智能客服（代销售能力）
明白了，你希望在简化智能客服模型里保留用户旅程，但是不要复杂到四维矩阵，只做一个直观、最简单的用户旅程 + 对应 Phase/Intent/Flow的设计。下面给你一个可落地的简化方案：
简单用户旅程设计（智能客服 + 销售能力）
| 用户旅程阶段 | 对应 Phase | 可能 Intent | Flow / 行动示例 | 销售策略嵌入 |
|---|---|---|---|---|
| Awareness | PRE_SALES | FACT_QUERY / KNOWLEDGE_QUERY | 回答产品信息、提供对比 | 顺带推荐热销产品或促销 |
| Consideration | PRE_SALES | OBJECTION / KNOWLEDGE_QUERY | 化解疑虑、补充信息 | 提供优惠、活动信息，引导积极态度 |
| Intent | PRE_SALES | PURCHASE_INTENT | 引导下单、确认支付方式 | 提示限时优惠或组合推荐 |
| Purchase | ORDER | PURCHASE_INTENT | 执行下单、确认订单 | 下单成功后提示复购/评价 |
| AfterSales | AFTERSALES | FACT_QUERY / OBJECTION | 退换货、退款、售后答疑 | 收集反馈，提示复购或推荐其他产品 |
设计说明
- Phase 粗粒度：只保留 PRE_SALES / ORDER / AFTERSALES，易于实现状态机。
- Intent 精简：FACT/KNOWLEDGE / OBJECTION / PURCHASE_INTENT/AFTERSALES_QUERY (处理售后问题)，覆盖大部分用户心理。
- Flow 少而精：回答信息 / 化解疑虑 / 下单 / 售后处理。
- 销售策略嵌入 Flow：不再单独设计策略矩阵，销售动作直接附加在 Flow 上。
- 用户旅程可视化：Awareness → Consideration → Intent → Purchase → AfterSales，直观呈现客服逻辑与销售机会。
这样一张表就可以直接用于简历展示，也能作为实际智能客服流程设计蓝图。
Awareness阶段- 插槽设计
https://www.cnblogs.com/aibi1/p/19448337
Agent架构设计
好的，我帮你整理一个最终版智能客服 Agent 列表，包含新命名（React / RAG / Objection）、对应 Phase / Case、核心职责和定位说明，方便直接用于设计文档或开发规划。
智能客服 Agent 清单（新命名版）
| Agent 名称 | 对应 Phase / Case | 核心职责 | LLM权限 | 定位 / 说明 |
|---|---|---|---|---|
| Coordinator Agent | 全局 | - 意图识别 + Phase判定 - 路由到子 Agent - 上下文管理（会话、用户、订单、SKU） - 安全兜底（拒答、转人工） |
❌ 不生成业务内容 | 全局调度中心，负责识别意图、管理上下文、分发请求，保证多 Agent 协作和多意图处理 |
| React Agent | PRE_SALES_BROWSING / PRE_SALES_CONSIDERATION（纯对比、数据查询） / Case 1 | - 回答 SKU 基本信息（规格、价格、库存） - 提供基础事实查询 - Function Calling / API 调用 |
✅ 渲染模板 | Fact / 数据查询模块，面向用户的功能性信息，强调实时响应和系统接口调用 |
| RAG Agent | PRE_SALES_BROWSING / PRE_SALES_CONSIDERATION（知识问答） | - 从知识库 / FAQ / 文档检索信息 - 提供使用场景、常见问题解答 - LLM生成自然语言回答 |
✅ 渲染自然语言回答 | 知识增强模块（RAG），解决纯数据无法覆盖的场景，提供扩展性强的知识问答能力 |
| Tendency / Objection Agent | PRE_SALES_CONSIDERATION / PRE_SALES_OBJECTION / Case 2 | - 处理轻度倾向（偏好） + 顾虑（犹豫、反对） - 渲染倾向信息 + 缓解顾虑话术 - 匹配模板 + 插槽填充 SKU 标签 |
