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Feature Specification: 电商客服智能体

Feature Branch: 001-customer-service-agent
Created: 2025-12-08
Status: Draft
Version: 1.0.0
Priority: P0 (Critical)

Overview（概述）

为 OPPO 手机制造企业打造电商平台智能客服系统，通过自然语言交互处理产品咨询、售后服务等业务活动。

User Scenarios & Testing (mandatory)

User Story 1 - 产品价格查询 (Priority: P1)

用户希望快速查询产品价格，包括优惠价和国家补贴后的价格。

Why this priority: 最基础、最高频的查询场景，是用户购买决策的第一步。

Independent Test: 用户输入"Find X8 多少钱？"，系统返回准确价格，响应时间 < 500ms。

Acceptance Scenarios:

  1. Given 用户输入 "OPPO Find X8 多少钱？"，When 系统识别为价格查询，Then 返回 "Find X8 当前售价 2999 元"
  2. Given 用户输入 "X9 国补后多少钱？"，When 系统识别为价格查询+国补，Then 返回 "Find X9 原价 3999 元，国补 500 元，到手价 3499 元"
  3. Given 查询不存在的产品，When 系统查询，Then 返回 "抱歉，未找到该产品"

User Story 2 - 产品推荐 (Priority: P1)

用户根据预算和需求寻求产品推荐。

Why this priority: 帮助用户快速找到合适产品，提高转化率。

Independent Test: 用户输入"推荐4000以下的手机"，系统返回符合条件的产品列表，所有产品价格 ≤ 4000。

Acceptance Scenarios:

  1. Given 用户输入 "推荐4000以下的手机"，When 系统搜索产品，Then 返回 ≥3 款符合条件的产品，价格均 ≤ 4000
  2. Given 用户输入 "推荐适合女生的轻薄手机"，When 系统搜索，Then 返回带"女性"、"轻薄"标签的产品
  3. Given 用户输入 "推荐12GB内存的手机"，When 系统搜索，Then 返回内存为12GB的产品

User Story 3 - 库存查询 (Priority: P1)

用户希望知道某款产品是否有货，以及特定颜色的库存情况。

Why this priority: 避免用户下单后缺货，提升购物体验。

Independent Test: 用户输入"Find X9 白色有货吗？"，系统返回实时库存状态。

Acceptance Scenarios:

  1. Given 用户输入 "Find X9 白色有货吗？"，When 系统查询库存，Then 返回 "Find X9 白色有现货，当前库存 156 台"
  2. Given 查询缺货产品，When 系统查询，Then 返回 "抱歉，该产品暂时缺货"
  3. Given 查询不存在的颜色，When 系统查询，Then 返回 "该颜色不存在，可选颜色：白色、黑色、蓝色"

User Story 4 - 订单和物流查询 (Priority: P1)

用户查询订单状态和物流信息。

Why this priority: 高频查询，减轻人工客服压力。

Independent Test: 用户输入订单号，系统返回订单状态和物流信息。

Acceptance Scenarios:

  1. Given 用户输入 "订单 12345 到哪了？"，When 系统查询，Then 返回订单状态、快递单号、预计送达时间
  2. Given 用户输入 "快递单号 SF123456"，When 系统查询，Then 返回物流轨迹和当前位置
  3. Given 查询不存在的订单，When 系统查询，Then 返回 "未找到该订单"

User Story 5 - 产品对比 (Priority: P2)

用户对比多个产品的差异，帮助购买决策。

Why this priority: 提升用户决策效率，提高客单价。

Independent Test: 用户输入"对比 Find X8 和 X9"，系统返回对比表格。

Acceptance Scenarios:

  1. Given 用户输入 "Find X8 和 X9 哪个更好？"，When 系统对比，Then 返回参数对比表（处理器、内存、价格等）
  2. Given 用户输入 "对比 X8、X9 和 Reno 12 Pro"，When 系统对比，Then 返回3款产品对比表
  3. Given 用户输入对比不存在的产品，When 系统查询，Then 提示"未找到产品 XXX"

User Story 6 - 复杂多意图查询 (Priority: P2)

用户在一句话中包含多个查询意图。

Why this priority: 提升用户体验，减少多轮对话。

Independent Test: 用户输入"对比 X8 和 X9，告诉我 X9 国补后多少钱"，系统返回对比表和国补价格。

Acceptance Scenarios:

  1. Given 用户输入 "对比 X8 和 X9 的区别，并告诉我 X9 国补后多少钱"，When 系统识别2个意图，Then 返回对比表 + X9 国补价格（3499元）
  2. Given 用户输入 "Find X9 有货吗？多少钱？"，When 系统识别2个意图，Then 返回库存状态 + 价格信息
  3. Given 多意图查询，When 系统处理，Then 响应时间 < 1s

User Story 7 - 退货流程 (Priority: P2)

