看通行记录	查询车辆通行历史
查看欠费记录	查询车辆欠费情况
自定义消息推送	向设备推送自定义消息和语音播报

界面及交互：

交互元素	描述
指令按钮	坐席端操作按钮
结果提示	显示操作结果状态

4.1.6 设备状态监控与预警

描述：接收车场管理软件推送的设备状态变化，支持定时检测和事件推送两种模式，对设备状态跳变进行智能判断，区分真离线和偶然跳变，确认设备真离线后触发多级预警通知。

应用场景：实时监控设备健康状态，提前发现故障，避免因网络抖动等偶然事件造成的误告警，确保设备离线时相关人员及时获知并处理。

前置条件：

设备已注册到系统
车场管理软件可推送设备状态
网络连接正常
通知规则已配置

后置条件：

设备状态实时更新
真离线设备触发多级预警
偶然跳变被过滤
预警通知发送成功

业务流程：

flowchart LR A[接收车场管理软件推送] --> B{状态是否变化?} B -->|否| C[记录时间戳，结束] B -->|是| D[记录状态变更时间] D --> E{新状态是否为离线?} E -->|否| F[直接更新设备状态] E -->|是| G[进入跳变判断流程] G --> H{是否在抖动时间窗口内?} H -->|否| I[立即标记为离线，启动预警] H -->|是| J[启动跳变验证] J --> K[等待下一次状态更新] K --> L{指定时间内是否恢复?} L -->|是| M[判断为偶然跳变，不告警] L -->|否| N[确认真离线，启动多级预警] N --> O[生成预警信息] O --> P[匹配通知规则] P --> Q[发送第一级通知] Q --> R{确认恢复?} R -->|是| S[解除预警] R -->|否| T{超过阈值?} T -->|是| U[发送第二级通知] T -->|否| Q U --> V{确认恢复?} V -->|是| S V -->|否| W[发送第三级通知] W --> X[持续告警直到恢复] Y[定时主动查询] --> Z[更新设备状态] Z --> AA[对比历史状态] AA --> AB{发现状态变化?} AB -->|是| G AB -->|否| AC[记录时间戳]

接收车场管理软件推送的设备状态变化事件
判断状态是否发生变化
如果新状态为离线，进入跳变判断流程
判断是否在抖动时间窗口内（默认5分钟）
在抖动时间窗口内，等待下一次状态更新验证
指定时间内恢复则判断为偶然跳变，不告警
超过验证时间未恢复则确认真离线，启动多级预警流程
生成预警信息（设备ID、类型、离线时间、项目信息）
根据配置的通知规则发送第一级通知
持续监控设备状态，直到恢复或升级通知级别
同时支持定时主动查询作为兜底机制

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
设备状态频繁跳变	标记为不稳定设备，增加检测频率
车场管理软件推送中断	切换到主动查询模式
检测超时	重试3次后标记为待验证
网络抖动导致短暂离线	识别为偶然跳变，不触发告警
通知发送失败	自动重试3次，失败则记录日志
接收人无联系方式	跳过该接收人，继续通知下一个
设备频繁离线	标记为不稳定设备，通知加强监控

业务规则：

支持两种状态获取方式：事件推送（优先）+ 定时查询（兜底）
定时查询间隔可配置（默认30秒）
抖动时间窗口：5分钟（可配置）
跳变验证时间：3分钟（可配置）
连续3次状态为离线且超过验证时间标记为真离线
偶然跳变定义：离线后在验证时间内恢复在线
设备状态包括：在线、离线、故障、维护中、不稳定
不稳定设备检测频率加倍（15秒）
状态变更记录保留7天，用于后续分析
预警记录保留90天，用于统计分析
设备恢复在线后自动发送恢复通知
支持批量设备离线告警聚合，避免通知轰炸

跳变判断详细规则：

判断条件	判断结果	处理方式
首次收到离线状态，在验证时间内	待验证	启动验证计时器
验证时间内收到在线状态	偶然跳变	记录日志，不告警
验证时间内持续离线	真离线	触发多级预警
5分钟内离线→在线≥3次	不稳定设备	标记为不稳定，增加检测频率
在线状态超过1小时，首次离线	待验证	进入正常跳变判断流程

不稳定设备处理规则：

标记为"不稳定"状态
检测频率从30秒缩短到15秒
持续稳定1小时后恢复为"在线"状态
记录不稳定事件，通知运维人员关注

多级预警通知规则：

级别	通知对象	通知渠道	触发条件
第一级	现场运维人员	应用内通知、短信	设备真离线且超过5分钟
第二级	平台运维人员	应用内通知、短信、电话	设备离线超过15分钟
第三级	售后负责人	短信、电话、邮件	设备离线超过30分钟

预警信息内容：

设备ID和类型
设备离线时间
关联项目和车道信息
离线原因（如有）
建议处理措施

与其他模块的交互关系：

模块	输入	输出
调度Agent	预警信息	通知触发指令
管理后台	通知规则配置	预警日志、统计报表

4.1.8 设备状态上报

描述：将设备状态同步到调度Agent和管理后台，支持实时看板展示。

应用场景：管理人员需要实时了解设备运行状态。

前置条件：

设备状态已更新
调度Agent和管理后台可访问

后置条件：

设备状态同步成功
管理后台可查看设备状态

业务流程：

flowchart LR A[设备状态变更] --> B[生成状态消息] B --> C[同步到调度Agent] C --> D[同步到坐席平台] D --> E[更新状态看板]

设备状态发生变更
生成状态消息
同步到调度Agent
同步到坐席平台
更新状态看板

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
同步失败	重试3次
管理后台离线	缓存状态待恢复

业务规则：

状态变更实时同步（延迟<5秒）
支持批量状态上报
状态信息包含设备ID、类型、状态、时间戳

4.2 调度Agent

概述：调度Agent是AI托管服务平台的核心调度模块，负责接收车场Agent上报的事件，结合坐席人力资源情况进行智能派单，协调坐席平台与车场Agent之间的业务处理，确保事件能够高效、准确地分配给最合适的坐席人员处理。

核心职责：

坐席管理：维护坐席状态和忙碌度
事件调度：接收事件并进行排队管理
智能派单：根据策略分配最优坐席
指令转发：转发坐席指令并返回结果
状态同步：维护事件状态并同步给各平台

业务闭环图：

sequenceDiagram participant 车场Agent as 车场Agent participant 调度Agent as 调度Agent participant 坐席平台 as 坐席平台 participant 管理后台 as 管理后台 participant 数据库 as 数据库 Note over 车场Agent,管理后台: 【调度Agent业务闭环】管理后台->>调度Agent: 推送事件分配策略调度Agent->>数据库: 缓存策略车场Agent->>调度Agent: 上报事件调度Agent->>数据库: 创建工单并持久化调度Agent->>调度Agent: 按优先级加入队列调度Agent->>调度Agent: 智能派单（基于策略）调度Agent->>坐席平台: 推送工单坐席平台->>调度Agent: 接单/拒单 alt 接单成功坐席平台->>调度Agent: 下发业务指令调度Agent->>车场Agent: 转发指令车场Agent->>车场Agent: 执行指令车场Agent->>调度Agent: 返回执行结果调度Agent->>坐席平台: 返回结果坐席平台->>调度Agent: 完成工单调度Agent->>数据库: 更新工单状态调度Agent->>管理后台: 同步处理记录 else 拒单或超时调度Agent->>调度Agent: 重新派单 end 管理后台->>数据库: 查询工单记录进行质检

与其他模块的交互关系：

模块	输入	输出
车场Agent	事件上报	业务指令
坐席平台	接单/拒单、业务指令	工单推送、执行结果
管理后台	配置策略、查询请求	日志、统计数据、告警
数据库	工单数据	持久化存储

4.2.1 工单管理

描述：负责工单的全生命周期管理，包括工单创建、更新和关闭、超时处理，确保工单数据的完整性和可追溯性。

应用场景：从事件上报到工单处理完成的整个过程管理。

前置条件：

系统运行正常
数据库连接正常

后置条件：

工单全生命周期数据完整记录
支持工单状态追溯和统计分析

4.2.1.1 工单创建

描述：接收车场Agent上报事件时，自动创建工单并分配唯一ID，记录事件基本信息。

应用场景：车辆在出入口发生异常时，系统自动生成工单进行处理。

前置条件：

车场Agent上报事件请求
系统运行正常

后置条件：

工单成功创建并分配唯一ID
工单信息持久化存储
返回工单ID给车场Agent

业务流程：

flowchart LR A[接收事件请求] --> B[生成唯一工单ID] B --> C[记录事件基本信息] C --> D[持久化到数据库] D --> E[返回工单ID]

接收车场Agent上报的事件请求
生成唯一工单ID（格式：YYYYMMDD+随机8位数字）
记录事件类型、时间、车道、车辆等信息
持久化到数据库
返回工单ID给车场Agent

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
数据库连接失败	缓存本地，重试3次
ID生成冲突	重新生成ID

业务规则：

工单ID格式：YYYYMMDD+8位随机数字
工单创建时间精确到毫秒
支持批量创建工单（最多100条/批）

4.2.1.2 工单更新

描述：工单状态发生变化时，自动更新工单记录。

应用场景：工单从待处理变为处理中、已完成等状态时。

前置条件：

工单已存在
状态变更请求合法

后置条件：

工单状态更新成功
更新记录写入日志
状态变更通知相关方

业务流程：

flowchart LR A[接收状态变更请求] --> B[验证工单存在] B --> C{工单存在?} C -->|否| D[返回工单不存在] C -->|是| E[更新状态信息] E --> F[记录变更日志] F --> G[通知相关方]

接收状态变更请求
验证工单是否存在
更新工单状态信息
记录变更日志
通知坐席平台和管理后台

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
工单不存在	返回错误提示
状态不合法	返回无效状态

业务规则：

状态变更必须符合状态流转规则
每次状态变更记录操作人信息
状态变更时间精确到秒

4.2.1.3 工单关闭

描述：工单处理完成、超时或用户取消时，自动关闭工单并记录关闭原因。

应用场景：坐席完成工单处理、工单超时未处理或用户主动取消。

前置条件：

工单存在且未关闭
满足关闭条件

后置条件：

工单状态变为"已关闭"
记录关闭原因和时间
生成工单处理报告

业务流程：

flowchart LR A[触发关闭条件] --> B{关闭原因} B -->|处理完成| C[记录处理结果] B -->|超时| D[记录超时信息] B -->|用户取消| E[记录取消原因] C --> F[更新状态为已关闭] D --> F E --> F F --> G[生成处理报告]

触发关闭条件（完成/超时/取消）
记录关闭原因
更新状态为已关闭
生成处理报告

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
已关闭工单重复关闭	忽略请求
关闭失败	重试3次

业务规则：

工单关闭后不可重新打开
关闭原因必须记录
关闭工单保留30天供查询

4.2.1.4 工单超时处理

描述：设置工单超时时间，支持坐席接单超时和工单处理超时两种场景，超时后自动重新分派给其他坐席或关闭工单。

应用场景：

坐席超时未接单：工单派发给坐席后，坐席在规定时间内未接单
坐席接单后超时未处理：坐席接单后长时间未完成工单处理

前置条件：

工单已创建或已派单
超过预设超时时间

后置条件：

超时工单自动处理（重新分派或关闭）
发送超时告警通知
记录超时日志

业务流程：

flowchart LR A[监控工单状态] --> B{超时类型?} B -->|派单超时| C[坐席未接单超时] B -->|处理超时| D[坐席接单后未处理超时] C --> E[取消当前派单] E --> F[重新分派给其他坐席] D --> G{是否可重新分派?} G -->|是| F G -->|否| H[关闭工单] F --> I{分派成功?} I -->|否| H I -->|是| J[发送派单通知] H --> K[发送超时告警] J --> K K --> L[记录超时日志]

定时监控所有工单状态
检测超时工单类型（派单超时/处理超时）
派单超时：取消当前派单，重新分派给其他坐席
处理超时：判断是否可重新分派，可分派则重新分配，不可分派则关闭工单
分派失败则关闭工单并发送告警
记录超时日志

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
重新分派失败	关闭工单并告警
超时时间配置错误	使用默认值（派单超时30秒，处理超时30分钟）
无可用坐席	关闭工单并通知管理人员

业务规则：

派单超时时间可配置（默认30秒），超时后自动取消派单并重新分配
处理超时时间可配置（默认30分钟），超时后根据策略重新分派或关闭
超时工单优先重新分派给其他空闲坐席
连续超时3次的工单自动升级为高优先级并通知管理人员
同一坐席连续3次超时未接单，暂停派单5分钟
超时记录计入坐席绩效考核

4.2.2 排队管理

描述：根据事件分配策略对等待处理的工单进行按项目排队管理，每个项目独立维护排队队列，计算事件权重并维护队列顺序和状态，支持坐席跨项目支援。

应用场景：

多个车主同时呼叫，坐席繁忙时需要排队等待
根据策略动态调整队列顺序，确保重要事件优先处理
避免不同项目事件相互阻塞，提高处理效率

前置条件：

车场Agent发起工单请求
无空闲坐席可用
事件分配策略已配置
项目信息已获取

后置条件：

工单进入对应项目排队队列
记录排队时间
按事件权重计算排序
队列顺序更新

队列模式：

模式	说明	适用场景
项目专属队列	每个项目独立队列，坐席优先处理归属项目	默认模式
全局共享队列	所有项目共享队列	坐席资源紧张时

业务流程：

flowchart LR A[接收工单请求] --> B[解析车道→项目→所属组织] B --> C{项目队列存在?} C -->|是| D[获取事件分配策略] C -->|否| E[创建项目队列] E --> D D --> F[计算事件权重] F --> G[加入项目队列] G --> H[记录排队时间] H --> I[按权重排序队列] I --> J[获取项目托管配置] J --> K{托管状态} K -->|自管| L[查询项目所属组织及上级组织坐席] K -->|托管| M[查询托管组织坐席] L --> N{有空闲坐席?} M --> N N -->|是| O[筛选可处理项目的坐席] N -->|否| P[继续排队] O --> Q[按负载均衡分配坐席] Q --> R[派单]

接收工单请求
解析事件归属关系（车道→项目→所属组织）
判断项目队列是否存在，不存在则创建
获取事件分配策略
根据策略计算事件权重
加入对应项目排队队列
记录排队时间
按权重排序队列
获取项目托管配置，确定坐席选择范围
根据托管状态查询坐席（自管时查询所属组织及上级组织坐席）
有空闲坐席时筛选可处理该项目的坐席
无空闲坐席时继续排队
按负载均衡选择最优坐席并派单

异常/分支流程：

flowchart LR A[工单排队] --> B{等待超时?} B -->|是| C[升级处理/提示车主] B -->|否| D{队列过长?} D -->|是| E[通知管理人员] D -->|否| F{策略变更?} F -->|是| G[重新计算权重并重排队列] F -->|否| H[继续等待]

异常场景	处理方式
排队超时	升级处理或提示车主
队列过长	通知管理人员增派坐席
策略获取失败	使用默认策略计算权重
权重计算异常	使用事件优先级作为权重
无空闲坐席	工单继续排队

业务规则：

事件权重计算 = 项目重要程度权重 × 0.3 + 等待时间权重 × 0.3 + 事件优先级权重 × 0.4
按事件权重从高到低排序
相同权重按等待时间排序，先到先处理
排队超时时间可配置（默认5分钟），超时自动提示车主
超过30人排队时发送告警通知管理人员
紧急事件权重额外+100，可插队
同一车主重复排队时，优先处理其最新工单
排队队列支持动态调整优先级
排队数据实时同步到坐席平台显示
排队记录保留30天，用于统计分析
队列长度超过50人时自动启用限流策略
支持策略动态更新，变更后立即重新计算队列
支持按组织、项目维度配置策略
坐席归属组织，不是项目
项目可托管给其他组织
按项目维度排队，每个项目独立队列
根据托管配置确定坐席选择范围（本组织/托管组织）
坐席必须在可处理项目列表中才能接收工单
上级组织坐席可处理下级组织的项目事件
下级组织坐席不可处理上级组织的项目事件

界面及交互：

交互元素	描述
排队队列	显示等待中的工单列表
等待时间	实时显示等待时长
事件权重	显示每个工单的权重值

4.2.3 坐席信息维护

描述：维护所有坐席的基础信息、实时状态和忙碌度数值，为智能调度提供完整的坐席数据支持。

应用场景：

坐席登录/登出时更新在线状态
坐席接单/拒单/完成工单时更新忙碌度
管理后台同步坐席基础信息变更
管理人员查看坐席实时工作状态和详细信息
智能派单时根据坐席信息分配工单

前置条件：

调度Agent正常运行
坐席平台与调度Agent连接正常
管理后台可访问
系统网络稳定

后置条件：

坐席基础信息完整准确
坐席状态实时更新
坐席忙碌度数值准确计算
状态变更同步通知给坐席平台
为智能派单提供最新的坐席数据

业务流程：

flowchart TD subgraph 坐席基础信息维护 A[定期从管理后台同步坐席信息] --> B{同步成功?} B -->|是| C[更新本地坐席信息缓存] B -->|否| D[保留缓存信息，记录错误] C --> E[验证坐席归属关系] E --> F[更新坐席可处理项目列表] end subgraph 坐席状态维护 G[监听坐席状态变更] --> H{状态变更类型?} H -->|登录| I[标记为在线，初始忙碌度为0] H -->|登出| J[标记为离线，清除忙碌度] H -->|接单| K[增加忙碌度，标记为处理中] H -->|完成工单| L[减少忙碌度] H -->|状态切换| M[更新坐席状态] I --> N[同步状态到坐席平台] J --> N K --> N L --> N M --> N N --> O[记录状态变更日志] O --> P[更新派单策略缓存] end F --> Q[坐席信息就绪] P --> Q

4.2.3.1 坐席基础信息维护

定期从管理后台同步坐席基础信息（默认5分钟）
更新本地坐席信息缓存
验证坐席归属关系（所属组织、可处理项目列表）
更新坐席可处理项目列表

4.2.3.2 坐席状态和忙碌度维护

监听所有坐席的状态变更事件
根据变更类型执行相应处理：
- 登录：标记为在线状态，初始忙碌度为0
- 登出：标记为离线状态，清除忙碌度
- 接单：增加忙碌度，标记为处理中状态
- 完成工单：减少忙碌度
- 状态切换：更新坐席状态（在线/挂起/离开）
将状态变更同步通知给坐席平台
记录状态变更日志
更新派单策略缓存，确保智能派单使用最新数据

坐席基础信息字段：

字段	类型	说明
坐席ID	字符串	坐席唯一标识
坐席名称	字符串	坐席姓名
所属组织ID	字符串	坐席所属组织的唯一标识
所属组织名称	字符串	坐席所属组织的名称
坐席类型	枚举	普通坐席/托管坐席
可处理项目列表	数组	坐席可处理的项目ID列表
坐席技能标签	数组	坐席具备的技能标签
最大负载	数字	坐席最大可处理工单数
状态	枚举	在线/处理中/挂起/离开/离线/异常
忙碌度	数字	0-100

异常/分支流程：

flowchart LR A[同步状态失败] --> B{重试次数<3?} B -->|是| C[等待1秒后重试] B -->|否| D[记录错误日志，使用本地缓存] E[坐席状态异常] --> F[标记为异常状态，通知管理员] G[同步信息失败] --> H[保留缓存信息，记录错误]