✅ 渲染倾向信息 + 缓解顾虑 | 心理引导 / 销售倾向模块，帮助用户形成购买偏好，解决心理阻力，为后续购买做铺垫 |
| Order / Payment Agent | ORDER_PLACEMENT / ORDER_CONFIRMATION / Case 3 | - SKU确认、数量确认 - 优惠查询、价格/库存校验 - 调用下单/支付接口 - 输出成交确认 |
✅ 渲染确认消息 | 成交执行模块，处理购买意图、下单、优惠和库存校验，保证交易安全 |
| AfterSales / Retention Agent | AFTERSALES_INIT → AFTERSALES_COMPLETED → REPEAT_PURCHASE / Case 4 | - 退换货/退款流程管理 - 售后状态推进 - 提供复购提示 / 轻度推荐 |
✅ 渲染确认 + 复购提示 | 售后服务 & 复购模块，保证售后流程顺畅，同时保留复购机会 |
| Orchestrator / Compositor Agent | 多意图 / 多 Phase query | - 聚合 Coordinator 输出的多意图 - 决定子 Agent 调用顺序（并行或串行） - 合并各子 Agent 输出，生成最终响应 |
❌ / ✅ 可部分渲染自然语言 | 多意图组合控制器，保证复杂 query 的逻辑顺序、输出完整性和一致性 |
✅ 定位总结
- React Agent：功能性 / 数据型查询，强调系统接口调用，纯事实输出。
- RAG Agent：知识型问答，解决 FAQ / 使用场景 / 技术原理类问题。
- Tendency / Objection Agent：心理引导模块，处理轻度偏好 + 顾虑，用模板和插槽渲染自然语言。
- Order / Payment Agent：成交执行模块，安全下单与支付接口。
- AfterSales / Retention Agent：售后与复购模块，处理退换货、退款，同时保留复购机会。
- Coordinator Agent：全局调度中心，意图识别 + Phase判定 + Agent路由 + 上下文管理。
- Orchestrator / Compositor Agent：多意图组合控制器，处理复杂 query 的调用顺序和输出聚合。
如果你需要，我可以基于这个清单，画一张最终版智能客服 Agent 架构图：
- 横轴：用户旅程阶段（Awareness → Consideration → Intent → AfterSales）
- 纵轴：Agent + Workflow + LLM权限
- 展示 Orchestrator 处理多意图的流程
- 标明 React / RAG / Objection / Order / AfterSales Agent 的职责和路由关系
Objection阶段槽位选择和填充
完全正确，选择模板的核心就是根据用户 Objection 的类型，这是 Tendency/Objection Agent 的基础逻辑。我们可以把流程拆得很清楚：
1️⃣ Objection 类型 → 模板映射
- 每个 Objection 类型都有对应的一类模板。
- 用户提出的问题 → Intent识别 + Objection分类 → 对应模板渲染。
示例映射表：
| Objection 类型 | 用户话示例 | 对应模板类别 |
|---|---|---|
| 价格顾虑 (Price Concern) | “太贵了，我不确定值不值得” | Price Template |
| 功能匹配 (Feature / Suitability) | “我不确定它能否满足我需求” | Feature Template |
| 品牌信任 (Trust / Quality) | “我不太了解这个品牌” | Trust Template |
| 使用复杂 (Ease-of-Use) | “我怕太难上手” | Ease-of-Use Template |
| 对比其他产品 (Comparison) | “我在看别的牌子” | Comparison Template |
| 时机犹豫 (Timing / Wait & See) | “我想再考虑一下” | Timing Template |