用户发起退货申请，系统引导完成退货流程。

Why this priority: 标准售后服务，必须支持。

Independent Test: 用户输入"我要退货"，系统引导完成7步退货流程，最终生成退货单。

Acceptance Scenarios:

  1. Given 用户输入 "我要退货"，When 系统收集订单号、验证资格、收集原因，Then 生成退货单并提供退货地址
  2. Given 订单已签收7天内，When 用户发起退货，Then 退货申请通过
  3. Given 订单超过7天，When 用户发起退货，Then 提示 "已超过退货期限（7天无理由退货）"
  4. Given 用户中途取消，When 输入"取消"，Then 退出流程并保存进度

流程步骤：

  1. 收集订单号
  2. 验证订单资格（已签收 且 ≤7天）
  3. 收集退货原因
  4. 上传商品照片（可选）
  5. 生成退货单
  6. 提供退货地址和说明
  7. 完成

User Story 8 - 换货流程 (Priority: P2)

用户发起换货申请（颜色、容量不满意或质量问题）。

Why this priority: 标准售后服务。

Independent Test: 用户输入"我要换货"，系统引导完成换货流程，采用先退后换模式。

Acceptance Scenarios:

  1. Given 用户输入 "我要换货"，When 系统收集信息，Then 生成退货单，提示先退回商品
  2. Given 订单已签收15天内，When 用户发起换货，Then 换货申请通过
  3. Given 目标商品无货，When 用户选择换货商品，Then 提示 "目标商品暂时缺货"

流程模式：先退后换（用户先退回旧商品 → 验货通过 → 发出新商品）

User Story 9 - 维修流程 (Priority: P2)

用户手机出现故障，申请维修服务。

Why this priority: 售后服务核心场景。

Independent Test: 用户输入"手机需要维修"，系统判断保修状态并引导完成维修预约。

Acceptance Scenarios:

  1. Given 用户输入 "手机需要维修"，When 系统验证保修状态为保内，Then 提示 "保内免费维修"
  2. Given 用户购买超过1年，When 系统验证保修，Then 提示 "保外维修，预估费用 800 元"
  3. Given 用户确认维修方案，When 用户选择到店/寄修，Then 生成维修工单号

流程步骤：

  1. 收集设备信息（订单号或IMEI）
  2. 验证保修状态（保内/保外）
  3. 故障诊断（描述+照片）
  4. 评估维修方案和费用
  5. 用户确认
  6. 预约维修（到店/寄修）
  7. 完成

保修规则：

  • 购买 ≤1年 → 保内
  • 购买 >1年 → 保外
  • 人为损坏 → 即使保内也收费

User Story 10 - 开发票流程 (Priority: P2)

用户申请开具发票（个人/企业）。

Why this priority: 财务合规需求。

Independent Test: 用户输入"我要开发票"，系统引导完成开票流程。

Acceptance Scenarios:

  1. Given 用户输入 "我要开发票"，When 用户选择个人普票，Then 自动生成电子发票发送邮箱
  2. Given 用户选择企业专票，When 用户填写完整企业信息，Then 3-5个工作日邮寄纸质发票
  3. Given 订单未支付，When 用户申请开票，Then 提示 "订单还未支付，无法开具发票"
  4. Given 订单已开过票，When 用户再次申请，Then 提示 "该订单已开具发票"

发票类型：

  • 个人增值税普通发票（电子）
  • 企业增值税普通发票（电子）
  • 企业增值税专用发票（纸质邮寄）

User Story 11 - 知识库查询 (Priority: P2)

用户查询使用教程、故障排查、政策咨询等知识类问题。

Why this priority: 减少重复性问题，提升用户自助率。

Independent Test: 用户输入"手机发热怎么办？"，系统从知识库检索并返回故障排查建议。

Acceptance Scenarios:

  1. Given 用户输入 "手机发热怎么办？"，When 系统检索知识库，Then 返回故障排查步骤
  2. Given 用户输入 "如何设置指纹解锁？"，When 系统检索，Then 返回设置教程
  3. Given 用户输入 "退货政策是什么？"，When 系统检索，Then 返回退货政策说明
  4. Given 知识库无相关答案，When 系统检索失败，Then 提示 "建议转接人工客服"

知识类型：

  • 使用教程
  • 故障排查
  • 政策咨询
  • 常见问题（FAQ）

User Story 12 - 转人工兜底 (Priority: P1)

当系统无法处理时，转接人工客服。

Why this priority: 保证用户体验的兜底机制，防止用户流失。

Independent Test: 用户输入无法识别的问题或明确要求人工，系统转接人工客服。

Acceptance Scenarios:

  1. Given 用户输入 "这个东西怎么弄啊？"（意图不明确），When 系统识别置信度 < 0.5，Then 转接人工客服
  2. Given 用户输入 "转人工"，When 系统识别转人工意图，Then 立即转接
  3. Given 系统3次无法回答，When 用户继续询问，Then 自动转接人工