异常场景	处理方式
状态同步失败	重试3次，失败时使用本地缓存
坐席状态异常	标记为异常状态，通知管理人员
网络中断	保持本地状态，网络恢复后同步
忙碌度计算异常	使用默认值，记录告警日志
信息同步失败	保留缓存信息，记录错误日志

业务规则：

坐席状态包括：在线、挂起、离线
忙碌度数值范围：0-100
忙碌度计算公式：当前处理中工单数 × 10 + 历史平均处理时间 × 权重
接单时增加忙碌度，完成工单时减少
状态变更实时同步（延迟<2秒）
每个坐席的状态变更记录保留7天
支持按组织、项目分组管理坐席状态
挂起状态的坐席不参与派单，但可继续处理已有工单
离线状态的坐席完全退出系统，不参与派单
坐席信息同步间隔：默认5分钟，支持手动触发
坐席可处理项目列表变更后立即生效
忙碌度超过80的坐席优先派单给忙碌度较低的坐席
坐席需关联所属组织，支持普通坐席和托管坐席

坐席状态详情：

状态	颜色标识	描述	是否可派单
在线	绿色	坐席正常工作，可接单	是
挂起	黄色	坐席暂时离开，不接单但可处理已有工单	否
离线	灰色	坐席未登录，完全退出系统	否

与其他模块的交互关系：

模块	输入	输出
坐席平台	坐席登录/登出、状态切换、接单/完成工单	坐席状态更新通知、忙碌度数据
管理后台	坐席状态查询请求	坐席状态列表、统计数据
智能派单	坐席状态查询请求	坐席状态和忙碌度数据

界面及交互：

交互元素	描述
坐席状态列表	显示所有坐席实时状态
忙碌度指示器	可视化显示坐席忙碌程度
状态变更通知	坐席状态变化时实时通知

4.2.4 智能派单

描述：根据事件归属关系（车道→项目→组织）、托管配置和坐席忙碌度数值自动将工单分配给最合适的坐席。

应用场景：

工单进入系统后，需要快速分配给空闲坐席处理
多个坐席同时在线时，均衡分配工单负载
根据托管配置选择正确的坐席（本组织坐席或托管组织坐席）
根据事件归属关系确保工单分配给有权限处理的坐席

前置条件：

工单已创建并进入队列
存在空闲坐席
托管配置已获取并缓存
事件归属关系已解析（车道→项目→组织）

后置条件：

工单成功分配给坐席
坐席收到工单通知
更新工单状态为"处理中"
坐席忙碌度数值更新

事件归属关系：

层级	字段	说明
事件	事件ID	事件唯一标识
车道	车道ID	事件发生的车道唯一标识
车道	车道名称	事件发生的车道名称
项目	项目ID	车道所属项目的唯一标识
项目	项目名称	车道所属项目的名称
组织	组织ID	项目所属组织的唯一标识
组织	组织名称	项目所属组织的名称
组织	组织类型	普通组织/托管组织

业务流程：

flowchart LR A[从项目队列取出工单] --> B[解析事件归属关系] B --> C[获取项目托管配置] C --> D{当前是否处于托管时段?} D -->|是| E[查询托管组织空闲坐席] D -->|否| F[查询项目所属组织及上级组织空闲坐席] E --> G{有空闲坐席?} F --> G G -->|否| H[工单继续排队] G -->|是| I[筛选可处理该项目的坐席] I --> J[选择忙碌度数值最低的坐席] J --> K[推送工单给坐席] K --> L{坐席接单?} L -->|是| M[更新状态为处理中] M --> N[增加坐席忙碌度] L -->|否| O{超时?} O -->|是| P[重新分配] O -->|否| L

从项目专属队列取出工单
解析事件归属关系（车道→项目→组织）
获取项目托管配置，判断当前是否处于托管时段
根据托管配置选择查询坐席范围（托管组织或本组织及上级组织）
查询空闲坐席列表
无空闲坐席时工单继续排队
筛选可处理该项目的坐席（根据坐席可处理项目列表，上级组织坐席可处理下级组织项目）
计算各坐席当前负载（处理中工单数）
优先选择负载最低的坐席
推送工单给坐席
等待坐席接单
接单成功后更新坐席负载计数

异常/分支流程：

flowchart LR A[推送工单] --> B{坐席接单?} B -->|否| C{超时?} C -->|是| D[重新分配] C -->|否| B B -->|是| E[完成派单] D --> F{有空闲坐席?} F -->|否| G[工单排队] F -->|是| H[选择新坐席] H --> A I[所有坐席负载相同] --> J[随机分配] K[托管时段无空闲坐席] --> L[尝试分配给本组织及上级组织坐席]

异常场景	处理方式
坐席超时未接单	重新分配给其他坐席
无空闲坐席	工单继续排队
坐席拒单	重新分配
所有坐席负载相同	随机分配
坐席负载超过阈值	标记为繁忙，不分配新工单
托管时段无空闲坐席	尝试分配给本组织及上级组织坐席

业务规则：

坐席超时时间30秒
连续3次拒单的坐席暂时停止派单
负载计算 = 当前处理中工单数
单个坐席最大负载：10个工单
优先根据托管配置选择坐席范围
托管时段优先分配给托管组织坐席
工单分配前需验证事件归属关系（车道→项目→组织）
坐席只能处理其可处理项目列表中的工单
普通坐席默认可处理本组织所有项目
托管坐席默认可处理所有托管项目
支持坐席按项目维度授权
上级组织坐席可处理下级组织的项目事件
下级组织坐席不可处理上级组织的项目事件

归属关系处理规则：

规则	说明
归属解析	从事件中解析车道ID，通过车道ID关联到项目，再通过项目关联到组织
权限校验	坐席可处理项目列表必须包含事件所属项目，否则不参与该工单分配
组织匹配	根据事件所属组织和托管配置确定坐席选择范围（包含上级组织）
优先级	归属关系匹配优先于负载均衡，确保工单分配给有权限的坐席

托管模式支持：

模式	说明	坐席选择逻辑
白天自管晚上托管	按时间窗口切换	根据当前时间选择本组织或托管组织坐席
全程托管	全天托管	始终选择托管组织坐席
全程自管	不托管	始终选择本组织坐席

负载超过8个时减少派单
优先将工单分配给负载最低的坐席
支持按组织、项目维度的负载均衡

界面及交互：

交互元素	描述
派单弹窗	坐席端显示新工单提示
声音提醒	新工单到达时播放提示音
负载指示器	显示坐席当前负载状态

4.2.5 坐席业务处理

描述：转发坐席的业务指令至对应Agent，并返回处理结果。

应用场景：坐席处理工单时需要远程控制设备（如开闸、关闸）。

前置条件：

坐席已接工单
坐席发送业务指令
目标Agent在线

后置条件：

指令成功转发至目标Agent
处理结果返回坐席
更新工单状态

业务流程：

flowchart LR A[接收坐席指令] --> B[验证指令合法性] B --> C{合法?} C -->|否| D[返回权限不足] C -->|是| E{目标Agent在线?} E -->|否| F[返回设备离线] E -->|是| G[转发指令至Agent] G --> H{超时?} H -->|是| I[返回请求超时] H -->|否| J[接收处理结果] J --> K{执行成功?} K -->|否| L[返回失败原因] K -->|是| M[更新工单状态] M --> N[返回结果给坐席]

接收坐席业务指令
验证指令合法性
转发至对应Agent
接收处理结果
返回坐席

异常/分支流程：

flowchart LR A[转发指令] --> B{Agent在线?} B -->|否| C[返回设备离线] B -->|是| D{超时?} D -->|是| E[返回请求超时] D -->|否| F{执行成功?} F -->|否| G[返回失败原因] F -->|是| H[返回成功结果]

异常场景	处理方式
Agent离线	提示"设备离线，无法执行"
指令失败	返回失败原因
超时未响应	提示"请求超时"

业务规则：

指令有效期5分钟
同一指令2分钟内不可重复发送
敏感操作需二次确认

界面及交互：

交互元素	描述
指令按钮	坐席端操作按钮
结果提示	显示操作结果状态

4.2.7 分配策略动态获取

描述：定期从管理后台拉取事件分配策略。

应用场景：策略更新后自动同步到调度Agent。

前置条件：

系统运行正常
管理后台可访问

后置条件：

策略更新到本地缓存
记录更新时间
策略生效

业务流程：

flowchart LR A[定时触发] --> B[请求管理后台] B --> C{请求成功?} C -->|是| D[更新本地策略] C -->|否| E[使用缓存策略] D --> F[记录更新时间] F --> G[策略生效]

定时触发策略获取（默认5分钟）
请求管理后台获取最新策略
更新本地缓存
新策略立即生效

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
管理后台离线	使用缓存策略
策略格式错误	保留旧策略

业务规则：

默认拉取间隔：5分钟
支持手动触发更新
策略更新不影响正在处理的工单

4.2.8 托管配置动态获取

描述：定期从管理后台拉取项目托管配置，包括托管组织、时间窗口、移交策略等信息，用于智能派单时选择正确的坐席。

应用场景：

项目托管状态变更时自动同步
智能派单时根据托管配置选择坐席
支持动态切换托管模式

前置条件：

系统运行正常
管理后台可访问
项目已配置托管规则

后置条件：

托管配置更新到本地缓存
记录更新时间
配置生效
智能派单使用最新配置

业务流程：

flowchart LR A[定时触发] --> B[请求管理后台获取托管配置] B --> C{请求成功?} C -->|是| D[解析托管配置] C -->|否| E[使用缓存配置] D --> F[缓存托管规则] F --> G[缓存时间窗口] G --> H[缓存移交策略] H --> I[记录更新时间] I --> J[配置生效]

定时触发获取（默认5分钟）
请求管理后台获取最新托管配置
解析配置信息（托管组织、时间窗口、移交策略）
更新本地缓存
新配置立即生效

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
管理后台离线	使用缓存配置
配置格式错误	保留旧配置
托管规则缺失	使用默认规则（全程自管）

业务规则：

默认拉取间隔：5分钟
支持手动触发更新
配置更新不影响正在处理的工单
支持三种托管模式：白天自管晚上托管、全程托管、全程自管
时间窗口配置精确到分钟
移交策略支持：立即移交、完成后移交、混合移交

获取的配置信息内容：

信息类型	字段	说明
托管规则	项目ID	项目唯一标识
托管规则	托管组织ID	接收托管的组织ID
托管规则	托管组织名称	接收托管的组织名称
时间窗口	开始时间	托管开始时间（每天）
时间窗口	结束时间	托管结束时间（每天）
移交策略	策略类型	立即移交/完成后移交/混合移交
移交策略	生效状态	启用/禁用

与其他模块的交互关系：

模块	输入	输出
管理后台	托管配置请求	托管规则、时间窗口、移交策略
智能派单	项目ID、当前时间	坐席选择建议（本组织/托管组织）

4.3 坐席平台

概述：坐席平台是AI托管服务平台的坐席工作台和管理后台的统称，为坐席人员提供工单处理、现场信息查看、远程控制等功能，同时为管理员提供系统配置、坐席管理、数据分析等管理能力。

托管模式场景：系统需支持三种托管模式，满足不同组织的业务需求。

场景一：半托管

描述：部分时间托管，比如组织在工作时间（如08:00-18:00）使用自有坐席处理工单，非工作时间（如18:00-08:00）将项目托管给托管组织处理。

适用场景：

组织有自己的坐席团队，但夜间无人值守
需要7×24小时服务覆盖
夜间工单量较少，外包更经济

业务流程：

flowchart TD A[事件产生] --> B[调度Agent获取托管配置] B --> C{当前时间是否在托管时段?} C -->|否（白天08:00-18:00）| D[选择本组织空闲坐席] C -->|是（晚上18:00-08:00）| E[选择托管组织空闲坐席] D --> F[派发工单] E --> F F --> G[坐席处理工单] G --> H[工单完成] I[18:00时间触发] --> J[检查正在处理的工单] J --> K[等待工单完成] K --> L[切换派单目标为托管组织] M[08:00时间触发] --> N[检查正在处理的工单] N --> O[等待工单完成] O --> P[切换派单目标为本组织]

配置示例：

配置项	值
托管组织	选择目标托管组织
开始时间	18:00
结束时间	08:00
移交策略	完成后移交

场景二：全程中心托管

描述：组织将项目完全托管给托管组织，所有工单由托管组织坐席处理。

适用场景：

组织没有自己的坐席团队
专注于核心业务，将客服外包
项目规模较小，自建坐席不经济

业务流程：

flowchart LR A[项目创建] --> B[配置全程托管] B --> C[选择托管组织] C --> D[启用托管] D --> E[所有工单流向托管组织] E --> F[托管组织坐席处理]

配置示例：

配置项	值
托管组织	选择目标托管组织
规则状态	启用
开始时间	00:00
结束时间	23:59
移交策略	立即移交

场景三：全程自管

描述：组织完全使用自有坐席处理所有工单，不使用托管服务。

适用场景：

组织有完善的坐席团队
需要完全自主控制服务质量
工单量稳定且可预测

业务流程：

flowchart LR A[项目创建] --> B[不配置托管规则] B --> C[所有工单流向本组织] C --> D[普通组织坐席处理]

配置示例：

配置项	值
托管规则	不配置或禁用
坐席来源	本组织坐席

三种模式对比：

维度	白天自管晚上托管	全程托管	全程自管
坐席来源	混合（自管+托管）	托管组织	本组织
服务时段	7×24小时	7×24小时	工作时间
成本	中等	较高	较低
控制度	中等	较低	较高
适用规模	中大型	中小型	中大型

4.3.0 用户体系概述

4.3.0.1 多租户架构

描述：本系统采用多租户架构，实现不同租户（组织）间的数据隔离和独立运营。支持子账号跨项目管理，支持组织间项目托管模式。

架构设计：

flowchart TB subgraph 系统层 A[系统管理员] end subgraph 组织层 B1[普通组织] B2[托管组织] end subgraph 子账号层 C1[子账号1] C2[子账号2] end subgraph 项目层 D1[普通项目] D2[托管项目] end subgraph 坐席人员层 E1[普通坐席] E2[托管坐席] end A --> B1 A --> B2 B1 --> C1 B2 --> C2 C1 -.-> D1 C2 -.-> D2 D1 -. 托管 .-> D2 E1 -.-> D1 E2 -.-> D2

数据隔离策略：

隔离级别	隔离内容	实现方式
组织级隔离	组织数据	组织ID字段关联
项目级隔离	车道、工单数据	项目ID字段关联
角色级隔离	功能权限、数据权限	角色权限配置
账号级隔离	子账号跨项目权限	账号-项目关联表
托管级隔离	托管项目数据	托管关系表

组织类型：

组织类型	创建者	功能定位	坐席类型
普通组织	系统管理员/组织管理员	业务运营主体	普通坐席
托管组织	系统管理员	专门提供坐席服务	托管坐席

组织属性：

字段	类型	说明
组织类型	枚举	普通组织/托管组织
托管能力	布尔	是否允许接收托管项目
服务时段	时间范围	可提供服务的时间段
最大托管数	数字	最多可托管项目数

托管关系模型：

字段	类型	说明
项目ID	字符串	被托管项目
托管组织ID	字符串	接收托管的组织
开始时间	时间	托管开始时间
结束时间	时间	托管结束时间
状态	枚举	生效/暂停/终止

动态托管调度规则：

支持按时间窗口自动切换项目托管状态
支持多种工单移交策略（立即移交、完成后移交、混合移交）
支持平滑过渡，避免工单丢失

4.3.0.2 角色权限体系

角色层级：

flowchart TB subgraph L1_系统层 A[系统管理员] end subgraph L2_组织层 B1[普通组织管理员] B2[托管组织管理员] end subgraph L3_子账号层 C1[子账号1（普通组织）] C2[子账号2（托管组织）] end subgraph L4_坐席层 D1[普通坐席] D2[托管坐席] end A -->|创建/管理| B1 A -->|创建/管理| B2 B1 -->|创建/管理| C1 B2 -->|创建/管理| C2 C1 -->|创建/管理| D1 C2 -->|创建/管理| D2 B1 -->|创建/管理| D1 B2 -->|创建/管理| D2

角色定义：

角色	层级	说明
系统管理员	L1	系统最高管理员，负责系统全局配置、组织管理、托管组织管理
普通组织管理员	L2	普通组织的管理员，负责本组织管理、子账号创建、项目托管配置
托管组织管理员	L2	托管组织的管理员，负责本组织管理、接收托管项目、坐席管理
子账号1（普通组织）	L3	由普通组织管理员创建，可管理普通组织下的项目，可创建普通坐席
子账号2（托管组织）	L3	由托管组织管理员创建，可管理托管组织下的项目，可创建托管坐席
坐席人员	L4	一线服务人员，可处理归属组织或托管项目的工单

坐席人员类型：

类型	创建者	归属	处理范围
普通坐席	普通组织管理员/子账号	普通组织	本组织所有项目
托管坐席	托管组织管理员/子账号	托管组织	本组织托管项目

权限矩阵：

功能	系统管理员	普通组织管理员	托管组织管理员	子账号	坐席人员
系统配置	✅	❌	❌	❌	❌
组织管理	✅	✅（本组织）	✅（本组织）	❌	❌
项目管理	✅	✅	✅（托管项目）	✅（授权项目）	❌
项目配置	✅	❌	❌	❌	❌
坐席管理	✅	✅	✅	✅（仅授权项目范围）	❌
事件配置	✅	✅	✅	✅（授权项目）	❌
工单处理	❌	❌	❌	❌	✅（分配项目范围）
报表查看	✅	✅	✅	✅（授权项目）	❌
质检管理	✅	✅	✅	✅（授权项目）	❌

权限继承规则：

权限类型	说明
系统级权限	仅系统管理员拥有，包括组织创建/删除、系统配置、全局审计等
组织级权限	组织创建时默认分配给组织管理员，包括本组织信息管理、子账号管理、项目管理等
项目级权限	由组织管理员授权给子账号，子账号仅能操作授权范围内的项目
坐席级权限	由组织管理员或子账号分配，坐席仅能处理分配范围内的工单

权限边界说明：

层级	权限来源	权限范围
系统管理员	系统默认	全部功能
组织管理员	创建组织时默认分配	本组织范围内的所有功能
子账号	组织管理员授权	授权项目范围内的功能
坐席人员	组织管理员/子账号分配	分配项目范围内的工单处理

系统管理员专属功能：

功能	说明
组织创建	创建普通组织和托管组织
组织删除	删除组织（需先处理关联数据）
组织类型变更	变更组织类型（普通/托管）
系统配置	系统基础配置、安全配置、告警阈值等
全局审计日志	查看所有组织的操作日志
系统级告警	接收系统级异常告警

子账号项目权限说明：

子账号由组织管理员创建，归属特定组织
子账号可关联多个项目，但不能超过组织管理员的项目范围
子账号的权限范围仅限于其关联的项目
子账号创建的坐席，其可处理项目范围 ≤ 该子账号的授权项目范围
支持批量关联/取消项目权限
权限变更实时生效，无需重新登录

组织托管说明：

托管组织由系统管理员创建和管理
普通组织管理员可将项目托管给托管组织
支持按时间窗口自动切换托管状态
支持多种工单移交策略（立即移交、完成后移交、混合移交）
托管关系变更实时生效

4.3.0.3 统一账号管理

描述：系统采用统一账号管理方案，所有账号（管理员、子账号、坐席人员）在统一的账号管理模块中维护，通过角色类型区分不同账号类型。

账号类型：

角色类型	说明
SYSTEM_ADMIN	系统管理员
ORG_ADMIN	组织管理员
SUB_ACCOUNT	子账号（一个或多个项目的管理员）
SEAT	坐席人员