| 售后顾虑 (After-Sales) | “万一有问题怎么办” | After-Sales Template |
2️⃣ Agent 流程
-
用户发问 → Coordinator Agent
- 识别用户意图（Intent）
- 判断是否属于 PRE_SALES_CONSIDERATION + Objection 阶段
-
Objection 分类
- 小模型 / 规则抽取用户话中的关键顾虑点
- 输出 Objection 类型（Price / Feature / Trust / …）
-
模板选择
-
Tendency/Objection Agent 拿到 Objection 类型
-
从对应模板池中选模板
- 可按策略随机、按优先级或按 A/B 测试权重
-
-
插槽填充
- SKU_NAME / KEY_FEATURE / PROMO / LONG_TERM_VALUE 等
- 数据来源：商品库 / 运营配置 / 历史用户数据
-
渲染输出
- 生成自然语言回答
- 直接返回给用户
3️⃣ 额外优化
-
多 Objection 时模板组合
-
用户可能同时有“价格 + 功能 + 品牌”顾虑
-
Orchestrator 可以：
- 并行渲染多个模板
- 按逻辑顺序合并输出（先功能，再价格，再售后）
-
-
动态选择模板
- 基于用户画像 / 购买力 / 历史行为
- 比如 VIP 用户 → 可以更强调价值而非优惠
-
A/B 测试模板效果
- 同一类型的 Objection 可以有 2~3 个模板
- 根据成交率 / 用户满意度选择最佳模板
简单总结就是：
模板选择 = Objection 类型 → 对应模板池 → 插槽填充 → 渲染输出
模版例子
| 序号 | Objection 类型 | 模板逻辑 | 插槽示例 | 渲染示例 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 价格顾虑（Price Concern） | 强调性价比 + 限时优惠 + 长期价值 | SKU_NAME, KEY_FEATURE, PROMO, LONG_TERM_VALUE | “我理解您的顾虑，SuperVac 智能吸尘器在同类产品中具有自动清扫+智能规划路线，而且现在有满减活动，可立减$50。考虑到它耐用五年，省去人工清洁成本，很多用户觉得性价比非常高。” |
| 2 | 功能匹配顾虑（Feature / Suitability Concern） | 强调配置匹配 + 使用场景 + 升级选项 | SKU_NAME, FEATURES, USE_CASES, UPGRADE_OPTION | “针对您的需求，ProBook 15 配备 Intel i7 CPU + 32GB RAM + RTX 4060 GPU，可以轻松应对 4K 视频编辑和渲染。如果您希望体验更顺畅，可以选择加大 SSD 容量到 2TB，许多专业用户都推荐这个配置。” |
| 3 | 品牌信任 / 质量顾虑（Trust / Quality Concern） | 强调品牌口碑 + 保修 / 服务保障 + 用户评价 | SKU_NAME, BRAND, WARRANTY, USER_FEEDBACK | “{SKU_NAME} 来自 {BRAND}，提供 {WARRANTY} 年保修服务，许多用户反馈非常可靠。选择这个品牌，您可以放心使用，不用担心质量问题。” |
| 4 | 使用复杂 / 上手难度顾虑（Ease-of-Use Concern） | 强调简易操作 + 指导 + 社区支持 | SKU_NAME, EASY_FEATURES, SUPPORT | “{SKU_NAME} 操作非常简单，支持 {EASY_FEATURES}，即使是初次使用也能快速上手。此外，我们提供在线教程和社区支持，让您随时获得帮助。” |
| 5 | 犹豫对比其他产品（Comparison Concern） | 强调优势对比 + 核心卖点突出 | SKU_NAME, COMP_FEATURE, COMPETITOR | “与 {COMPETITOR} 相比，{SKU_NAME} 在 {COMP_FEATURE} 上更出色，能够更好满足您的需求。很多用户在比较后都选择了我们。” |