账号属性：

属性类型	说明
基础属性	账号、密码、姓名、状态等通用信息
组织属性	归属组织、组织权限等
坐席属性	技能标签、排班信息、所属组织、坐席组等（仅坐席账号）

4.3.0.4 账号生命周期管理

账号状态流转：

flowchart LR B[正常] --> |禁用| C[禁用] C --> |启用| B

账号操作：

操作	说明	执行者
创建	创建新账号	系统管理员/组织管理员
禁用	暂时禁用账号	系统管理员/组织管理员
启用	恢复账号使用	系统管理员/组织管理员
重置密码	重置账号密码	系统管理员/组织管理员/本人
修改角色	修改账号角色类型	系统管理员/组织管理员
项目关联	配置账号项目权限	组织管理员

4.3.0.5 数据权限控制

权限层级：

层级	控制内容	说明
接口权限	API访问权限	控制是否可调用接口
路由权限	菜单访问权限	控制是否可见菜单
组织权限	组织数据访问	控制可访问的组织
项目权限	项目数据访问	控制可访问的项目

数据权限规则：

角色	可查看数据范围
系统管理员	全系统所有数据
组织管理员	本组织及下属项目数据
子账号	授权项目数据
坐席人员	分配项目的工单数据

权限验证流程：

flowchart LR A[请求到达] --> B[验证Token] B --> C[验证接口权限] C --> D[验证路由权限] D --> E[验证组织权限] E --> F[验证项目权限] F --> G[返回数据]

4.3.0.6 越权防护机制

防护层级：

层级	防护措施	说明
接口层	Token验证+签名+项目权限校验	确保请求合法性
路由层	菜单权限控制+项目可见性过滤	确保页面访问权限
数据层	数据权限过滤+项目隔离	确保数据访问权限
审计层	操作日志记录+跨项目操作追踪	确保可追溯

安全规则：

所有敏感操作记录审计日志
跨组织访问需要额外验证
权限变更自动记录变更历史
支持操作回滚和版本追溯

4.3.0.7 审计日志体系

日志类型：

日志类型	记录内容	保留时间
登录日志	登录/登出操作	1年
操作日志	增删改查操作	1年
安全日志	密码修改、权限变更	1年
工单日志	工单处理全流程	90天

审计字段：

字段	说明
操作人	执行操作的用户
操作时间	操作发生的时间
操作类型	登录/增删改查
操作对象	被操作的数据
操作结果	成功/失败
IP地址	操作来源IP

4.3.0.8 账号安全体系

密码策略：

配置项	默认值	说明
密码长度	≥8位	最少字符数
密码复杂度	字母+数字	必须包含
密码有效期	90天	到期提醒
密码历史	5次	不可重复
登录失败锁定	5次	锁定15分钟

安全加固：

功能	说明
暴力破解防护	连续失败后锁定账号
异地登录检测	记录并提醒异常登录
会话管理	Token有效期控制
单点登录	同一账号同时只能一处登录

4.3.0.9 坐席工作台框架

工作台结构：

flowchart LR subgraph 顶部导航 A[Logo] --> B[坐席状态] B --> C[消息通知] C --> D[个人中心] end subgraph 左侧菜单 F[工作台首页] F --> G[事件池] G --> H[紧急事件] G --> I[非紧急事件] F --> J[监控中心] J --> K[视频监控] J --> L[设备状态] F --> M[坐席处理记录] F --> N[个人设置] end subgraph 主内容区 O[事件列表] O --> P[事件详情] P --> Q[车辆信息] P --> R[计费信息] P --> S[现场视频] P --> T[操作面板] O --> U[事件筛选] end subgraph 右侧工具栏 V[通话控制] V --> W[远程操作] W --> X[开闸] W --> Y[关闸] V --> Z[信息查询] Z --> AA[月卡信息] Z --> AB[通行记录] end

工作台功能模块：

模块	功能	说明
顶部导航	状态显示、通知管理、个人中心	显示坐席状态（在线/挂起/离线）
事件池	待处理事件、紧急/非紧急分类、优先级排序	支持主动领取或系统派单
监控中心	多路视频切换、设备状态监控、异常告警	集中监控各项目设备状态
工单详情	车辆信息、计费信息、视频监控、操作面板	辅助坐席处理工单
远程操作	远程开闸、远程关闸、纠正车牌、搜场内车、免费放行	常用远程控制操作
信息查询	查询月卡信息、通行记录、计费详情、支付记录	辅助坐席了解车辆情况
语音对讲	双向语音对讲、对讲抓拍、通话控制	与车主实时沟通
工单转派	转派给其他坐席、填写转派原因	处理无法解决的问题
通道挂起/恢复	挂起异常车道、恢复正常车道	临时关闭问题通道
坐席处理记录	查看当前坐席的处理历史	自我复盘和总结

4.3.0.10 管理后台功能框架

功能模块：

模块	功能	权限要求
账号管理	统一账号管理、角色管理、权限配置	系统管理员/组织管理员
组织管理	组织架构管理、子账号管理、托管组织配置	系统管理员/组织管理员
项目管理	项目配置、托管规则配置、车道管理、事件分配策略	组织管理员/项目管理员
实时监控	实时坐席状态看板、设备状态监控、异常告警推送	所有管理员
坐席绩效统计	坐席绩效数据展示、统计分析、Excel导出	组织管理员
预警管理	设备离线预警配置、托管到期预警配置、预警记录查询	组织管理员
日志审计	操作日志审计、登录日志审计、安全日志	系统管理员
系统配置	基础配置、账号安全配置、越权防护配置、通知配置、菜单管理	系统管理员

后台首页结构：

flowchart LR subgraph 顶部导航 A[Logo] --> B[组织选择] B --> C[快捷入口] C --> D[消息中心] D --> E[个人中心] end subgraph 左侧菜单 F[首页概览] F --> G[项目管理] G --> H[项目列表] G --> I[托管规则] G --> J[车道管理] F --> K[组织管理] K --> L[组织列表] K --> M[子账号管理] F --> N[账号管理] N --> O[账号列表] N --> P[角色管理] F --> Q[实时监控] Q --> R[坐席状态] Q --> S[设备状态] F --> T[坐席绩效统计] F --> U[预警管理] U --> V[预警配置] U --> W[预警记录] F --> X[日志审计] X --> Y[操作日志] X --> Z[登录日志] F --> AA[系统配置] end subgraph 主内容区 AB[数据概览] AB --> AC[运营指标] AB --> AD[实时监控] AB --> AE[待办事项] end

4.3.1 坐席工作台

概述：坐席工作台是坐席人员处理车场事件的核心操作界面，提供工单接收、现场监控、业务操作、信息查询等功能，支持坐席与车主进行语音对讲、远程控制设备，实现高效的问题处理。

核心概念说明：

事件（Event）：问题发生的原始记录，如车主紧急呼叫、道闸故障、不落杆等，存放在事件池中等待处理
工单（Ticket）：事件被坐席领取或系统派单后转化为工单，进入处理流程，包含完整的处理记录

事件与工单的转换流程：

flowchart LR A[事件产生] --> B[进入事件池] B --> C{领取/派单} C --> D[事件转工单] D --> E[处理工单] E --> F[工单完成] F --> G[记录到历史]

阶段	对象	说明
问题发生	事件	原始问题记录，进入事件池
领取/派单	事件→工单	事件被领取后转化为工单
处理中	工单	坐席处理工单
完成	工单	工单处理完成，进入历史记录

核心职责：

工单管理：接收工单、接单/拒单、处理工单、完成工单
现场监控：查看车道视频、对讲视频
业务操作：远程开闸、关闸、纠正车牌、免费放行等
信息查询：车辆信息、计费详情、支付记录、通行记录
通信功能：语音对讲、消息推送

业务闭环图：

sequenceDiagram participant 车主 as 车主 participant 车场Agent as 车场Agent participant 调度Agent as 调度Agent participant 坐席工作台 as 坐席工作台 participant 管理后台 as 管理后台 Note over 车主,管理后台: 【坐席工作台业务闭环】车主->>车场Agent: 发起呼叫/事件触发车场Agent->>调度Agent: 上报事件调度Agent->>调度Agent: 智能派单调度Agent->>坐席工作台: 推送工单坐席工作台->>坐席工作台: 接单/拒单 alt 接单坐席工作台->>车场Agent: 请求现场信息车场Agent-->>坐席工作台: 返回视频/车辆信息坐席工作台->>车主: 语音对讲车主->>坐席工作台: 描述问题坐席工作台->>调度Agent: 下发业务指令调度Agent->>车场Agent: 转发指令车场Agent->>车场Agent: 执行指令车场Agent-->>调度Agent: 返回结果调度Agent-->>坐席工作台: 返回执行结果坐席工作台->>坐席工作台: 完成工单坐席工作台->>调度Agent: 工单完成调度Agent->>管理后台: 同步处理记录 else 拒单坐席工作台->>调度Agent: 拒单调度Agent->>调度Agent: 重新派单 end

与其他模块的交互关系：

模块	输入	输出
调度Agent	工单推送、执行结果	接单/拒单、业务指令
车场Agent	现场信息	信息查询请求、业务指令
管理后台	配置信息、权限	操作日志、处理记录

4.3.1.1 登录登出

描述：坐席工作台的登录和登出功能，支持坐席人员、组织管理员、子账号登录。坐席工作台是坐席处理工单的界面，组织管理员和子账号因工作需要也可登录（如紧急处理工单）。记录操作日志。

应用场景：

坐席人员开始或结束工作时进行登录登出
组织管理员紧急处理工单时登录坐席工作台
子账号在授权项目范围内处理工单

可登录账号类型：

账号类型	坐席工作台权限
坐席人员	可登录，处理工单
组织管理员	可登录，管理本组织工单
子账号	可登录，处理授权项目工单
系统管理员	可登录，查看所有工单

前置条件：

账号已注册并启用
网络连接正常

后置条件：

登录成功：进入坐席工作台
登出成功：清除会话，记录日志

业务流程：

输入账号密码
验证身份
根据账号类型加载对应权限的工作台
登录成功→加载工作台
登出→清除会话→记录日志

异常/分支流程：

密码错误：提示错误，累计3次锁定15分钟
账号禁用：提示"账号已禁用"
网络异常：提示"网络异常，请稍后重试"
无坐席权限：提示"该账号无坐席工作台权限"

业务规则：

密码长度≥8位，包含字母和数字
Token有效期8小时
登录日志保留1年
组织管理员和子账号登录后默认处理其所属/授权项目的工单
系统管理员登录后可切换查看任意项目工单

界面及交互：

交互元素	描述
登录表单	账号、密码输入框
登录按钮	提交登录请求
登出按钮	退出登录

表单页面结构：

区域	描述
头部区域	显示系统logo和标题"AI托管服务平台 - 坐席工作台"
表单区域	包含账号、密码输入框及登录按钮
底部区域	包含忘记密码链接和版权信息

表单字段：

字段名称	类型	长度限制	必填	说明
账号	文本输入	1-50字符	是	坐席账号，支持手机号
密码	密码输入	8-32字符	是	包含字母和数字
验证码	文本输入	4位	是	图形验证码
记住我	复选框	-	否	7天内自动登录

4.3.1.1.1 个人设置

描述：坐席人员管理个人账号信息、修改密码、配置个人偏好。

应用场景：坐席修改个人信息或系统偏好设置。

前置条件：

坐席已登录

后置条件：

信息更新成功
设置保存成功

业务流程：

flowchart LR A[进入个人设置] --> B[查看个人信息] B --> C[修改信息] C --> D[保存设置] D --> E{验证密码?} E -->|否| F[提示验证失败] E -->|是| G[保存成功]

进入个人设置页面
查看当前个人信息
修改需要变更的信息
验证密码确认身份
保存设置

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
密码验证失败	提示"密码错误，修改失败"
信息格式错误	提示具体字段错误
保存失败	提示"保存失败，请重试"

业务规则：

个人信息修改需要密码验证
密码修改后需重新登录
偏好设置可实时保存

表单页面结构：

区域	描述
头部区域	显示标题"个人设置"
基本信息区域	显示/修改个人信息
安全设置区域	修改密码设置
偏好设置区域	通知偏好、界面偏好
底部区域	保存按钮

表单字段：

字段名称	类型	长度限制	必填	说明
姓名	文本输入	1-50字符	是	坐席真实姓名
手机号	文本输入	11位	否	联系电话
邮箱	文本输入	1-100字符	否	邮箱地址
当前密码	密码输入	8-32字符	是	验证身份
新密码	密码输入	8-32字符	否	修改密码时必填
确认密码	密码输入	8-32字符	否	确认新密码
通知设置-语音	开关	-	否	语音提醒开关
通知设置-弹窗	开关	-	否	弹窗提醒开关
通知设置-铃声	下拉选择	-	否	选择提示音

4.3.1.1.2 消息通知

描述：坐席接收和处理系统发送的各种通知消息。

应用场景：坐席接收工单提醒、系统公告、告警通知等。

前置条件：

坐席已登录
有新通知

后置条件：

消息已读/未读状态更新
支持消息处理

业务流程：

flowchart LR A[收到新通知] --> B[显示通知提醒] B --> C[点击查看] C --> D[进入消息中心] D --> E[阅读消息] E --> F[处理消息] F --> G[标记已读]

系统推送新通知
显示通知提醒（红点/声音）
坐席点击查看
进入消息中心
阅读消息内容
处理相关操作
标记已读

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
消息加载失败	提示"加载失败，点击重试"
消息过期	自动归档或提示已失效

业务规则：

消息保留30天
支持未读消息筛选
支持消息分类（工单、系统、告警）

界面及交互：

交互元素	描述
通知图标	显示未读数量红点
消息列表	显示消息摘要列表
消息详情	显示完整消息内容
消息操作	标记已读、删除

表单页面结构：

区域	描述
筛选区域	包含消息类型、时间范围等筛选条件
操作区域	包含搜索和批量操作按钮
列表区域	显示消息列表
分页区域	分页控件

表单字段：

字段名称	类型	必填	说明
消息类型	下拉选择	否	全部/工单提醒/系统公告/告警通知
时间范围	日期范围选择	否	选择查询时间范围
已读状态	下拉选择	否	全部/已读/未读
关键字	文本输入	否	消息标题/内容搜索
搜索按钮	按钮	-	执行查询
批量标记已读	按钮	-	批量标记已读
批量删除	按钮	-	批量删除消息

4.3.1.2 当前坐席状态

描述：显示坐席当前状态（在线、挂起、离线），支持状态切换。

应用场景：坐席需要休息、处理个人事务或退出系统时切换状态。

前置条件：

坐席已登录（在线/挂起状态切换）
无正在处理的工单（状态切换时）

后置条件：

状态切换成功
状态同步至调度Agent

业务流程：

查看当前状态
选择目标状态（在线/挂起/离线）
确认切换
同步状态至调度Agent
离线时退出登录

异常/分支流程：

有未完成工单：提示"请先完成当前工单"
状态同步失败：重试同步
离线失败：提示"离线失败，请重试"

业务规则：

坐席状态包括：在线、挂起、离线
在线状态：可接收新工单，参与派单
挂起状态：不接收新工单，不参与派单，但可继续处理已有工单
离线状态：退出系统，不参与派单，自动断开连接
状态变更实时同步至调度Agent（延迟<2秒）
状态变更记录保留7天

坐席状态说明：

状态	颜色标识	说明	派单参与
在线	绿色	正常工作状态，可接单	是
挂起	黄色	临时离开，不接单但可处理已有工单	否
离线	灰色	退出系统，完全离线	否

界面及交互：

交互元素	描述
状态指示器	绿色在线/黄色挂起/灰色离线
状态下拉菜单	选择目标状态（在线/挂起/离线）
状态确认弹窗	切换前确认
退出按钮	直接离线退出

表单页面结构：

区域	描述
当前状态区域	显示当前坐席状态和状态标识
切换操作区域	包含状态切换下拉菜单或按钮
确认弹窗区域	状态切换确认

表单字段：

字段名称	类型	必填	说明
当前状态	文本显示	-	当前坐席状态（只读）
切换目标状态	下拉选择	是	选择切换到在线/挂起/离线
切换原因	文本输入	挂起时必填	挂起原因
确认切换	按钮	-	确认切换状态
取消	按钮	-	取消切换
退出登录	按钮	-	直接离线并退出

4.3.1.3 坐席列表

描述：展示当前所有坐席的状态和信息。

应用场景：坐席需要了解其他坐席的工作状态。

前置条件：

坐席已登录
系统运行正常

后置条件：

显示坐席列表
实时更新状态

业务流程：

请求坐席列表
接收并展示列表
实时刷新状态

异常/分支流程：

列表加载失败：提示"加载失败，请重试"
网络异常：显示缓存数据

业务规则：

按状态分组显示
仅显示同组织坐席
列表每30秒刷新一次

界面及交互：

交互元素	描述
筛选表单	设置查询条件
坐席卡片	显示坐席姓名和状态
筛选按钮	按状态筛选
刷新按钮	手动刷新

表单页面结构：

区域	描述
筛选区域	包含坐席状态等筛选条件
列表区域	显示坐席卡片列表
自动刷新	每30秒自动刷新

表单字段：

字段名称	类型	必填	说明
坐席状态	下拉选择	否	全部/在线/挂起/离线

4.3.1.4 事件池

描述：存放所有待处理事件的池子，事件是问题发生的原始记录。坐席领取事件或系统自动派单后，事件转化为工单进入处理流程。事件池包含紧急事件（如车主呼叫、道闸故障）和非紧急事件（如超时离场、不落杆），支持按优先级排序和多种条件筛选。

应用场景：

坐席主动领取事件处理
系统自动派单给坐席
巡检人员批量查看和处理事件

前置条件：

坐席已登录且状态为在线
存在待处理事件

后置条件：

事件成功领取转化为工单
工单处理完成后记录到坐席处理记录

业务流程：

flowchart LR A[进入事件池页面] --> B[查看事件列表] B --> C[筛选事件] C --> D{选择事件} D --> E[领取事件] E --> F[事件转工单] F --> G[处理工单] G --> H[完成工单] H --> I[记录到历史] I --> J[返回事件池]

坐席进入事件池页面
查看所有待处理事件列表（按优先级排序）
根据条件筛选事件（项目、类型、时间）
选择需要处理的事件
点击领取事件或系统自动派单
事件转化为工单
处理工单（查看详情、执行操作）
完成工单处理
记录到坐席处理记录

事件类型：

事件类型	说明	优先级
紧急呼叫	车主紧急求助（按钮呼叫/扫码呼叫）	高
道闸故障	道闸无法正常开关	高
不落杆	道闸未正常落杆	中
计费异常待核实	需要人工核实的计费问题	中
超时离场	车辆压地感超时后已离场	低
设备状态提醒	非紧急的设备状态异常	低
通行记录异常	需要核对的通行记录	低

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
事件已被领取	提示"事件已被其他坐席领取"
事件已过期	提示"事件已过期，无需处理"
处理失败	事件返回事件池，可重新领取
列表为空	显示"暂无待处理事件"
加载失败	提示"加载失败，请重试"

业务规则：

事件按优先级排序（高→中→低），同优先级按时间倒序排列
支持按项目、事件类型、时间范围筛选
支持关键字搜索（车牌/工单号）
显示未读数量
同一事件只能被一个坐席领取
领取后30分钟未处理则自动释放回事件池
事件保留7天，超过7天自动归档
空闲坐席可主动领取事件处理
巡检人员可批量查看和处理事件
处理结果记录到坐席处理记录

界面及交互：

交互元素	描述
事件列表	显示所有待处理事件，按优先级排序
筛选条件	项目、事件类型、时间范围筛选
搜索框	车牌/工单号搜索
领取按钮	领取选中事件
批量处理	支持批量领取和处理
事件详情	查看事件详细信息
刷新按钮	刷新列表

表单页面结构：

区域	描述
筛选区域	项目、事件类型、时间范围筛选，关键字搜索
操作区域	包含搜索按钮、批量操作按钮
列表区域	显示事件列表，按优先级排序
分页区域	分页控件

表单字段：

字段名称	类型	必填	说明
事件类型	下拉选择	否	紧急呼叫/道闸故障/不落杆/计费异常/超时离场/设备状态提醒/通行记录异常
所属项目	下拉选择	否	选择所属项目
时间范围	日期范围选择	否	选择查询时间范围
关键字	文本输入	否	车牌/工单号搜索
搜索按钮	按钮	-	执行查询

4.3.1.5 接单拒单

描述：坐席接收或拒绝调度Agent推送的工单。

应用场景：新工单到达时，坐席需要决定是否接单。

前置条件：

调度Agent推送工单
坐席状态为在线

后置条件：

接单：工单状态变为处理中
拒单：工单重新分配

业务流程：

收到工单推送
弹窗/声音提示
选择接单或拒单
反馈结果至调度Agent

异常/分支流程：

超时未操作：自动取消派单
拒单理由：可选择拒单原因

业务规则：

接单超时时间30秒，超时自动取消派单并重新分配
连续3次拒单暂停派单5分钟，期间不再分配新工单
拒单必须选择原因（忙线中/无法处理/其他）
选择"其他"原因时必须填写备注说明
接单后坐席状态自动变为"处理中"
拒单后工单自动返回调度Agent重新分配
同一坐席每分钟最多接收1次工单推送
工单推送后2秒内不允许操作，防止误触
拒单记录计入坐席绩效考核
接单后自动开始计时，记录处理时长
坐席状态为"挂起"时不接收工单推送
坐席离线时自动跳过，不推送工单

界面及交互：

交互元素	描述
接单按钮	接受工单
拒单按钮	拒绝工单
拒单原因弹窗	选择拒单原因
提示音	新工单到达提示

表单页面结构：

区域	描述
工单信息区域	显示推送的工单基本信息
操作区域	包含接单和拒单按钮
拒单弹窗区域	选择拒单原因

表单字段：

字段名称	类型	必填	说明
工单编号	文本显示	-	工单唯一编号（只读）
车主车牌	文本显示	-	车主车牌（只读）
事件类型	文本显示	-	事件类型（只读）
拒单原因	下拉选择	拒单时必填	选择拒单原因
确认接单	按钮	-	接受工单
确认拒单	按钮	-	拒绝工单

4.3.1.6 项目信息展示

描述：展示当前工单所属项目的详细信息。

应用场景：坐席需要了解项目背景和处理要求。

前置条件：

工单已接单
项目信息已配置

后置条件：

显示项目详细信息
支持查看处理要求

业务流程：

查询项目信息
展示项目名称、车道、车位等
展示处理要求和紧急联系人

异常/分支流程：

信息加载失败：提示"加载失败"
信息不全：显示已有的信息

业务规则：

仅显示当前工单所属项目
信息实时同步
紧急联系人信息脱敏显示

界面及交互：

交互元素	描述
项目卡片	显示项目基本信息
处理要求	显示服务规范

4.3.1.8 车辆信息展示

描述：展示车辆的出入信息。

应用场景：坐席需要了解车辆的详细信息以判断处理方式。

前置条件：

工单已接单
车辆信息已录入

后置条件：

显示车辆详细信息
支持查看历史记录

业务流程：

查询车辆信息
展示车牌、颜色、图片等
展示出入时间

异常/分支流程：

信息缺失：显示"信息不全"
图片加载失败：显示占位符

业务规则：

车牌信息脱敏显示（中间4位隐藏）
图片自动压缩优化
记录保留90天

界面及交互：

交互元素	描述
车辆信息卡片	显示车辆详情
车牌图片	显示识别照片

4.3.1.9 计费信息展示

描述：展示车辆的计费详情。

应用场景：车主对费用有疑问时，坐席需要查询计费详情。

前置条件：

工单已接单
存在有效计费记录

后置条件：

显示计费明细

业务流程：

查询计费信息
展示套餐、应收、优惠等

异常/分支流程：

计费异常：提示"计费异常，请人工审核"
无记录：显示"暂无计费记录"

业务规则：

费用计算精确到分
优惠规则可配置

界面及交互：

交互元素	描述
计费详情卡片	显示费用明细

4.3.1.10 事件原因展示

描述：展示当前工单的事件原因。

应用场景：坐席需要快速了解问题类型。

前置条件：

工单已接单
事件原因已记录

后置条件：

显示事件原因
支持查看详细描述

业务流程：

查询事件原因
展示原因类型
显示详细描述

异常/分支流程：

原因未记录：显示"未记录"

业务规则：

事件原因预设枚举值
支持自定义原因
原因用于派单权重计算

界面及交互：

交互元素	描述
原因标签	显示事件类型
描述文本	显示详细说明

4.3.1.11 监控视频

描述：展示车道监控视频，支持视频切换和重连。

应用场景：坐席需要查看现场情况辅助判断。

前置条件：

工单已接单
监控设备在线

后置条件：

显示实时视频
支持多摄像头切换

业务流程：

请求视频流
加载并播放视频
支持切换摄像头

异常/分支流程：

视频加载失败：显示"视频加载失败"
设备离线：显示"设备离线"
网络卡顿：自动重连

业务规则：

视频延迟≤2秒
支持720P/1080P分辨率
视频流加密传输

界面及交互：

交互元素	描述
视频窗口	显示实时画面
切换按钮	切换摄像头
重连按钮	重新连接

4.3.1.12 语音对讲

描述：支持坐席与车主双向语音对讲，支持视频和抓拍。

应用场景：需要与车主实时沟通并查看现场情况。

前置条件：

工单已接单
对讲设备在线

后置条件：

对讲连接成功
支持视频查看
支持抓拍

业务流程：

发起对讲请求
建立连接
进行双向沟通
支持视频和抓拍

异常/分支流程：

对讲失败：提示"对讲失败"
视频异常：仅音频对讲
抓拍失败：提示"抓拍失败"

业务规则：

对讲超时时间60分钟
抓拍图片自动保存
视频流加密传输

界面及交互：

交互元素	描述
对讲按钮	发起/结束对讲
视频窗口	显示现场画面
抓拍按钮	拍摄现场照片

4.3.1.14 远程开闸

描述：坐席远程控制道闸开启。

应用场景：车辆需要放行但无法自动开闸时。

前置条件：

工单已接单
道闸设备在线
有权限操作

后置条件：

道闸开启成功
记录操作日志
更新工单状态

业务流程：

flowchart LR A[坐席发起开闸] --> B[坐席平台调用调度Agent] B --> C[调度Agent转发指令] C --> D[车场Agent接收指令] D --> E[车场Agent调用车场管理系统] E --> F[执行开闸操作] F --> G[返回执行结果] G --> H[结果返回调度Agent] H --> I[调度Agent转发结果] I --> J[坐席平台展示结果] J --> K[记录操作日志]

坐席确认开闸指令
坐席平台调用调度Agent下发开闸指令
调度Agent转发指令到车场Agent
车场Agent调用车场管理系统执行开闸
车场管理系统返回执行结果
结果经车场Agent→调度Agent→坐席平台返回
坐席平台展示执行结果
记录操作日志

异常/分支流程：

设备离线：提示"设备离线"
开闸失败：提示"开闸失败"
权限不足：提示"无操作权限"

业务规则：

开闸指令有效期5分钟，超时自动失效
操作需要二次确认，防止误操作
记录操作人和时间，用于审计追踪
开闸操作必须在工单处理状态下进行
同一设备5分钟内最多允许3次开闸操作
开闸成功后自动记录到工单操作日志
开闸操作需要验证坐席对该项目的操作权限
设备离线时禁止发起开闸指令
开闸成功后系统自动同步设备状态
开闸操作支持撤销（开闸后10秒内可撤销）

界面及交互：

交互元素	描述
开闸按钮	发送开闸指令
确认弹窗	二次确认操作

4.3.1.15 远程关闸

描述：坐席远程控制道闸关闭。

应用场景：道闸异常开启需要关闭时。

前置条件：

工单已接单
道闸设备在线
有权限操作

后置条件：

道闸关闭成功
记录操作日志

业务流程：

flowchart LR A[坐席发起关闸] --> B[坐席平台调用调度Agent] B --> C[调度Agent转发指令] C --> D[车场Agent接收指令] D --> E[车场Agent调用车场管理系统] E --> F[执行关闸操作] F --> G[返回执行结果] G --> H[结果返回调度Agent] H --> I[调度Agent转发结果] I --> J[坐席平台展示结果] J --> K[记录操作日志]

坐席确认关闸指令
坐席平台调用调度Agent下发关闸指令
调度Agent转发指令到车场Agent
车场Agent调用车场管理系统执行关闸
车场管理系统返回执行结果
结果经车场Agent→调度Agent→坐席平台返回
坐席平台展示执行结果
记录操作日志

异常/分支流程：

设备离线：提示"设备离线"
关闸失败：提示"关闸失败"

业务规则：

关闸前检测是否有车辆，有车时禁止关闸
操作需要二次确认，防止误操作
记录操作人和时间，用于审计追踪
关闸操作必须在工单处理状态下进行
同一设备5分钟内最多允许3次关闸操作
关闸成功后自动记录到工单操作日志
关闸操作需要验证坐席对该项目的操作权限
设备离线时禁止发起关闸指令
关闸成功后系统自动同步设备状态
关闸操作支持撤销（关闸后5秒内可撤销）
检测到地感信号时禁止关闸

界面及交互：

交互元素	描述
关闸按钮	发送关闸指令
确认弹窗	二次确认操作

4.3.1.16 纠正车牌

描述：坐席手动纠正识别错误的车牌。

应用场景：车牌识别错误需要人工修正。

前置条件：

工单已接单
存在识别记录

后置条件：

车牌纠正成功
重新计算费用
更新车辆信息

业务流程：

flowchart LR A[坐席输入新车牌] --> B[坐席平台调用调度Agent] B --> C[调度Agent转发指令] C --> D[车场Agent接收指令] D --> E[车场Agent调用车场管理系统] E --> F[重新匹配计费和权限] F --> G[返回匹配结果] G --> H[结果返回调度Agent] H --> I[调度Agent转发结果] I --> J[坐席平台展示结果] J --> K[更新车辆信息]

坐席输入正确车牌并确认纠正
坐席平台调用调度Agent下发纠正指令
调度Agent转发指令到车场Agent
车场Agent调用车场管理系统重新匹配计费和权限
车场管理系统返回匹配结果
结果经车场Agent→调度Agent→坐席平台返回
坐席平台展示执行结果
更新车辆信息

异常/分支流程：

纠正失败：提示"纠正失败"
无权限：提示"车辆无权限"

业务规则：

纠正后自动重新计算费用，并更新计费记录
支持车牌模糊匹配，匹配到多条记录时需人工确认
记录纠正历史，包括操作时间、操作人、原车牌、新车牌
同一工单最多允许3次车牌纠正操作
车牌纠正后自动重新匹配入场记录和固定车信息
纠正车牌需要验证坐席对该项目的操作权限
新车牌格式必须符合国家车牌标准（7-10字符，支持新能源车牌）
纠正操作必须在工单处理状态下进行
已完成的工单不允许再纠正车牌
纠正成功后系统自动同步到车场管理系统

界面及交互：

交互元素	描述
车牌输入框	输入正确车牌
确认按钮	提交纠正

表单页面结构：

区域	描述
头部区域	显示标题"纠正车牌"及当前识别的车牌信息
表单区域	包含车牌输入框和确认按钮
提示区域	显示操作提示和结果反馈

表单字段：

字段名称	类型	长度限制	必填	说明
原车牌	文本显示	-	-	系统识别的原始车牌（只读）
新车牌	文本输入	7-10字符	是	纠正后的车牌号码
纠正原因	下拉选择	-	是	选择纠正原因（识别错误/车牌污损/其他）
备注	文本输入	0-200字符	否	补充说明

4.3.1.17 搜场内车

描述：根据车牌模糊搜索场内车辆。

应用场景：需要查找场内特定车辆。

前置条件：

工单已接单
系统运行正常

后置条件：

显示匹配结果
支持查看详情

业务流程：

flowchart LR A[坐席输入车牌关键词] --> B[坐席平台调用调度Agent] B --> C[调度Agent转发指令] C --> D[车场Agent接收指令] D --> E[车场Agent调用车场管理系统] E --> F[搜索场内车辆] F --> G[返回搜索结果] G --> H[结果返回调度Agent] H --> I[调度Agent转发结果] I --> J[坐席平台展示结果]

坐席输入车牌关键词
坐席平台调用调度Agent下发搜索指令
调度Agent转发指令到车场Agent
车场Agent调用车场管理系统搜索场内车辆
车场管理系统返回搜索结果
结果经车场Agent→调度Agent→坐席平台返回
坐席平台展示搜索结果
支持补录出场记录

异常/分支流程：

无匹配：显示"未找到车辆"
搜索失败：提示"搜索失败"

业务规则：

支持模糊匹配（至少2个字符）
最多显示10条结果
支持按车牌号精确查询

界面及交互：

交互元素	描述
搜索框	输入车牌关键词
结果列表	显示匹配车辆
补录按钮	补录入场/出场记录

表单页面结构：

区域	描述
搜索区域	包含车牌输入框和搜索按钮
结果展示区域	显示匹配车辆列表
补录操作区域	选择补录类型和补录时间

表单字段：

字段名称	类型	长度限制	必填	说明
车牌关键词	文本输入	2-10字符	是	车牌号码关键词
搜索按钮	按钮	-	-	触发搜索
补录类型	下拉选择	-	补录时必填	入场补录/出场补录
补录时间	日期时间选择	-	补录时必填	补录的时间点

4.3.1.18 免费放行

描述：坐席对特殊车辆进行免费放行。

应用场景：军警车、垃圾车等需要免费放行。

前置条件：

工单已接单
有权限操作

后置条件：

车辆免费放行
记录操作日志
更新计费信息

业务流程：

flowchart LR A[坐席确认免费放行] --> B[坐席平台调用调度Agent] B --> C[调度Agent转发指令] C --> D[车场Agent接收指令] D --> E[车场Agent调用车场管理系统] E --> F[更新计费为0] F --> G[返回执行结果] G --> H[结果返回调度Agent] H --> I[调度Agent转发结果] I --> J[坐席平台展示结果] J --> K[记录操作日志]

坐席确认免费放行并选择放行原因
坐席平台调用调度Agent下发放行指令
调度Agent转发指令到车场Agent
车场Agent调用车场管理系统更新计费为0
车场管理系统返回执行结果
结果经车场Agent→调度Agent→坐席平台返回
坐席平台展示执行结果
记录操作日志

异常/分支流程：

权限不足：提示"无权限"
放行失败：提示"放行失败"

业务规则：

免费放行需要权限验证，只有具备放行权限的坐席才能操作
记录放行原因、操作时间和操作人，用于审计追踪
支持批量放行，但单次最多允许放行10辆车
免费放行操作必须在工单处理状态下进行
同一车辆24小时内最多允许2次免费放行
免费放行成功后自动更新计费信息，将费用清零
免费放行需要选择放行原因（军警车/垃圾车/公务车/其他）
放行原因选择"其他"时必须填写备注说明
免费放行操作需要验证坐席对该项目的操作权限
已完成的工单不允许再进行免费放行操作
免费放行记录永久保留，支持后续统计和稽核

界面及交互：

交互元素	描述
免费放行按钮	执行免费放行
原因选择	选择放行原因

表单页面结构：

区域	描述
头部区域	显示标题"免费放行"及车辆基本信息
表单区域	包含放行原因选择和确认按钮
费用信息区域	显示原费用和减免后费用

表单字段：

字段名称	类型	长度限制	必填	说明
车牌号码	文本显示	-	-	当前车辆车牌（只读）
原费用	金额显示	-	-	原应缴费用（只读）
减免金额	金额显示	-	-	减免金额（只读，等于原费用）
放行原因	下拉选择	-	是	选择放行原因（军警车/垃圾车/消防车/救护车/其他）
备注	文本输入	0-200字符	否	补充说明

4.3.1.19 备注

描述：坐席在处理事件过程中进行备注，记录关键信息供后续稽核。

应用场景：坐席在处理工单时，记录重要处理过程和备注信息。

前置条件：

工单已接单
坐席正在处理工单

后置条件：

备注信息保存成功
备注关联到工单记录

业务流程：

flowchart LR A[进入备注页面] --> B[选择备注类型] B --> C[输入备注内容] C --> D[提交备注] D --> E{提交成功?} E -->|否| F[提示提交失败] E -->|是| G[备注保存成功]

进入备注页面
选择备注类型（处理过程/车主反馈/其他）
输入备注内容
提交备注
备注关联到工单

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
备注内容为空	提示"备注内容不能为空"
提交失败	提示"保存失败，请重试"
内容超长	提示"备注内容超出限制"

业务规则：

备注内容不超过500字符
支持按类型筛选备注
备注不可修改，只可追加
备注记录永久保留

界面及交互：

交互元素	描述
备注类型选择	下拉选择备注类型
备注输入框	多行文本输入
提交按钮	保存备注

表单页面结构：

区域	描述
头部区域	显示标题"添加备注"
备注类型区域	选择备注类型
备注内容区域	输入备注内容
历史备注区域	显示已添加的备注列表
底部区域	提交按钮

表单字段：

字段名称	类型	长度限制	必填	说明
备注类型	下拉选择	-	是	处理过程/车主反馈/其他
备注内容	多行文本输入	0-500字符	是	备注详细描述
提交按钮	按钮	-	-	提交备注

4.3.1.20 查询支付记录

描述：查询车辆的支付历史记录，供坐席核实车主是否已完成支付。

应用场景：车主声称已支付但系统未到账时，坐席查询支付记录核实。

前置条件：

工单已接单
存在支付记录

后置条件：

返回支付记录列表
显示支付状态和金额

业务流程：

flowchart LR A[坐席发起查询] --> B[输入查询条件] B --> C[调用支付查询接口] C --> D[获取支付记录] D --> E[返回支付列表] E --> F{有未到账记录?} F -->|是| G[标记可疑订单] F -->|否| H[显示正常]

坐席输入查询条件（车牌/订单号）
调用支付系统查询接口
获取支付记录列表
返回查询结果

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
无支付记录	显示"暂无支付记录"
查询超时	提示"查询超时，请重试"
支付状态异常	标记异常，人工跟进

业务规则：

支持按车牌、订单号、时间范围查询
支付记录保留1年
显示支付方式、金额、时间、状态

坐席平台交互接口：

接口名称	功能	方法	说明
查询支付记录	查询车辆支付历史	GET	支持时间范围筛选
核查订单状态	主动核查支付状态	POST	用于疑似未到账情况

4.3.1.21 查询月卡信息

描述：查询当前车牌的月卡信息，包括月卡类型、有效期、剩余次数等。

应用场景：车主咨询月卡相关问题，或需要确认月卡状态时。

前置条件：

工单已接单
车辆已识别

后置条件：

返回月卡信息
显示月卡状态和有效期

业务流程：

flowchart LR A[坐席发起查询] --> B[获取当前车牌] B --> C[调用月卡查询接口] C --> D[获取月卡信息] D --> E[返回月卡详情] E --> F{月卡有效?} F -->|是| G[显示有效期和剩余次数] F -->|否| H[显示过期或未开通]