| 6 | 时机犹豫 / 想再考虑（Timing Concern） | 强调限时优惠 + 稀缺性 + 潜在成本 | SKU_NAME, PROMO, STOCK_STATUS | “我理解您想再考虑，但 {SKU_NAME} 当前有 {PROMO} 活动，而且库存有限。很多用户如果错过了优惠，会后悔没有及时下单。” |
| 7 | 售后 / 保障顾虑（After-Sales Concern） | 强调无忧售后 + 退换政策 + 客服支持 | SKU_NAME, RETURN_POLICY, SUPPORT | “购买 {SKU_NAME} 完全不用担心售后问题，我们提供 {RETURN_POLICY} 退换服务，并有专业客服随时协助您，让您的购物无忧。” |
其他阶段的槽位模版映射
完全对，你总结得很精准，这也是生产级智能客服设计里 Awareness vs Consideration 的经典区分。我帮你再梳理一下逻辑，让它更清楚、可直接落地：
1️⃣ Awareness 阶段原则
核心理念
- 用户还没有明确关注点（还没比较 / 还没表达需求）
- 任务是：建立认知 + 轻度兴趣引导
模板选择逻辑
- ❌ 不根据用户关注维度（价格 / 功能 /品牌）选择模板
- ✅ 只根据 SKU 标签（场景 / 人群 / 核心卖点）填充模板变量
- 也就是说模板本身是固定的，不随用户输入的“关注点”而变
插槽填充
- KEY_FEATURE / USE_CASE / TARGET_GROUP / PROMO 等
- 用来让回答自然、丰富、有推荐意义
举例
模板（固定）
“{SKU_NAME} 具有 {KEY_FEATURE}，适合 {USE_CASE} 使用，{TARGET_GROUP} 用户评价良好。”
填充插槽（来自 SKU）
- SKU_NAME → SuperVac 智能吸尘器
- KEY_FEATURE → 自动清扫 + 智能规划路线
- USE_CASE → 家庭地面和地毯
- TARGET_GROUP → 追求高效清洁的家庭用户
渲染输出
“SuperVac 智能吸尘器具有自动清扫 + 智能规划路线，适合家庭地面和地毯使用，追求高效清洁的家庭用户评价良好。”
注意：这里没有假设用户在意“价格”或“与别的产品比较”，完全是事实 + 轻度推荐。
2️⃣ Consideration 阶段原则
核心理念
- 用户已经暴露关注点（价格、功能、品牌、对比等）
- 任务是：维度驱动模板 → 定制话术 → 化解顾虑 / 引导购买
模板选择逻辑
- 根据用户关注的维度（Objection / Interest / Feature Concern）选择模板
- 再填充 SKU 插槽（功能、价格、活动等）
举例
- 用户关注点：价格犹豫 → Price Template
- 用户关注点：功能匹配 → Feature Template
3️⃣ 总结对比表
| 阶段 | 用户状态 | 模板选择依据 | SKU标签作用 | 目标 |
|---|---|---|---|---|
| Awareness | 还未明确关注 | ❌ 不依据用户关注点 | ✅ 填充模板变量 | 建立认知 + 轻度兴趣引导 |
| Consideration | 已有关注点 | ✅ 根据关注维度选择模板 | ✅ 填充模板变量 | 化解疑虑 / 引导购买 |
✅ 结论
Awareness 阶段：模板固定，SKU标签填充变量，不做关注点驱动
https://www.cnblogs.com/aibi1/p/19448337
Consideration 阶段：模板由用户关注维度驱动，SKU标签用于插槽填充
https://www.cnblogs.com/aibi1/p/19449060
CTA和轻度销售话术区别
明白了，你想区分 CTA 和 轻度销售文本话术 在模板插槽填充中的作用，这两者虽然都属于“引导用户行为”，但在设计逻辑和落地实现上是有明显区别的。我们可以从几个维度来对比。
1️⃣ 定义和作用
| 项目 | 轻度销售文本话术 | CTA（Call To Action） |
|---|---|---|
| 作用 | 在用户对话中强化产品价值 / 卖点 / 优势，自然引导兴趣 | 明确告诉用户“下一步要做什么”，动作型引导 |
| 目标 | 建立认知、增强购买倾向 | 促使用户采取具体操作（点击、下单、收藏、预约等） |
| 形式 | 句子、描述性话术 | 链接、按钮、短文本提示 |
| 阶段典型使用 | Awareness / Consideration | Awareness（轻度探索） / Consideration（比较） / Intent（购买） |