坐席获取当前工单的车牌信息
调用月卡查询接口
获取月卡信息（类型、有效期、剩余次数）
返回查询结果

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
无月卡信息	显示"该车辆未开通月卡"
查询超时	提示"查询超时，请重试"
月卡过期	显示"月卡已过期，请续费"

业务规则：

支持按车牌查询月卡信息
显示月卡类型、有效期、剩余次数
月卡信息实时同步
支持月卡到期提醒

界面及交互：

交互元素	描述
月卡信息卡片	显示月卡类型、有效期、剩余次数
续费按钮	跳转至续费页面
详情按钮	查看月卡详细信息

4.3.1.22 查询通行记录

描述：查询当前车牌号码在云端的所有通行记录，包括入场时间、出场时间、费用等。

应用场景：车主对通行记录有疑问，需要核实历史通行情况时。

前置条件：

工单已接单
车辆已识别

后置条件：

返回通行记录列表
显示详细通行信息

业务流程：

flowchart LR A[坐席发起查询] --> B[获取当前车牌] B --> C[设置时间范围] C --> D[调用通行记录接口] D --> E[获取通行记录] E --> F[返回记录列表]

坐席获取当前工单的车牌信息
设置查询时间范围（默认最近30天）
调用通行记录查询接口
获取通行记录列表
返回查询结果

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
无通行记录	显示"暂无通行记录"
查询超时	提示"查询超时，请重试"
记录过多	分页显示，默认显示最近50条

业务规则：

支持按车牌、时间范围查询
通行记录保留1年
显示入场时间、出场时间、费用、支付状态
支持导出Excel
默认显示最近30天记录

界面及交互：

交互元素	描述
时间范围选择	选择查询时间范围
通行记录列表	显示通行记录详情
导出按钮	导出Excel
详情按钮	查看单条记录详情

4.3.1.23 查询欠费

描述：查询车辆是否存在历史欠费记录。

应用场景：车辆入场时，坐席查询是否存在历史欠费记录。

前置条件：

工单已接单
需查询欠费

后置条件：

返回欠费记录列表
显示欠费金额和欠费原因

业务流程：

flowchart LR A[坐席发起查询] --> B[输入车牌] B --> C[调用欠费查询接口] C --> D{存在欠费?} D -->|是| E[显示欠费明细] D -->|否| F[显示无欠费] E --> G{是否需要缴清?} G -->|是| H[提示先缴清欠费] G -->|否| I[允许入场]

坐席输入车牌号码
调用支付系统欠费查询接口
返回欠费记录
根据欠费情况决定处理方式

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
查询失败	提示"查询失败，请重试"
欠费金额较大	提示车主缴清欠费再入场
恶意欠费	标记黑名单，禁止入场

业务规则：

欠费记录永久保留
欠费车辆限制入场
支持欠费催缴通知

坐席平台交互接口：

接口名称	功能	方法	说明
查询欠费	查询车辆欠费记录	GET	按车牌查询
标记黑名单	将欠费车辆加入黑名单	POST	需权限验证
催缴通知	发送欠费催缴通知	POST	短信通知车主

4.3.1.22 工单转派

描述：坐席在处理工单过程中，因自身能力或资源限制无法继续处理时，可手动将工单转派给其他坐席处理。

应用场景：坐席遇到无法处理的问题（如特殊车型、复杂计费争议等），需要转派给更合适的坐席处理。

前置条件：

工单已接单
坐席处于在线状态
存在其他可用坐席

后置条件：

工单成功转派给目标坐席
生成转派记录
原坐席工单状态更新为"已转派"
目标坐席收到工单推送

业务流程：

坐席在工单处理页面点击"转派"按钮
弹出转派选择框，显示可用坐席列表
选择目标坐席
填写转派原因
确认转派
系统通知目标坐席接收工单

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
无可用坐席	提示"暂无可用坐席，请稍后重试"
转派失败	提示"转派失败，请重试"
目标坐席拒绝	工单返回原坐席或重新分配

业务规则：

转派前需确认当前通话状态，通话中转派需先结束通话
转派时必须填写转派原因
同一工单最多允许转派3次
转派记录保留90天，用于绩效分析和稽核
转派后原坐席仍可查看工单处理进度
目标坐席接收转派工单后，自动进入"处理中"状态
转派操作记录操作人、操作时间、目标坐席、转派原因

界面及交互：

交互元素	描述
转派按钮	发起转派操作
坐席选择框	下拉选择目标坐席
转派原因输入框	填写转派原因
确认按钮	确认转派

表单页面结构：

区域	描述
头部区域	显示标题"工单转派"
工单信息区域	显示当前工单基本信息
坐席选择区域	选择目标坐席（显示坐席姓名、状态、当前负载）
转派原因区域	选择转派原因（技能不匹配/业务繁忙/其他）
备注区域	填写详细转派说明
底部区域	确认和取消按钮

表单字段：

字段名称	类型	长度限制	必填	说明
目标坐席	下拉选择	-	是	选择接收工单的坐席
转派原因	下拉选择	-	是	技能不匹配/业务繁忙/其他
备注	文本输入	0-200字符	否	补充说明
确认转派	按钮	-	-	确认转派操作
取消	按钮	-	-	取消转派

4.3.1.23 工单处理完成

描述：坐席完成工单处理，结束通话并生成记录。

应用场景：问题解决后结束工单。

前置条件：

工单已接单
问题已解决

后置条件：

工单状态变为已完成
生成处理记录
记录操作录屏

业务流程：

结束通话
填写处理备注
提交工单完成
生成记录

异常/分支流程：

提交失败：重试提交
录屏失败：提示"录屏失败"

业务规则：

工单必须填写处理结果，处理结果不能为空
录屏自动保存，录屏文件保留90天
工单记录保留90天，到期自动归档
工单处理完成后自动结算坐席绩效
同一工单在处理完成前不允许重复提交
工单处理完成后自动更新坐席状态为空闲
处理备注最多允许500字符
工单完成后自动生成处理报告，包含处理时间、处理内容、处理结果
工单完成后自动推送通知给相关管理人员
处理结果需要选择处理类型（已解决/部分解决/转其他部门）
选择"转其他部门"时必须填写转派部门和原因
工单完成后支持重新打开（仅限24小时内）

界面及交互：

交互元素	描述
完成按钮	结束工单
备注输入框	填写处理备注

4.3.1.24 监控中心

描述：集中监控各项目的视频和设备状态，包含视频监控和设备状态监控两大功能模块，支持多路视频切换、设备状态实时监控、异常告警推送，发现问题时可快速发起处理。

应用场景：

巡检人员定期查看各车道实时状态和设备健康状况
坐席发现车道异常（如道闸不落杆、车辆拥堵）时主动介入
管理人员实时监控多个项目的车道情况和设备运行状态
设备离线或故障时及时收到告警通知

前置条件：

坐席已登录且有权限查看监控
监控设备和车场Agent正常运行
项目已配置视频通道和设备信息

后置条件：

监控页面正常显示
可进行多路视频切换和设备状态查看
异常设备实时告警推送
可发起对讲并转为实时事件

4.3.1.25.1 视频监控

描述：集中监控各项目车道视频，支持多路视频切换、按项目查看；发现车道异常时可主动发起与现场对话并转为实时事件处理。

业务流程：

flowchart LR A[进入视频监控] --> B[选择项目] B --> C[选择车道] C --> D[加载视频流] D --> E{发现异常?} E -->|是| F[发起对讲] E -->|否| G[继续监控] F --> H[转为实时事件] H --> I[创建工单] I --> J[分派坐席处理]

坐席进入视频监控页面
选择要监控的项目
选择具体车道或查看全部车道网格视图
加载并播放视频流
发现异常时点击对讲按钮发起现场对话
可将监控转为实时事件，创建工单并分派处理

视频布局模式：

模式	说明	支持路数
单屏模式	全屏显示单路视频	1
四宫格	同时显示4路视频	4
九宫格	同时显示9路视频	9
十六宫格	同时显示16路视频	16

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
视频加载失败	显示"视频加载失败"，可重试
设备离线	显示"设备离线"状态标识
对讲失败	提示"对讲失败，请稍后重试"
通道无权限	提示"无查看权限"

业务规则：

视频延迟≤2秒
支持720P/1080P分辨率切换
视频流采用HTTPS加密传输
支持手动轮巡和自动轮巡（间隔可配置）
支持视频截图和录像功能
发现异常可一键转为实时事件
对讲成功后自动创建工单
支持按项目、车道名称搜索
视频监控历史保留7天

4.3.1.25.2 设备状态监控

描述：实时展示所有项目的设备状态（在线/离线/故障），支持按项目、车道、设备类型筛选，设备异常时实时告警推送，支持快速定位和处理异常设备。

业务流程：

flowchart LR A[进入设备监控] --> B[加载设备列表] B --> C[实时接收设备状态推送] C --> D{设备状态正常?} D -->|是| E[持续监控] D -->|否| F[触发告警] F --> G[推送告警通知] G --> H[坐席响应处理] H --> I[标记处理完成] I --> C

坐席进入设备监控页面
系统自动加载所辖项目的所有设备列表
实时接收车场Agent推送的设备状态变化
设备状态正常时持续监控
设备异常时触发告警并推送通知
坐席可点击设备查看详情并发起处理

设备状态卡片：

状态	颜色标识	说明
在线	绿色	设备正常运行
离线	红色	设备断开连接
故障	橙色	设备发生故障
维护中	灰色	设备正在维护
不稳定	黄色	设备状态频繁跳变

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
设备离线	卡片变红，发送告警通知
设备故障	卡片变橙，显示故障原因
设备状态频繁跳变	卡片变黄，标记为不稳定设备
推送中断	自动切换为轮询模式（30秒间隔）
设备离线恢复	卡片变绿，发送恢复通知

业务规则：

设备状态实时更新（推送延迟<3秒）
支持按项目、车道、设备类型多维度筛选
设备状态变更自动记录到预警记录
不稳定设备检测频率加倍（15秒）
单页面最多显示200个设备
告警声音可配置开关

设备卡片字段：

字段名称	类型	说明
设备ID	String	设备唯一标识
设备名称	String	设备显示名称
设备类型	String	道闸/相机/对讲/监控
所属项目	String	项目名称
所属车道	String	车道名称
当前状态	String	在线/离线/故障/维护中/不稳定
最后在线时间	DateTime	最近一次在线时间
告警次数	Number	今日告警次数
操作	Button	查看详情/发起对讲/远程处理

与其他模块的交互关系：

模块	输入	输出
车场Agent	设备状态变化推送	实时更新设备状态
调度Agent	设备告警事件	触发告警通知流程
管理后台	设备配置信息	同步设备基础数据

监控中心界面及交互：

交互元素	描述
标签切换	视频监控/设备状态监控
项目选择器	下拉选择监控项目
搜索框	按车道/设备名称搜索
视频网格	多路视频实时显示
布局切换	单屏/四宫格/九宫格/十六宫格
设备卡片列表	显示设备状态卡片
状态筛选	按设备状态筛选
设备类型筛选	按设备类型筛选
对讲按钮	发起与现场的对讲
转为事件	将当前监控转为实时事件
截图按钮	截取当前画面
录像按钮	开始/停止录像
告警列表	显示最新告警记录

4.3.1.26 通道挂起/恢复

描述：坐席可对异常车道进行挂起操作，挂起后该车道不再接收新工单，恢复后重新启用。

应用场景：

车道设备需要维护或维修时
车道出现异常（如道闸故障）时临时挂起
特殊情况下需要临时关闭通道

前置条件：

坐席已登录且有权限
车道信息已配置

后置条件：

通道状态更新成功
挂起通道不再接收新工单
系统记录操作日志

业务流程：

flowchart LR A[查看车道状态] --> B{车道异常?} B -->|是| C[选择挂起原因] C --> D[确认挂起] D --> E[更新通道状态] E --> F[通知调度Agent] F --> G[记录操作日志] G --> H[通道停止接收新工单]

坐席在监控中心查看车道状态
发现异常车道后选择挂起操作
选择挂起原因并确认
更新通道状态为挂起
通知调度Agent停止向该通道派单
记录操作日志

通道状态说明：

状态	颜色标识	说明	是否接收工单
正常	绿色	通道正常运行	是
挂起	橙色	通道暂时关闭	否
故障	红色	通道故障	否

挂起原因选项：

设备维护
道闸故障
相机故障
网络异常
其他（需填写备注）

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
无权限操作	提示"无操作权限"
状态同步失败	重试同步，失败则记录日志
通道已挂起	提示"通道已处于挂起状态"

业务规则：

挂起通道不再接收新工单，但不影响正在处理的工单
挂起操作需记录操作人、操作时间、挂起原因
挂起通道可随时恢复
通道挂起超过24小时自动提醒管理员
仅有权限的坐席可进行挂起操作
挂起操作记录保留90天

界面及交互：

交互元素	描述
通道状态面板	显示所有通道状态列表
挂起按钮	点击发起挂起操作
恢复按钮	点击恢复通道
挂起原因选择	下拉选择或输入挂起原因
确认弹窗	确认挂起/恢复操作

与其他模块的交互关系：

模块	输入	输出
调度Agent	通道状态变更通知	状态更新确认
管理后台	通道状态查询	通道状态列表

4.3.1.27 坐席处理记录

描述：坐席查看自己处理过的工单记录及详情，仅能查看当前坐席本人的处理记录。

应用场景：坐席需要查看自己已完成工单的处理历史，进行自我复盘和总结。

前置条件：

坐席已登录

后置条件：

显示当前坐席的处理记录列表
支持查看详情

业务流程：

进入坐席处理记录页面
设置筛选条件（时间范围）
查询当前坐席的处理记录列表
查看工单详情

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
列表为空	显示"暂无处理记录"
加载失败	提示"加载失败，请重试"
详情加载失败	提示"详情加载失败"

业务规则：

记录保留90天
仅能查看当前坐席本人的处理记录
支持按时间筛选
支持关键字搜索
支持导出Excel

界面及交互：

交互元素	描述
筛选表单	设置查询条件
工单列表	显示工单摘要信息
详情按钮	查看工单详情

表单页面结构：

区域	描述
筛选区域	包含时间范围、项目、状态等筛选条件
操作区域	包含搜索和导出按钮
列表区域	显示历史工单列表
分页区域	分页控件

表单字段：

字段名称	类型	必填	说明
时间范围	日期范围选择	否	选择查询时间范围
所属项目	下拉选择	否	选择所属项目
工单状态	下拉选择	否	待处理/处理中/已完成/已取消
关键字	文本输入	否	车牌/工单号搜索
搜索按钮	按钮	-	执行查询
导出按钮	按钮	-	导出Excel

4.3.2 管理后台

概述：管理后台是系统管理员进行系统配置、坐席管理、数据分析的核心界面，提供组织管理、项目管理、坐席配置、权限管理、日志审计等功能，支持对整个AI托管服务平台的全面管理和监控。

核心职责：

组织管理：组织信息管理、项目管理、车道管理
账号管理：统一管理系统所有账号（系统管理员、组织管理员、子账号、坐席人员）
权限管理：角色管理、菜单管理
坐席配置：事件管理、分配策略配置
监控报表：实时坐席状态看板、事件记录查询
系统配置：系统参数配置、安全配置、通知配置

业务闭环图：

sequenceDiagram participant 管理员 as 管理员 participant 管理后台 as 管理后台 participant 调度Agent as 调度Agent participant 坐席平台 as 坐席平台 participant 数据库 as 数据库 Note over 管理员,数据库: 【管理后台业务闭环】管理员->>管理后台: 登录系统管理后台->>数据库: 验证账号 alt 配置管理管理员->>管理后台: 配置策略/权限/参数管理后台->>数据库: 保存配置管理后台->>调度Agent: 推送配置更新调度Agent->>调度Agent: 更新本地缓存 end alt 监控查询管理员->>管理后台: 查看实时状态/报表管理后台->>数据库: 查询数据数据库-->>管理后台: 返回数据管理后台-->>管理员: 展示报表 end alt 审计追溯管理员->>管理后台: 查询操作日志/登录日志管理后台->>数据库: 查询日志数据库-->>管理后台: 返回日志管理后台-->>管理员: 展示日志详情 end alt 告警处理调度Agent->>管理后台: 发送告警管理后台->>管理员: 推送告警通知管理员->>管理后台: 处理告警管理后台->>调度Agent: 确认告警 end

与其他模块的交互关系：

模块	输入	输出
调度Agent	告警信息、日志上报	配置策略、指令
坐席平台	坐席状态、操作日志	配置信息、权限
数据库	查询结果	数据写入、更新

4.3.2.1 登录登出

描述：管理后台的登录和登出功能，支持系统管理员、组织管理员、子账号登录。管理后台是管理界面，用于系统配置、组织管理、项目管理、坐席管理等功能。坐席人员不允许登录管理后台。

应用场景：

系统管理员进行系统全局配置和管理
组织管理员管理本组织的项目、坐席、配置等
子账号在授权项目范围内进行管理操作

可登录账号类型：

账号类型	管理后台权限
系统管理员	完全控制，管理所有组织和功能
组织管理员	管理本组织及下属项目、坐席
子账号	仅管理授权项目范围内的功能
坐席人员	不可登录（提示无权限）

前置条件：

账号已注册并启用
网络连接正常

后置条件：

登录成功：进入管理后台
登出成功：清除会话

业务流程：

输入账号密码
验证身份
根据账号类型加载对应权限的管理后台
登录成功→加载管理后台
登出→清除会话

异常/分支流程：

密码错误：累计3次锁定15分钟
账号禁用：提示禁用信息
无管理权限：提示"该账号无管理后台权限"
网络异常：提示"网络异常，请稍后重试"

业务规则：

密码强度要求高（包含大小写字母、数字、特殊字符）
Token有效期8小时
登录日志保留1年
组织管理员登录后默认显示本组织数据
子账号登录后仅显示授权项目数据

界面及交互：

交互元素	描述
登录表单	账号密码输入
登录按钮	提交登录

表单页面结构：

区域	描述
头部区域	显示系统logo和标题"AI托管服务平台 - 管理后台"
表单区域	包含账号、密码、验证码输入框及登录按钮
底部区域	包含忘记密码链接和版权信息

表单字段：

字段名称	类型	长度限制	必填	说明
账号	文本输入	1-50字符	是	管理员账号，支持手机号
密码	密码输入	8-32字符	是	包含字母和数字
验证码	文本输入	4位	是	图形验证码

4.3.2.2 组织管理

描述：管理系统组织架构，支持组织的增删改查和层级管理。支持普通组织和托管组织两种类型，组织管理员可创建子账号并配置项目关联权限。

应用场景：

系统管理员创建和管理租户组织
系统管理员创建托管组织提供坐席服务
组织管理员创建子账号并配置跨项目权限
普通组织将项目托管给托管组织

前置条件：

登录用户为系统管理员或组织管理员
系统运行正常

后置条件：

组织信息更新成功
记录操作日志
子账号项目关联配置完成
托管组织配置生效

业务流程：

flowchart LR A[查看组织列表] --> B[选择操作] B --> C{新建/编辑/删除/管理子账号} C --> D[选择组织类型] D --> E[填写组织信息] E --> F{组织类型为托管?} F -->|是| G[配置托管属性] F -->|否| H[跳过托管配置] G --> I[验证信息] H --> I I --> J{验证通过?} J -->|否| K[提示错误] J -->|是| L[保存组织] L --> M[同步子级数据] C --> N[管理子账号] N --> O[创建/编辑子账号] O --> P[配置项目关联] P --> Q[保存配置]

查看组织列表
选择操作（新增/编辑/删除/管理子账号）
选择组织类型（普通组织/托管组织）
填写组织信息
若为托管组织，配置托管属性
验证信息完整性
保存组织或子账号配置
同步子级数据权限

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
组织重名	提示"组织名称已存在"
删除有子项目	提示"请先删除下属项目"
删除有坐席	提示"请先转移或删除坐席"
子账号关联项目失败	提示"项目关联失败，请重试"
托管组织无服务时段	提示"请配置服务时段"
托管数超出限制	提示"已达到最大托管数量"

业务规则：

组织名称唯一
支持多级组织层级
删除前需检查关联数据
支持组织状态管理（启用/禁用）
组织管理员可创建子账号
子账号可关联多个项目
项目关联权限实时生效
托管组织只能由系统管理员创建
托管组织支持配置服务时段和最大托管数
普通组织可将项目托管给托管组织

组织类型说明：

组织类型	创建者	功能定位	坐席类型
普通组织	系统管理员/组织管理员	业务运营主体	普通坐席
托管组织	系统管理员	专门提供坐席服务	托管坐席

表单页面结构：

区域	描述
头部区域	显示标题（新增/编辑组织）及返回按钮
基本信息区域	包含组织名称、编码、联系人
组织类型区域	选择组织类型（普通/托管）
托管配置区域	配置托管属性（仅托管组织）
上级组织区域	选择上级组织（可为空）
子账号管理区域	管理组织下的子账号列表
项目关联区域	配置子账号的项目权限
底部区域	包含保存和取消按钮

表单字段：

字段名称	类型	长度限制	必填	说明
组织名称	文本输入	1-100字符	是	组织全称
组织编码	文本输入	1-50字符	是	唯一编码
组织类型	下拉选择	-	是	普通组织/托管组织
托管能力	复选框	-	否（托管组织必填）	是否允许接收托管项目
服务时段	时间选择	-	否（托管组织必填）	可提供服务的时间段
最大托管数	数字输入	1-1000	否（托管组织必填）	最多可托管项目数
上级组织	下拉选择	-	否	选择上级组织
联系人姓名	文本输入	1-50字符	否	负责人姓名
联系人电话	文本输入	11位	否	联系电话
联系人邮箱	文本输入	1-100字符	否	邮箱地址
组织地址	文本输入	1-200字符	否	组织地址
组织状态	下拉选择	-	是	正常/禁用
备注	文本输入	0-500字符	否	补充说明

子账号管理字段：

字段名称	类型	长度限制	必填	说明
子账号姓名	文本输入	1-50字符	是	子账号真实姓名
子账号账号	文本输入	1-50字符	是	登录账号
子账号密码	密码输入	8-32字符	新增时必填	初始密码
关联项目	多选框	-	否	可多选关联项目
子账号状态	下拉选择	-	是	正常/禁用

4.3.2.3 项目管理

描述：项目以组织维度进行管理，支持增删改查；项目分为园区级、业务级；可设置托管有效期及到期提醒；可录入应急人员联系方式、托管处理备注；支持配置动态托管规则（时间窗口、移交策略）；包含车道管理（含车道对讲码配置、对讲设备绑定）、事件管理配置、事件分配策略配置。。

应用场景：

组织管理员管理项目
配置项目托管给托管组织
设置动态托管调度规则（如白天自管、晚上托管）

前置条件：

登录用户有项目管理权限
系统运行正常
托管组织已创建（配置托管规则时）

后置条件：

项目信息更新成功
记录操作日志
托管规则配置生效

业务流程：

flowchart LR A[查看项目列表] --> B[选择操作] B --> C{新增/编辑/配置托管规则} C --> D[填写项目信息] D --> E[验证信息] E --> F{验证通过?} F -->|否| G[提示错误] F -->|是| H[保存项目] H --> I[记录日志] C --> J[配置托管规则] J --> K[选择托管组织] K --> L[配置时间窗口] L --> M[选择移交策略] M --> N[保存规则]

查看项目列表
选择操作（新增/编辑/配置托管规则）
填写项目信息或配置托管规则
验证信息完整性
保存配置
记录操作日志

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
操作失败	提示失败原因
有效期冲突	提示警告
托管组织不存在	提示"请先创建托管组织"
时间窗口重叠	提示"时间窗口不能重叠"
移交策略未选择	提示"请选择工单移交策略"

业务规则：

项目按组织维度管理
车道托管有效期继承项目托管有效期
支持设置托管有效期
托管到期前30天开始多级预警
到期当天自动切换托管状态
到期后项目状态变更为"到期"
支持配置动态托管调度规则
支持按时间窗口自动切换托管状态
支持多种工单移交策略

托管到期多级预警规则：

预警级别	触发时间	通知对象	通知方式
第一级预警	到期前30天	项目联系人、现场运维	短信、邮件
第二级预警	到期前15天	项目联系人、平台运维	短信、邮件、电话
第三级预警	到期前7天	项目联系人、平台运维、售后负责人	短信、邮件、电话
到期预警	到期当天	项目联系人、平台运维、售后负责人	短信、邮件、电话
到期处理	到期后	项目联系人、平台运维	短信、邮件

托管到期预警触发流程：

flowchart LR A[系统检查托管有效期] --> B{距离到期?} B -->|>=30天| C[不预警] B -->|15-30天| D[第一级预警] B -->|7-15天| E[第二级预警] B -->|1-7天| F[第三级预警] B -->|当天| G[到期预警] B -->|已到期| H[到期处理]

界面及交互：

交互元素	描述
项目列表	显示所有项目
有效期提醒	显示到期警告
托管状态标识	显示当前托管状态
托管规则配置	配置动态托管规则入口

表单页面结构：

区域	描述
头部区域	显示标题（新增/编辑项目）及返回按钮
基本信息区域	包含项目基本资料字段
托管配置区域	包含托管有效期和处理备注
托管规则区域	配置动态托管规则
底部区域	包含保存和取消按钮

表单字段：

字段名称	类型	长度限制	必填	说明
所属组织	下拉选择	-	是	选择所属组织
项目名称	文本输入	1-100字符	是	项目全称
项目类型	下拉选择	-	是	园区级/业务级
项目地址	文本输入	1-200字符	否	项目实际地址
联系人姓名	文本输入	1-50字符	否	项目联系人
联系人电话	文本输入	11位	否	联系电话
托管开始时间	日期选择	-	是	托管服务开始日期
托管结束时间	日期选择	-	是	托管服务结束日期
处理备注	文本输入	0-500字符	否	托管处理要求说明
项目状态	下拉选择	-	是	正常/暂停/到期

托管规则配置字段：

字段名称	类型	长度限制	必填	说明
托管组织	下拉选择	-	是（启用规则时）	选择接收托管的组织
规则状态	开关	-	是	启用/禁用规则
开始时间	时间选择	-	是	托管开始时间（每天）
结束时间	时间选择	-	是	托管结束时间（每天）
移交策略	下拉选择	-	是	立即移交/完成后移交/混合移交
备注	文本输入	0-500字符	否	规则说明

4.3.2.3.1 车道管理

描述：管理托管车道信息，支持车道与车场管理系统的绑定，支持车道码生成，配置对讲设备与车道的对应关系。

应用场景：

管理员配置项目下车道信息，用于支付、呼叫对讲等场景
配置车道码，用于标识和呼叫对应车道
绑定对讲设备与车道，建立设备与车道的对应关系
管理后台配置变更后，及时通知车场Agent更新
车道托管有效期继承项目托管有效期

前置条件：

登录用户有项目管理权限
项目已创建
对讲设备已录入系统

后置条件：

车道信息更新成功
生成车道码用于绑定
车道对讲码配置成功
对讲设备与车道绑定关系建立
配置变更通知发送给车场Agent

业务流程：

flowchart LR A[进入车道管理] --> B[查看车道列表] B --> C[新增/编辑车道] C --> D[绑定车场系统] D --> E[配置车道对讲码] E --> F[绑定对讲设备] F --> G[生成车道码] G --> H[保存配置] H --> I[通知车场Agent更新]

进入车道管理页面
查看项目下车道列表
新增或编辑车道信息
绑定车场管理系统
配置车道对讲码（自动生成或手动输入）
绑定对讲设备（支持绑定多个设备）
生成车道码
保存配置
发送配置变更通知给车场Agent

对讲设备绑定子流程：

flowchart LR A[点击绑定对讲设备] --> B[选择对讲设备] B --> C{设备已绑定?} C -->|是| D[提示设备已绑定其他车道] C -->|否| E[确认绑定] E --> F[建立绑定关系] F --> G[设置主设备标识]

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
绑定失败	提示"绑定失败，请检查接口配置"
车道码重复	提示"车道码已存在，请重新生成"
删除有绑定	提示"请先解除绑定"
设备已绑定	提示"设备已绑定到其他车道，是否强制解绑？"
通知车场Agent失败	记录日志，定时重试
未绑定对讲设备	保存时提示"请至少绑定一个对讲设备"

业务规则：

车道码（二维码）全局唯一，系统自动生成
支持入口/出口车道分类
每个车道最多绑定一个对讲设备
配置变更后，立即发送通知给车场Agent
绑定关系变更记录操作日志

表单页面结构：

区域	描述
头部区域	显示标题（新增/编辑车道）及返回按钮
基本信息区域	包含车道名称、类型、编码
绑定配置区域	包含车场系统绑定信息
对讲配置区域	包含对讲设备绑定信息
底部区域	包含保存和取消按钮

表单字段：

字段名称	类型	长度限制	必填	说明
所属项目	下拉选择	-	是	选择所属项目
车道名称	文本输入	1-50字符	是	车道名称
车道类型	下拉选择	-	是	入口车道/出口车道
车道编码	文本输入	1-20字符	是	唯一编码
绑定车场系统	文本输入	-	是	输入车场管理系统车道唯一标识
车道状态	下拉选择	-	是	正常/维护/停用
车道码	系统自动生成	20字符	是	车道对讲唯一标识
绑定对讲设备	文本输入	-	是	绑定的对讲设备列表

4.3.2.3.2 坐席配置-事件管理

描述：配置常用的事件原因和事件优先级，支持后期拓展。

应用场景：管理员配置事件类型和优先级，用于工单分类和处理。

前置条件：

登录用户有服务配置权限
系统运行正常

后置条件：

事件配置更新成功
记录配置变更日志

业务流程：

flowchart LR A[进入事件管理] --> B[查看事件列表] B --> C[新增/编辑事件] C --> D[设置事件类型] D --> E[配置优先级] E --> F[保存配置]

进入事件管理页面
查看事件列表
新增或编辑事件
设置事件类型（无入场记录、月卡过期等）
配置事件优先级（紧急/普通）
保存配置

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
事件编码重复	提示"事件编码已存在"
删除被引用事件	提示"该事件已被使用，不允许删除"
优先级冲突	提示"优先级配置冲突"

业务规则：

事件编码唯一
支持启用/禁用事件类型
系统预置事件不可删除
事件优先级影响派单权重

表单页面结构：

区域	描述
头部区域	显示标题（新增/编辑事件）及返回按钮
基本信息区域	包含事件编码、名称、类型
优先级配置区域	配置事件优先级
底部区域	包含保存和取消按钮

表单字段：

字段名称	类型	长度限制	必填	说明
事件编码	文本输入	1-20字符	是	唯一编码
事件名称	文本输入	1-50字符	是	事件显示名称
事件类型	下拉选择	-	是	系统自动触发/车主呼叫
事件分类	下拉选择	-	是	进场异常/出场异常/计费异常
事件优先级	下拉选择	-	是	紧急/一般/低
事件描述	文本输入	0-200字符	否	事件详细描述
启用状态	开关	-	是	是否启用
排序	数字输入	1-99	否	排序号

4.3.2.3.3 坐席配置-事件分配策略

描述：配置事件分配权重规则，根据等待时间、事件原因设置分配优先级。

应用场景：管理员配置派单策略，影响坐席工单分配顺序。

前置条件：

登录用户有服务配置权限
事件类型已配置

后置条件：

分配策略更新成功
实时生效

业务流程：

flowchart LR A[进入分配策略] --> B[查看当前策略] B --> C[编辑策略配置] C --> D[设置权重参数] D --> E[配置优先级规则] E --> F[保存配置] F --> G[实时生效]

进入事件分配策略页面
查看当前配置
编辑策略参数
设置权重（等待时间、事件优先级）
配置优先级规则
保存并实时生效

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
权重设置不合理	提示"权重配置超出范围"
保存失败	提示"保存失败，请重试"
配置冲突	提示"配置冲突，请检查"

业务规则：

权重值范围0-100
权重总和不超过100
支持按项目单独配置
配置变更实时生效

表单页面结构：

区域	描述
头部区域	显示标题"事件分配策略"
全局配置区域	配置全局权重参数
项目配置区域	按项目配置单独策略
底部区域	保存按钮

表单字段：

字段名称	类型	长度限制	必填	说明
等待时间权重	数字滑块	0-100	是	等待时间占比
事件优先级权重	数字滑块	0-100	是	事件优先级占比
项目选择	下拉选择	-	否	选择特定项目
项目权重配置	数字输入	0-100	否	该项目的权重值
优先级规则	树形配置	-	是	按事件类型配置优先级

4.3.2.4 账号管理

描述：统一管理系统所有账号，包含系统管理员、组织管理员、子账号、坐席人员，支持增删改查，通过角色类型区分账号类型。

应用场景：管理员管理系统所有账号，包括创建、编辑、禁用、重置密码等操作。

前置条件：

登录用户有账号管理权限
系统运行正常

后置条件：

账号信息更新成功
记录操作日志

业务流程：

flowchart LR A[进入账号管理] --> B[筛选账号列表] B --> C[选择操作] C --> D{新建/编辑/禁用/重置密码} D --> E[填写账号信息] E --> F[验证信息] F --> G{验证通过?} G -->|否| H[提示错误] G -->|是| I[保存账号] I --> J[发送通知]

进入账号管理页面
筛选查看账号列表（按账号类型、组织筛选）
选择操作（新建/编辑/禁用/重置密码）
填写账号信息（根据账号类型显示不同字段）
验证信息完整性
保存账号
发送通知（新建账号/密码重置）

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
账号已存在	提示"账号已存在"
手机号已注册	提示"手机号已被使用"
禁用超级管理员	提示"不允许禁用超级管理员"
删除自己账号	提示"不允许删除当前登录账号"

业务规则：

系统管理员账号由超级管理员创建
组织管理员账号由系统管理员或组织管理员创建
坐席账号按组织维度进行管理
密码重置后发送短信验证码
禁用账号不影响已登录会话

账号类型：

账号类型	说明	管理权限
系统管理员	最高权限，管理整个系统	系统管理员
组织管理员	管理组织下的资源	系统管理员/组织管理员
子账号	项目级管理员	组织管理员
坐席人员	一线服务人员	系统管理员/组织管理员

表单页面结构：

区域	描述
头部区域	显示标题（新增/编辑账号）及返回按钮
账号类型区域	选择账号类型
账号信息区域	包含姓名、手机号、密码等
组织/坐席属性区域	组织选择、坐席技能标签等（根据账号类型动态显示）
角色分配区域	分配账号角色
底部区域	包含保存和取消按钮

表单字段：

字段名称	类型	长度限制	必填	说明	适用账号类型
账号类型	下拉选择	-	是	系统管理员/组织管理员/子账号/坐席人员	所有
所属组织	下拉选择	-	是	选择所属组织	除系统管理员
姓名	文本输入	1-50字符	是	真实姓名	所有
手机号码	文本输入	11位	是	登录账号	所有
密码	密码输入	8-32字符	新增时必填	初始密码	所有
确认密码	密码输入	8-32字符	新增时必填	确认密码	所有
角色	下拉选择	-	是	分配角色	所有
账号状态	下拉选择	-	是	正常/禁用	所有
邮箱	文本输入	1-100字符	否	邮箱地址	所有
入职日期	日期选择	-	否	入职时间	坐席人员
技能标签	多选	-	否	坐席技能特长	坐席人员
坐席组	下拉选择	-	否	所属坐席组	坐席人员
备注	文本输入	0-500字符	否	补充说明	所有
导出按钮	按钮	-	-	导出账号列表Excel	所有

4.3.2.5 角色管理

描述：管理系统角色和权限配置。

应用场景：管理员配置角色权限。

前置条件：

登录用户有角色管理权限
系统运行正常

后置条件：

角色配置更新成功
记录操作日志

业务流程：

查看角色列表
编辑角色权限
提交保存
记录日志

异常/分支流程：

权限配置冲突：提示冲突信息

业务规则：

支持自定义角色
权限按模块分配
支持权限继承

界面及交互：

交互元素	描述
角色列表	显示所有角色
权限树	配置权限节点

表单页面结构：

区域	描述
头部区域	显示标题（新增/编辑角色）及返回按钮
基本信息区域	包含角色名称和描述
权限配置区域	包含权限树选择
底部区域	包含保存和取消按钮

表单字段：

字段名称	类型	长度限制	必填	说明
角色名称	文本输入	1-50字符	是	角色标识名称
角色描述	文本输入	0-200字符	否	角色功能说明
权限模块	树形选择	-	否	勾选各模块权限
权限继承	下拉选择	-	否	是否继承父角色权限
角色状态	下拉选择	-	是	启用/禁用
导出按钮	按钮	-	-	导出角色列表Excel

4.3.2.6 实时坐席状态看板

描述：实时展示所有坐席的工作状态。

应用场景：管理人员监控坐席工作状态。

前置条件：

系统运行正常
有坐席在线

后置条件：

实时显示坐席状态
支持统计分析

业务流程：

实时获取坐席状态
展示状态统计
支持筛选查看

异常/分支流程：

数据刷新失败：自动重试

业务规则：

每5秒刷新一次
按状态分组统计
支持按组织筛选

界面及交互：

交互元素	描述
筛选表单	设置查询条件
状态统计	各状态坐席数量
坐席卡片	显示坐席详情
刷新按钮	手动刷新数据

表单页面结构：

区域	描述
筛选区域	包含组织、项目、坐席状态等筛选条件
统计区域	显示各状态坐席数量统计
列表区域	显示坐席卡片列表
自动刷新	每5秒自动刷新

表单字段：

字段名称	类型	必填	说明
所属组织	下拉选择	否	选择所属组织
所属项目	下拉选择	否	选择所属项目
坐席状态	下拉选择	否	全部/在线/挂起/离线
导出按钮	按钮	-	导出Excel报表

4.3.2.7 坐席处理记录

描述：查看坐席处理的工单记录和详情，仅能查看当前登录用户所属组织及其下属组织的所有项目的坐席处理记录。

应用场景：管理人员进行质检和稽核，查看组织内坐席的处理记录。

前置条件：

登录用户有查看权限
系统运行正常

后置条件：

显示当前组织及下属组织的坐席处理记录列表
支持查看详情

业务流程：

查询坐席处理记录（按组织权限过滤）
显示列表
查看详情（图片、视频、录屏）

异常/分支流程：

记录不存在：提示"无记录"
视频无法播放：提示错误

业务规则：

记录保留90天
支持按时间、坐席、项目筛选
支持关键字搜索
仅能查看当前登录用户所属组织及其下属组织的坐席处理记录

界面及交互：

交互元素	描述
筛选表单	设置查询条件
记录列表	显示事件摘要
详情弹窗	显示完整信息

表单页面结构：

区域	描述
筛选区域	包含时间范围、项目、坐席等筛选条件
操作区域	包含搜索和导出按钮
列表区域	显示事件记录列表
分页区域	分页控件

表单字段：

字段名称	类型	必填	说明
时间范围	日期范围选择	否	选择查询时间范围
所属项目	下拉选择	否	选择所属项目
处理坐席	下拉选择	否	选择处理坐席
事件类型	下拉选择	否	选择事件类型
关键字	文本输入	否	车牌/工单号搜索
搜索按钮	按钮	-	执行查询
导出按钮	按钮	-	导出Excel