2️⃣ 在模板插槽中的区别
轻度销售文本话术插槽
-
位置：通常嵌在主体回答文本里
-
功能：强化产品核心卖点 / 优势 / 促销信息
-
填充逻辑：
-
来源：SKU 标签（KEY_FEATURE、使用场景）、运营配置（活动信息）
-
示例：
模板: "{SKU_NAME} 具有 {KEY_FEATURE}，适合 {USE_CASE} 使用。{SOFT_SELL}" SOFT_SELL 插槽填充: "许多家庭用户都表示它节省了大量清洁时间"
-
-
输出效果：强调价值，引导兴趣，不直接要求用户操作
CTA 插槽
-
位置：通常放在文本结尾或者显眼位置
-
功能：明确下一步行动，告诉用户“做什么”
-
填充逻辑：
-
来源：运营配置 / 系统动作
-
示例：
模板: "{SKU_NAME} 具有 {KEY_FEATURE}，适合 {USE_CASE} 使用。{SOFT_SELL} {CTA}" CTA 插槽填充: "点击查看详情" 或 "立即加入购物车"
-
-
输出效果：明确可点击/可操作动作，引导用户行为
3️⃣ 实际渲染示例对比
模板（同一条）
"{SKU_NAME} 具有 {KEY_FEATURE}，适合 {USE_CASE} 使用。{SOFT_SELL} {CTA}"
-
轻度销售文本话术填充：
SOFT_SELL → "许多家庭用户都表示它节省了大量清洁时间" -
CTA 填充：
CTA → "点击查看详情"
最终渲染输出：
“SuperVac 智能吸尘器具有自动清扫 + 智能规划路线，适合家庭地面和地毯使用。许多家庭用户都表示它节省了大量清洁时间。点击查看详情。”
4️⃣ 总结
| 维度 | 轻度销售文本话术 | CTA |
|---|---|---|
| 内容性质 | 描述 / 说服 / 强化价值 | 指令 / 行动引导 |
| 目标 | 建立兴趣 / 增强倾向 | 触发具体操作（点击 / 下单 / 收藏） |
| 插槽来源 | SKU 属性 / 运营配置 / 用户标签 | 系统动作 / 运营配置（链接、按钮） |
| 阶段差异 | Awareness & Consideration | Awareness（轻探索）、Consideration、Intent（可购买） |
核心区分：
- 轻度销售文本话术 = “告诉你为什么好”
- CTA = “告诉你接下来该做什么”
CTA和槽位的关系2
完全可以这么理解，但需要稍微澄清一下CTA 和模板/插槽之间的关系，因为它既有独立性，又受模板/插槽框架控制。我们可以用三句话总结：
1️⃣ 模板决定“位置和类型”
- 模板里设计了 CTA 插槽（通常在结尾或者显眼位置）
- 模板本身定义了 CTA 的存在和格式（文本、按钮、链接等）
- 模板不管具体场景，只保证 CTA 位置和渲染方式
示例模板（Awareness 阶段）：
"{SKU_NAME} 具有 {KEY_FEATURE}，适合 {USE_CASE} 使用。{SOFT_SELL} {CTA}"
{CTA}插槽明确了 CTA 的位置和渲染形式
2️⃣ CTA 内容由“场景 / 阶段 / 用户意图”填充
-
CTA 文本或动作是动态的，不固定
-
填充逻辑：
- Awareness → 轻探索 CTA（了解更多、查看详情、收藏）
- Consideration → 轻操作 CTA（添加到购物车、预约试用、查看优惠）
- Intent → 强行动 CTA（立即购买、领取优惠券）
- AfterSales → 售后 CTA（联系客服、提交退换货）
示例填充：
阶段 = Awareness → CTA = "点击查看详情"
阶段 = Intent → CTA = "立即购买"
3️⃣ 关系总结
| 关系 | 描述 |
|---|---|
| 模板与 CTA | 模板决定 CTA 插槽位置、格式和存在性 |
| CTA 内容 | 根据用户阶段 / 意图 / 场景动态填充到模板 CTA 插槽 |
| 插槽渲染流程 | 模板固定 → 插槽填充（轻度销售 + CTA） → 输出自然语言 + 可操作 CTA |
可以理解为：
CTA 是模板的一部分（插槽），但内容是根据场景动态选择的。模板告诉你“这里有一个CTA要展示”，CTA本身告诉用户“下一步做什么”。
浙公网安备 33010602011771号