4.3.2.8 坐席绩效统计

描述：展示坐席个人绩效数据，包括接单数、处理时长、满意度等指标，支持按坐席、项目、时间范围统计分析。

应用场景：管理人员查看坐席工作表现，进行绩效评估和优化。

前置条件：

登录用户有绩效查看权限
系统运行正常

后置条件：

显示绩效统计数据
支持查看详细报表
支持导出统计数据

业务流程：

进入绩效统计页面
选择统计时间范围和筛选条件
查看绩效概览
查看趋势图表
查看坐席排名对比
导出统计报表

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
数据为空	显示"暂无数据"
加载失败	提示"加载失败，请重试"

业务规则：

数据按日/周/月统计
支持自定义时间范围
数据延迟不超过15分钟
支持按坐席、项目、组织筛选
统计报表支持导出Excel

绩效指标：

指标名称	说明	计算方式
接单数	坐席接收到的工单数量	统计周期内接单总数
完成数	坐席完成的工单数量	统计周期内完成总数
处理时长	工单平均处理时间	总处理时间/完成数
满意度	客户满意度评分	好评数/评价总数
好评率	好评占比	好评数/评价总数 × 100%
平均响应时间	接单后首次响应时间	总响应时间/接单数
转派率	工单转派比例	转派工单数/接单数 × 100%
超时率	工单超时比例	超时工单数/完成数 × 100%

界面及交互：

交互元素	描述
时间选择器	选择统计时间范围
筛选条件	坐席、项目、组织筛选
绩效卡片	展示核心指标
趋势图表	展示指标变化趋势
排名列表	展示坐席排名
导出按钮	导出统计报表

表单页面结构：

区域	描述
筛选区域	包含时间范围、坐席、项目、组织筛选条件
绩效概览区域	展示核心指标卡片
趋势图表区域	展示指标变化趋势图
排名对比区域	展示坐席排名
导出区域	导出按钮

表单字段：

字段名称	类型	必填	说明
统计周期	单选	否	今日/本周/本月/自定义
开始日期	日期选择	自定义时必填	统计开始日期
结束日期	日期选择	自定义时必填	统计结束日期
坐席选择	下拉选择	否	选择特定坐席
项目选择	下拉选择	否	选择特定项目
组织选择	下拉选择	否	选择特定组织
导出按钮	按钮	-	导出Excel报表

4.3.2.9 系统配置

描述：系统全局配置管理，包含基础配置、账号安全配置、越权防护配置、通知配置等分类。

应用场景：管理员配置系统参数。

前置条件：

登录用户有系统配置权限
系统运行正常

后置条件：

配置更新成功
记录操作日志

业务流程：

flowchart LR A[进入系统配置] --> B[选择配置分类] B --> C[查看当前配置] C --> D[修改配置项] D --> E[提交保存] E --> F[记录日志]

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
配置验证失败	提示错误信息
保存失败	提示失败原因
配置冲突	提示"配置冲突，请检查"

业务规则：

配置项分类管理
修改后立即生效
配置变更记录日志
支持配置导入导出

界面及交互：

交互元素	描述
配置分类标签	切换不同配置分类
配置表单	修改配置项
保存按钮	提交配置
测试按钮	测试配置有效性（仅安全配置）

表单页面结构：

区域	描述
头部区域	显示标题"系统配置"
配置分类标签	基础配置、账号安全、越权防护、通知配置
配置内容区域	显示对应分类的配置项
底部区域	包含保存按钮

4.3.2.9.1 基础配置

表单字段：

字段名称	类型	长度限制	必填	说明
系统名称	文本输入	1-50字符	是	系统显示名称
系统Logo	文件上传	-	否	系统Logo图片
默认语言	下拉选择	-	是	中文/英文
日期格式	下拉选择	-	是	日期显示格式
时间格式	下拉选择	-	是	时间显示格式
告警阈值-排队人数	数字输入	1-100	是	超过此人数触发告警

4.3.2.9.2 账号安全配置

业务规则：

配置修改后立即生效
记录配置变更日志
支持配置导入导出

表单字段：

字段名称	类型	长度限制	必填	说明
密码最小长度	数字输入	6-32	是	密码最少字符数
密码复杂度要求	多选框	-	是	字母/数字/特殊字符
密码有效期（天）	数字输入	1-365	是	密码过期天数
密码历史记录	数字输入	0-10	是	不可重复次数
登录失败锁定次数	数字输入	1-10	是	连续失败锁定次数
登录失败锁定时长（分）	数字输入	1-60	是	锁定时长
会话超时时间（分）	数字输入	1-120	是	无操作超时
同账号同时登录	数字输入	1-5	是	允许同时登录数
强制下线	开关	-	是	修改密码后强制下线

4.3.2.9.3 越权防护配置

业务规则：

配置修改后立即生效
记录配置变更日志
支持配置导入导出
规则优先级：接口层 > 路由层 > 数据层

表单字段：

字段名称	类型	长度限制	必填	说明
Token验证开关	开关	-	是	是否启用Token验证
签名校验开关	开关	-	是	是否启用签名校验
签名有效期（分钟）	数字输入	1-60	是	签名有效时长
菜单权限过滤	开关	-	是	是否启用菜单权限过滤
项目可见性过滤	开关	-	是	是否启用项目可见性过滤
跨组织访问限制	开关	-	是	是否限制跨组织访问
数据隔离级别	下拉选择	-	是	组织级/项目级
操作日志记录	开关	-	是	是否记录操作日志
异常访问告警	开关	-	是	是否启用异常访问告警

4.3.2.9.4 通知配置

描述：配置系统通知基础设施，包括通知渠道、通知模板、通知人员组，为各类预警场景提供统一的通知能力支撑。

业务规则：

通知渠道支持全局启用/禁用
通知模板支持变量替换
通知人员组支持按角色/组织分组管理
支持多种通知渠道组合使用

表单字段：

字段名称	类型	长度限制	必填	说明
短信通知开关	开关	-	是	是否启用短信通知
邮件通知开关	开关	-	是	是否启用邮件通知
站内信通知开关	开关	-	是	是否启用站内信通知
电话通知开关	开关	-	是	是否启用电话通知
通知模板	下拉选择	-	是	选择通知内容模板（支持变量替换）
告警阈值-等待时间（秒）	数字输入	1-300	是	超过此时长触发告警

子功能：

4.3.2.9.4.1 通知渠道管理

管理短信、邮件、站内信、电话等通知渠道的启用状态
配置各渠道的发送频率限制
配置渠道优先级

4.3.2.9.4.2 通知模板管理

定义预警通知的内容模板
支持变量替换（如项目名称、预警级别、到期时间等）
按预警类型分类管理模板

4.3.2.9.4.3 通知人员组管理

按角色/组织定义通知接收人群组
支持灵活的人员组配置
人员组成员变动自动同步
人员组与账号关联：支持从系统账号中选择成员加入人员组
角色继承：支持按角色自动关联成员（如自动包含所有运维人员）
动态成员：支持按条件动态计算成员（如项目负责人）

4.3.2.9.5 预警规则配置

描述：配置各类业务预警规则，包括触发条件、优先级及关联的通知配置，支持设备离线预警、托管到期预警、工单超时预警等场景。

业务规则：

支持全局配置、组织配置、项目配置三级覆盖
项目配置优先于组织配置，组织配置优先于全局配置
配置变更立即生效，无需重启服务
支持按预警类型分类管理

子功能：

4.3.2.9.5.1 设备离线预警规则

应用场景：

设备离线时触发多级预警通知
区分真离线与偶然跳变

表单字段：

字段名称	类型	长度限制	必填	说明
配置范围	下拉选择	-	是	全局/组织/项目
组织选择	下拉选择	-	范围为组织时必填	选择组织
项目选择	下拉选择	-	范围为项目时必填	选择项目
启用预警	开关	-	是	是否启用设备离线预警
抖动时间窗口（分钟）	数字输入	1-60	是	默认5分钟
跳变验证时间（分钟）	数字输入	1-30	是	默认3分钟
关联通知模板	下拉选择	-	是	选择使用的通知模板
第一级通知人员组	多选框	-	是	现场运维
第一级通知渠道	多选框	-	是	短信/邮件
第二级通知人员组	多选框	-	是	平台运维
第二级通知渠道	多选框	-	是	短信/邮件/电话
第三级通知人员组	多选框	-	是	售后负责人
第三级通知渠道	多选框	-	是	短信/邮件/电话

4.3.2.9.5.2 托管到期预警规则

应用场景：

项目托管到期前自动触发多级预警通知
支持按项目或组织批量配置

表单字段：

字段名称	类型	长度限制	必填	说明
配置范围	下拉选择	-	是	全局/组织/项目
组织选择	下拉选择	-	范围为组织时必填	选择组织
项目选择	下拉选择	-	范围为项目时必填	选择项目
启用预警	开关	-	是	是否启用托管到期预警
关联通知模板	下拉选择	-	是	选择使用的通知模板
第一级预警（天）	数字输入	1-365	是	首次预警提前天数，默认30天
第一级通知人员组	多选框	-	是	项目联系人、现场运维
第一级通知渠道	多选框	-	是	短信/邮件
第二级预警（天）	数字输入	1-365	是	二次预警提前天数，默认15天
第二级通知人员组	多选框	-	是	项目联系人、平台运维
第二级通知渠道	多选框	-	是	短信/邮件/电话
第三级预警（天）	数字输入	1-365	是	最终预警提前天数，默认7天
第三级通知人员组	多选框	-	是	项目联系人、平台运维、售后负责人
第三级通知渠道	多选框	-	是	短信/邮件/电话
到期当天预警	开关	-	是	是否启用到期当天预警
到期通知人员组	多选框	-	是	项目联系人、平台运维、售后负责人
到期通知渠道	多选框	-	是	短信/邮件/电话

4.3.2.9.5.3 工单超时预警规则

应用场景：

工单超过处理时限时触发预警通知
支持按工单类型配置不同超时阈值

表单字段：

字段名称	类型	长度限制	必填	说明
配置范围	下拉选择	-	是	全局/组织/项目
组织选择	下拉选择	-	范围为组织时必填	选择组织
项目选择	下拉选择	-	范围为项目时必填	选择项目
启用预警	开关	-	是	是否启用工单超时预警
关联通知模板	下拉选择	-	是	选择使用的通知模板
超时阈值（分钟）	数字输入	1-1440	是	默认30分钟
通知人员组	多选框	-	是	坐席管理人员
通知渠道	多选框	-	是	短信/邮件/站内信

4.3.2.9.6 预警处理流程

描述：管理预警的确认、升级、解除等操作，形成预警处理闭环。

业务流程：

flowchart LR A[预警触发] --> B[发送通知] B --> C{人员确认?} C -->|是| D[标记为处理中] C -->|否| E{超过升级时间?} E -->|是| F[升级预警级别] F --> B E -->|否| B D --> G{问题解决?} G -->|是| H[解除预警] G -->|否| I[继续处理] I --> G

预警触发后自动发送通知
等待相关人员确认（默认30分钟）
已确认则标记为处理中，未确认且超过升级时间则升级预警级别
处理中状态持续跟踪问题解决进度
问题解决后解除预警并发送恢复通知

业务规则：

预警触发后需在指定时间内确认（默认30分钟，可配置）
未确认的预警自动升级通知级别
问题解决后需手动或自动解除预警
预警解除后发送恢复通知
支持预警升级规则自定义配置

表单字段：

字段名称	类型	长度限制	必填	说明
确认超时时间（分钟）	数字输入	1-1440	是	默认30分钟
自动升级开关	开关	-	是	是否启用自动升级
升级间隔时间（分钟）	数字输入	1-1440	是	默认60分钟
恢复通知开关	开关	-	是	是否发送恢复通知
恢复通知人员组	多选框	-	是	接收恢复通知的人员组
恢复通知渠道	多选框	-	是	短信/邮件/站内信

4.3.2.10 菜单管理

描述：管理系统功能菜单，根据角色配置可见菜单。

应用场景：管理员配置不同角色的菜单权限。

前置条件：

登录用户为系统管理员
系统运行正常

后置条件：

菜单配置更新成功
记录操作日志

业务流程：

flowchart LR A[查看菜单列表] --> B[编辑菜单] B --> C[配置菜单项] C --> D[分配给角色] D --> E[保存配置] E --> F[生效配置]

查看菜单列表
编辑菜单结构
配置菜单项（名称、路径、图标）
分配菜单给角色
保存并生效配置

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
菜单路径冲突	提示"路由路径已存在"
删除有子菜单	提示"请先删除子菜单"
配置冲突	提示"权限配置冲突"

业务规则：

支持多级菜单
菜单与路由路径绑定
支持菜单图标配置
支持菜单排序

界面及交互：

交互元素	描述
菜单树	显示菜单层级结构
拖拽排序	支持拖拽调整顺序
编辑弹窗	新增/编辑菜单项

表单页面结构：

区域	描述
头部区域	显示标题（新增/编辑菜单）及返回按钮
基本信息区域	包含菜单名称、编码、路径
图标配置区域	选择菜单图标
权限配置区域	配置菜单权限
底部区域	包含保存和取消按钮

表单字段：

字段名称	类型	长度限制	必填	说明
上级菜单	下拉选择	-	否	选择上级菜单（为空则为顶级）
菜单名称	文本输入	1-50字符	是	菜单显示名称
菜单编码	文本输入	1-50字符	是	唯一编码
菜单路径	文本输入	1-100字符	是	路由路径
菜单图标	图标选择	-	否	选择菜单图标
排序号	数字输入	1-99	否	菜单排序
菜单状态	下拉选择	-	是	启用/禁用
备注	文本输入	0-200字符	否	补充说明

4.3.2.11 操作日志审计

描述：记录和查询用户在系统中的所有操作行为。

应用场景：管理员审计用户操作，追踪数据变更。

前置条件：

登录用户有操作日志查看权限
系统运行正常

后置条件：

显示操作日志列表
支持导出和详情查看

业务流程：

flowchart LR A[进入日志页面] --> B[设置筛选条件] B --> C[查询日志] C --> D[显示日志列表] D --> E[查看详情] E --> F[导出日志]

进入操作日志页面
设置筛选条件（时间、用户、操作类型）
查询日志
查看日志详情
导出日志报表

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
日志不存在	提示"日志已清理或不存在"
导出失败	提示"导出失败，请重试"

业务规则：

日志保留1年
支持按时间、用户、操作类型筛选
支持关键字搜索
支持导出Excel

界面及交互：

交互元素	描述
筛选表单	设置查询条件
日志列表	显示操作记录
详情按钮	查看操作详情
导出按钮	导出Excel

表单页面结构：

区域	描述
筛选区域	包含时间范围、用户、操作类型等筛选条件
操作区域	包含搜索和导出按钮
列表区域	显示操作日志列表
分页区域	分页控件

表单字段：

字段名称	类型	必填	说明
时间范围	日期范围选择	否	选择查询时间范围
操作用户	下拉选择	否	选择操作用户
操作类型	下拉选择	否	选择操作类型（登录/增删改查）
关键字	文本输入	否	操作对象/内容搜索
搜索按钮	按钮	-	执行查询
导出按钮	按钮	-	导出Excel

4.3.2.13 登录日志审计

描述：记录和查询用户的登录登出行为。

应用场景：管理员审计用户登录情况，发现异常登录。

前置条件：

登录用户有登录日志查看权限
系统运行正常

后置条件：

显示登录日志列表
支持异常登录告警

业务流程：

flowchart LR A[进入登录日志] --> B[查看登录列表] B --> C{发现异常?} C -->|是| D[标记异常] C -->|否| E[正常记录] D --> F[发送告警通知] E --> G[定期归档]

进入登录日志页面
查看登录列表
检测异常登录（异地、频繁失败）
标记异常并告警
正常记录定期归档

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
异地登录	发送告警通知管理员
暴力破解	锁定账号并告警
异常IP	标记并审查

业务规则：

登录日志保留1年
检测异常登录行为
支持按用户、时间、IP筛选
支持导出Excel

界面及交互：

交互元素	描述
筛选表单	设置查询条件
登录列表	显示登录记录
登录地图	显示登录地理位置
异常标记	标记异常登录
统计图表	登录趋势分析
导出按钮	导出Excel

表单页面结构：

区域	描述
筛选区域	包含时间范围、用户、登录状态等筛选条件
操作区域	包含搜索和导出按钮
列表区域	显示登录日志列表
统计区域	显示登录趋势图表
分页区域	分页控件

表单字段：

字段名称	类型	必填	说明
时间范围	日期范围选择	否	选择查询时间范围
登录用户	下拉选择	否	选择登录用户
登录状态	下拉选择	否	成功/失败
IP地址	文本输入	否	IP地址搜索
登录地点	文本输入	否	登录地点搜索
搜索按钮	按钮	-	执行查询
导出按钮	按钮	-	导出Excel

4.3.2.12 预警记录查询

描述：查询预警记录（包括设备离线预警、托管到期预警、工单超时预警），支持按时间范围、预警类型、项目、预警级别等条件筛选，支持导出功能。

应用场景：

管理人员查看设备离线预警历史，进行统计分析和问题追溯
管理人员查看托管到期预警历史，了解项目托管状态
管理人员查看工单超时预警历史，分析坐席工作效率
统计各类型预警的发生频率和处理情况

前置条件：

登录用户有权限查看预警记录
系统运行正常

后置条件：

显示预警记录列表
支持导出预警记录

业务流程：

flowchart LR A[进入预警记录页面] --> B[设置筛选条件] B --> C[查询预警记录] C --> D[显示记录列表] D --> E{导出?} E -->|是| F[导出Excel] E -->|否| G[查看详情] G --> H[返回列表]

进入预警记录查询页面
设置筛选条件（时间范围、预警类型、项目、预警级别）
执行查询
显示预警记录列表
支持导出或查看详情

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
查询超时	提示"查询超时，请重试"
无记录	显示"暂无预警记录"
导出失败	提示"导出失败，请重试"

业务规则：

预警记录保留90天
支持按时间范围（今日/本周/本月/自定义）筛选
支持按预警类型（设备离线/托管到期/工单超时）筛选
支持按设备类型（道闸/相机/对讲/监控）筛选
支持按项目筛选
支持按预警级别（第一级/第二级/第三级）筛选
支持按预警状态（处理中/已恢复/待处理）筛选
导出格式：Excel
分页显示，每页20条

预警记录字段：

字段名称	类型	说明
预警ID	String	唯一标识
预警类型	String	设备离线/托管到期
设备ID	String	设备唯一标识（设备离线时显示）
设备名称	String	设备名称（设备离线时显示）
设备类型	String	道闸/相机/对讲/监控（设备离线时显示）
项目ID	String	所属项目
项目名称	String	项目名称
托管到期日期	Date	托管到期日期（托管到期时显示）
预警级别	String	第一级/第二级/第三级
预警时间	DateTime	预警触发时间
通知方式	String	短信/邮件/电话
通知人员	String	接收通知的人员
预警状态	String	处理中/已恢复/待处理
处理时间	DateTime	处理时间
处理人	String	处理人
处理备注	String	处理备注
车道ID	String	关联车道
预警级别	String	第一级/第二级/第三级
预警时间	DateTime	预警触发时间
恢复时间	DateTime	设备恢复时间（如有）
预警状态	String	处理中/已恢复/待处理
通知对象	String	通知的人员列表
通知渠道	String	通知方式
离线原因	String	离线原因描述
处理备注	String	处理人员备注

界面及交互：

交互元素	描述
筛选区域	时间范围、设备类型、项目、预警级别、预警状态筛选
记录列表	展示预警记录，支持分页
详情弹窗	查看预警详细信息
导出按钮	导出预警记录Excel
搜索按钮	执行查询

4.3.3 坐席行为埋点

4.3.3.1 登录登出埋点

描述：记录坐席登录登出行为，用于统计在线时长和工作时间。

触发时机：

坐席成功登录时
坐席登出时

记录字段：

字段名称	类型	说明
坐席ID	String	坐席唯一标识
事件类型	String	agent_login/agent_logout
时间戳	DateTime	事件发生时间
IP地址	String	登录IP地址
在线时长	Long	在线时长（毫秒，登出时记录）

业务规则：

登录事件记录登录时间和IP地址
登出事件记录登出时间和在线时长
数据实时上报

4.3.3.2 工单处理埋点

描述：记录坐席处理工单的关键节点，用于统计处理效率和质量。

触发时机：

坐席接单时
坐席拒单时
坐席开始处理时
工单完成时
工单转派时
工单超时触发时

记录字段：

字段名称	类型	说明
工单ID	String	工单唯一标识
坐席ID	String	坐席唯一标识
事件类型	String	ticket_accept/ticket_reject/ticket_start/ticket_complete/ticket_transfer/ticket_timeout
时间戳	DateTime	事件发生时间
拒单原因	String	拒单时记录
转派目标坐席	String	转派时记录
转派原因	String	转派时记录
处理时长	Long	处理时长（毫秒，完成时记录）

业务规则：

接单事件记录接单时间
拒单事件记录拒单原因
完成事件记录处理时长
转派事件记录目标坐席和转派原因
超时事件记录超时时间

4.3.3.3 坐席操作埋点

描述：记录坐席的操作行为，用于分析操作习惯和功能使用频率。

触发时机：

坐席切换状态时
开始语音对讲时
结束语音对讲时
执行远程操作时（开闸/关闸）
执行查询操作时

记录字段：

字段名称	类型	说明
工单ID	String	关联工单（可选）
坐席ID	String	坐席唯一标识
事件类型	String	status_switch/call_start/call_end/remote_action/query_action
时间戳	DateTime	事件发生时间
原状态	String	切换前状态（状态切换时）
新状态	String	切换后状态（状态切换时）
操作类型	String	远程操作类型（开闸/关闸）
操作结果	String	操作成功/失败
通话时长	Long	通话时长（毫秒，通话结束时）
查询类型	String	查询类型（月卡/通行记录/支付记录等）

业务规则：

状态切换记录状态变化
通话事件记录通话时长
远程操作记录操作类型和结果
查询操作记录查询类型

4.3.3.4 埋点数据结构

统一埋点格式：

{
  "event_id": "唯一事件ID",
  "event_type": "事件类型",
  "agent_id": "坐席ID",
  "ticket_id": "工单ID（可选）",
  "timestamp": "事件时间戳",
  "data": {
    "key": "value"
  },
  "source": "坐席平台",
  "version": "1.0"
}

数据采集方式：

前端埋点：通过SDK自动上报
后端埋点：API调用时自动记录
实时传输：事件产生后立即上报
离线缓存：网络异常时本地缓存，恢复后补发

4.3.3.5 性能统计指标计算

基于埋点数据计算以下绩效指标：

指标	计算方式	数据来源
接单数	统计ticket_accept事件数量	接单事件
拒单率	拒单数/（接单+拒单数）	接单/拒单事件
平均处理时长	完成时间-接单时间的平均值	接单/完成事件
超时率	超时工单数/总工单数	超时事件
转派率	转派工单数/总工单数	转派事件
平均通话时长	通话结束时间-开始时间的平均值	通话事件
在线时长	登出时间-登录时间	登录/登出事件
忙碌率	处理工单时长/在线时长	状态切换/工单事件

业务规则：

数据保留90天
支持按坐席、项目、时间范围统计
统计结果用于坐席绩效评估

五、非功能需求

5.1 性能指标

指标	要求
系统可用性	≥99.5%
API响应时间(P99)	≤500ms
车牌识别耗时	≤2s
派单响应时间	≤3s
并发支持	≥500坐席
数据处理能力	≥1000 TPS

5.2 安全指标

指标	要求
密码强度	至少8位，包含字母和数字
Token有效期	8小时
登录失败锁定	连续3次失败锁定15分钟
敏感数据加密	AES-256加密存储
传输加密	HTTPS TLS 1.2+
审计日志保留	1年

六、系统对接

6.1 外部系统对接清单

系统	对接方式	数据流向	优先级
车场管理软件（德立云）	API	双向	P0
支付系统对接（自研）	API	双向（接收回调）	P0
短信平台	API	单向（发送）	P0
语音对讲	SIP/HTTP	双向	P0
音视频		单向	P0

6.2 外部系统对接详解

6.2.1 车场管理系统对接（待完善）

描述：与第三方车场管理系统（如德立云）进行数据对接，获取车辆出入记录、计费信息等。

应用场景：整合现有车场管理系统的数据，实现统一的业务处理。

前置条件：

车场管理系统已部署
对接接口已开通
权限已配置

后置条件：

数据同步成功
可查询车辆信息和计费数据
可执行远程操作

业务流程：

flowchart LR A[配置对接参数] --> B[建立API连接] B --> C[获取车辆信息] C --> D[获取计费信息] D --> E[同步数据到平台] E --> F[执行远程操作] F --> G[返回操作结果]

配置车场管理系统的API地址和密钥
建立API连接并验证身份
查询车辆出入记录
查询车辆计费信息
同步数据到AI托管平台
执行远程操作（开闸、纠正车牌等）

异常/分支流程：

flowchart LR A[调用API] --> B{接口可用?} B -->|否| C[记录错误日志] B -->|是| D{返回成功?} D -->|否| E[重试调用] D -->|是| F[处理数据] E -->|重试3次失败| G[发送告警]

异常场景	处理方式
API调用失败	重试3次，失败则发送告警
数据格式错误	记录日志，跳过错误数据
权限不足	提示权限错误，检查配置

业务规则：

API调用超时时间≤5秒
数据同步频率可配置（默认每分钟）
调用失败自动重试3次
敏感数据传输加密

对接接口：

接口名称	功能	说明
查询车道信息	获取车道信息	指出按车道查询对应车道的车辆出入信息、车辆计费信息、事件原因等
查询计费信息	获取车辆计费详情	支持按车牌查询
远程开闸	远程控制道闸开启	需要权限验证，指定车道ID
远程关闸	远程控制道闸关闭	需要权限验证，指定车道ID
纠正车牌	修改识别错误的车牌	更新车辆记录，支持重新计费
免费放行	设置车辆免费放行	生成免费记录，指定车牌和有效期
固定车	固定车数据推送	数据保存后供坐席平台查询，支持按车牌查询
场内车	场内车辆数据推送	数据保存后供坐席平台查询，支持模糊车牌查询
匹配入场记录	匹配车辆入场记录	坐席平台根据车牌匹配入场记录
通行记录	车辆通行记录推送	数据保存后供坐席平台查询，支持按车牌、时间范围查询
支付记录	支付记录推送	数据保存后供坐席平台查询，支持按车牌查询
欠费记录	欠费记录推送	数据保存后供坐席平台查询，支持按车牌查询
设备状态上报	设备状态变化推送	数据保存后供坐席平台查询

6.2.2 支付系统对接（待补充）

描述：与自研支付系统进行对接，实现通过微信支付、支付宝等支付方式的停车费/月租续费在线支付功能。

应用场景：车主扫码支付停车/月租费用。

前置条件：

支付商户已注册
支付接口已开通
密钥已配置

后置条件：

支付订单创建成功
支付结果回调成功
订单状态更新

业务流程：

flowchart LR A[生成支付订单] --> B[调用支付接口] B --> C[生成支付二维码] C --> D[车主扫码支付] D --> E[支付平台回调] E --> F{支付成功?} F -->|是| G[更新订单状态] F -->|否| H[记录失败原因] G --> I[触发开闸]

根据计费信息生成支付订单
调用支付平台API创建支付链接
生成支付二维码展示给车主
车主扫码完成支付
接收支付平台的回调通知
更新订单状态并触发开闸

异常/分支流程：

flowchart LR A[发起支付] --> B{接口正常?} B -->|否| C[提示支付失败] B -->|是| D{支付成功?} D -->|否| E{用户取消?} E -->|是| F[提示取消支付] E -->|否| G[提示支付失败] D -->|是| H[完成支付]

异常场景	处理方式
支付超时	关闭订单，提示重新支付
支付失败	显示失败原因，可重试
回调超时	主动查询支付状态

业务规则：

支付超时时间3分钟
回调通知签名验证
重复支付自动退款
支付记录保留1年

对接接口：

接口名称	功能	方法	路径	说明

6.2.3 短信平台对接

描述：与短信服务平台对接，实现短信通知功能。

应用场景：发送告警通知、业务提醒等短信。

前置条件：

短信服务已开通
API密钥已配置
短信模板已审核通过

后置条件：

短信发送成功
发送记录保存
失败重试

业务流程：

flowchart LR A[触发短信发送] --> B[验证短信内容] B --> C[调用短信API] C --> D{发送成功?} D -->|否| E[重试发送] D -->|是| F[记录发送日志] E -->|重试失败| G[记录失败原因]

系统触发短信发送事件
验证短信内容和模板
调用短信平台API发送短信
记录发送结果

异常/分支流程：

异常场景	处理方式
短信发送失败	重试3次，失败则记录日志
余额不足	发送告警通知管理员
内容审核失败	提示内容不符合要求

业务规则：

短信发送频率限制（每分钟≤10条）
敏感信息脱敏处理
发送记录保留90天
支持短信模板管理

对接接口：

接口名称	功能	方法	路径	说明
发送短信	发送单条短信	POST	/api/sms/send	支持模板变量替换
批量发送	批量发送短信	POST	/api/sms/batch	单次最多100条
查询状态	查询发送状态	GET	/api/sms/status	根据消息ID查询
模板管理	查询模板列表	GET	/api/sms/templates	获取所有可用模板
添加模板	添加新短信模板	POST	/api/sms/templates	需要审核
删除模板	删除短信模板	DELETE	/api/sms/templates/	仅可删除未使用模板
修改模板	修改短信模板	PUT	/api/sms/templates/	需要重新审核
查询余额	查询短信余额	GET	/api/sms/balance	返回剩余短信条数

6.2.4 语音对讲对接

描述：实现坐席与车主之间的双向语音对讲功能，支持对讲立柱呼叫和扫码呼叫两种方式。

应用场景：车主在车场出入口遇到问题时，通过对讲立柱按钮或扫码方式与坐席人员进行实时语音沟通。

前置条件：

对讲设备已安装并正常运行
网络连接正常
坐席人员在线

后置条件：

建立双向语音通道
可进行实时语音对讲
支持视频查看和抓拍
记录通话录音

业务流程：

flowchart LR A[车主发起呼叫] --> B{呼叫方式?} B -->|对讲立柱| C[按下呼叫按钮] B -->|扫码| D[扫描二维码] C --> E[设备发起请求] D --> E E --> F[系统创建工单] F --> G[推送至调度Agent] G --> H[连接坐席对讲] H --> I[双向语音沟通] I --> J[结束通话] J --> K[保存录音]

车主通过对讲立柱按钮或扫码发起呼叫
设备发起对讲请求到系统
系统创建工单并推送至调度Agent
调度Agent分配坐席并建立对讲连接
坐席与车主进行双向语音沟通
支持视频查看和抓拍
通话结束后保存录音

异常/分支流程：

flowchart LR A[发起呼叫] --> B{网络正常?} B -->|否| C[提示网络异常] B -->|是| D{坐席空闲?} D -->|否| E[提示坐席正忙] D -->|是| F[连接对讲] E --> G[自动重试3次] G --> D

异常场景	处理方式
网络异常	提示"网络异常，请稍后重试"
坐席正忙	提示"坐席正忙，请稍后重试"，自动重试3次
呼叫超时	自动结束呼叫，记录日志
视频异常	仅进行音频对讲

业务规则：

对讲响应时间≤3秒
单次通话最长时长60分钟
通话录音自动保存，保留90天
支持WebRTC和SIP协议
视频分辨率支持720P/1080P
同一车主1分钟内最多发起3次呼叫
连续呼叫失败5次以上自动转接语音留言

对接协议：

协议类型	用途	说明
HTTP	指令下发、状态查询	同步调用，响应时间≤1秒
MQTT	实时数据推送、心跳	异步通信，低延迟
RTSP	视频流传输	实时监控视频

对接接口：

接口名称	功能	方法	路径	说明
获取设备状态	查询设备在线状态	GET	/api/hardware/status	返回设备列表及状态
发送控制指令	发送开闸/关闸等指令	POST	/api/hardware/command	支持多种指令类型
接收设备数据	接收设备上传的识别数据	POST	/api/hardware/data	车牌识别、图片等
设备心跳	设备定时上报状态	POST	/api/hardware/heartbeat	设备状态心跳
发起对讲	发起语音对讲请求	POST	/api/intercom/start	指定设备ID和坐席
结束对讲	结束当前对讲	POST	/api/intercom/end	指定通话ID
获取对讲状态	查询对讲状态	GET	/api/intercom/status	根据通话ID查询
获取视频流	获取设备视频流地址	GET	/api/intercom/video	返回RTSP/HTTP地址
抓拍图片	远程抓拍设备图片	POST	/api/intercom/capture	指定设备ID

6.2.5 音视频对接

描述：与音视频服务平台对接，实现坐席与车主的语音对讲和视频通话功能。

应用场景：坐席与车主进行实时语音沟通和视频查看。

前置条件：

音视频服务已部署
设备支持音视频功能
网络带宽满足要求

后置条件：

音视频通道建立成功
通话正常进行
通话记录保存

业务流程：

flowchart LR A[发起通话请求] --> B[建立音视频通道] B --> C{通道建立成功?} C -->|否| D[重试建立] C -->|是| E[开始通话] E --> F[实时音视频传输] F --> G[结束通话] G --> H[记录通话日志]

坐席或车主发起通话请求
建立音视频通信通道
实时传输音视频数据
通话结束后记录日志

异常/分支流程：

flowchart LR A[建立通道] --> B{网络正常?} B -->|否| C[提示网络异常] B -->|是| D{设备可用?} D -->|否| E[提示设备异常] D -->|是| F[通道建立成功]

异常场景	处理方式
通道建立失败	提示连接失败，可重试
通话中断	自动重连，最多3次
音频异常	提示检查音频设备

业务规则：

通话超时时间60分钟
音视频流加密传输
通话录音自动保存
视频分辨率支持720P/1080P

对接协议：

协议类型	用途	说明
WebRTC	实时音视频通信	低延迟，支持浏览器
SIP	语音通话	传统电话系统对接
RTMP	视频流推送	高清视频传输

对接接口：

接口名称	功能	方法	路径	说明
创建通话	创建音视频通话	POST	/api/av/call/create	指定通话双方
接听通话	接听来电	POST	/api/av/call/accept	指定通话ID
拒绝通话	拒接来电	POST	/api/av/call/reject	指定通话ID
结束通话	结束通话	POST	/api/av/call/end	指定通话ID
查询通话状态	查询通话状态	GET	/api/av/call/status	根据通话ID查询
获取通话记录	查询历史通话	GET	/api/av/call/records	支持按时间范围查询
获取录音	获取通话录音	GET	/api/av/call/recording	根据通话ID下载
创建房间	创建视频会议房间	POST	/api/av/room/create	指定房间参数
加入房间	加入视频会议房间	POST	/api/av/room/join	指定房间ID
离开房间	离开视频会议房间	POST	/api/av/room/leave	指定房间ID
查询房间状态	查询房间状态	GET	/api/av/room/status	根据房间ID查询

七、待确认项汇总

#	待确认项	影响范围	建议值
1	支付超时时间设置	车场Agent	3分钟
2	坐席忙排队超时时间	调度Agent	5分钟（普通）/30秒（紧急）
3	是否需要退款功能	支付模块	一期暂不实现
4	Token有效期时长	安全设计	8小时

八、版本记录

版本	日期	修订人	备注
V1.0	2026-05-06	产品经理	初始版本

文档结束

posted @ 2026-05-06 22:50 向着朝阳阅读(42) 评论(0) 收藏举报

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停车需求文档

AI托管平台-需求文档

一、引言

1.1 项目背景

1.2 名词说明

二、项目概述

2.1 项目描述

2.1.1 需求描述

2.1.2 本次目标

2.1.3 本次需求范围

2.2 商业分析

2.2.1 目标市场

2.2.2 商业模式

2.2.3 客户价值

2.2.4 竞争优势

2.3 产品框架概述

2.3.1 系统框架图

2.3.2 核心业务时序图

2.3.3 功能框架图（待补充）

三、功能需求清单

四、功能详解

4.1 车场Agent

4.1.1 车道信息维护

4.1.2 事件优先级动态获取

4.1.3 事件接入-系统自动触发

4.1.3 事件接入-车主呼叫

4.1.5 现场信息采集

4.1.5 坐席指令执行与状态反馈

4.1.6 设备状态监控与预警

4.1.8 设备状态上报

4.2 调度Agent

4.2.1 工单管理

4.2.1.1 工单创建

4.2.1.2 工单更新

4.2.1.3 工单关闭

4.2.1.4 工单超时处理

4.2.2 排队管理

4.2.3 坐席信息维护

4.2.4 智能派单

4.2.5 坐席业务处理

4.2.7 分配策略动态获取

4.2.8 托管配置动态获取

4.3 坐席平台

4.3.0 用户体系概述

4.3.0.1 多租户架构

4.3.0.2 角色权限体系

4.3.0.3 统一账号管理

4.3.0.4 账号生命周期管理

4.3.0.5 数据权限控制

4.3.0.6 越权防护机制

4.3.0.7 审计日志体系

4.3.0.8 账号安全体系

4.3.0.9 坐席工作台框架

4.3.0.10 管理后台功能框架

4.3.1 坐席工作台

4.3.1.1 登录登出

4.3.1.1.1 个人设置

4.3.1.1.2 消息通知

4.3.1.2 当前坐席状态

4.3.1.3 坐席列表

4.3.1.4 事件池

4.3.1.5 接单拒单

4.3.1.6 项目信息展示

4.3.1.8 车辆信息展示

4.3.1.9 计费信息展示

4.3.1.10 事件原因展示

4.3.1.11 监控视频

4.3.1.12 语音对讲

4.3.1.14 远程开闸

4.3.1.15 远程关闸

4.3.1.16 纠正车牌

4.3.1.17 搜场内车

4.3.1.18 免费放行

4.3.1.19 备注

4.3.1.20 查询支付记录

4.3.1.21 查询月卡信息

4.3.1.22 查询通行记录

4.3.1.23 查询欠费

4.3.1.22 工单转派