转人工触发条件：

  • 用户明确要求人工客服
  • 意图识别置信度 < 0.5
  • 连续3次无法给出满意答案

Edge Cases（边界情况）

数据异常

  • 订单不存在 → 提示用户检查订单号，建议重新输入或联系人工
  • 产品不存在 → 提示未找到该产品，推荐相似产品
  • 库存为0 → 提示缺货，提供到货通知功能

时间限制

  • 超过退货期限（7天） → 提示超期，建议联系人工客服处理特殊情况
  • 超过换货期限（15天） → 提示超期，无法换货
  • 保修期外 → 提示保外维修需要付费

权限限制

  • 订单未支付 → 无法开发票、无法退货
  • 订单未发货 → 无法查询物流
  • 订单未签收 → 无法申请退货

并发冲突

  • 订单正在处理中 → 提示"订单正在处理，请稍后再试"
  • 重复申请 → 检测到已有退货单，提示"您已提交退货申请"

安全异常

  • 疑似 Prompt 注入 → 拒绝处理，记录安全日志
  • 超过频率限制 → 返回 429 错误，提示稍后再试
  • 恶意输入 → 自动拦截，转安全审查

Requirements (mandatory)

Functional Requirements（功能需求）

意图识别与路由

  • FR-001: 系统必须识别15种意图类型（查询5种、对比1种、推荐1种、流程4种、知识4种）
  • FR-002: 系统必须提取关键实体（产品型号、价格范围、订单号、时间等）
  • FR-003: 系统必须支持单一意图和多意图场景
  • FR-004: 系统必须根据意图类型路由到合适的处理器

查询类功能

  • FR-101: 系统必须支持库存查询（产品型号 + 颜色）
  • FR-102: 系统必须支持价格查询（含优惠、国补）
  • FR-103: 系统必须支持订单查询（订单状态、物流）
  • FR-104: 系统必须支持物流查询（快递单号）
  • FR-105: 系统必须支持参数查询（处理器、内存、摄像头等）

推荐类功能

  • FR-201: 系统必须根据价格范围推荐产品
  • FR-202: 系统必须根据配置需求推荐产品（内存、标签）
  • FR-203: 系统必须支持多维度筛选（价格 + 内存 + 标签）

对比类功能

  • FR-301: 系统必须支持2-5个产品的参数对比
  • FR-302: 系统必须生成清晰的对比表格
  • FR-303: 对比必须包含关键参数（价格、处理器、内存、摄像头、电池）

流程类功能

  • FR-401: 系统必须支持退货流程（7天无理由）
    • 收集订单号
    • 验证退货资格
    • 收集退货原因和照片
    • 生成退货单和退货地址
  • FR-402: 系统必须支持换货流程（15天换货期，先退后换）
    • 收集订单号
    • 验证换货资格
    • 收集目标商品信息
    • 生成退货单（先退回旧商品）
  • FR-403: 系统必须支持维修流程（保内/保外）
    • 验证保修状态
    • 故障诊断
    • 评估维修方案和费用
    • 预约维修（到店/寄修）
  • FR-404: 系统必须支持开发票流程
    • 支持3种发票类型
    • 验证订单已支付
    • 收集发票信息（抬头、税号）
    • 生成并发送发票

知识库功能

  • FR-501: 系统必须从知识库检索相关文档
  • FR-502: 系统必须支持使用教程查询
  • FR-503: 系统必须支持故障排查指导
  • FR-504: 系统必须支持政策咨询
  • FR-505: 系统必须返回准确且结构化的答案

转人工功能

  • FR-601: 系统必须在无法识别意图时转人工
  • FR-602: 系统必须在用户明确要求时立即转人工
  • FR-603: 系统必须记录转人工原因用于分析优化

Key Entities (business concepts)

Intent（意图）

  • 定义: 用户输入的意图类型
  • 属性: 意图类型（15种）、实体信息、置信度
  • 关系: 一个用户输入可能包含1-N个意图

Order（订单）

  • 定义: 用户的购买订单
  • 属性: 订单号、用户信息、商品列表、订单状态、支付状态、签收时间
  • 生命周期: 待支付 → 已支付 → 已发货 → 运输中 → 已签收 → 已完成

Product（产品）

  • 定义: 手机产品
  • 属性: 型号、价格、参数（处理器、内存、摄像头、电池）、颜色、库存
  • 关系: 产品与订单是多对多关系

ReturnOrder（退货单）

  • 定义: 退货申请记录
  • 属性: 退货单号、原订单号、退货原因、照片、退货状态、创建时间
  • 生命周期: 已创建 → 待寄回 → 已收货 → 验货中 → 已退款

RepairOrder（维修工单）

  • 定义: 维修申请记录
  • 属性: 工单号、设备信息、故障描述、维修方案、费用、预约信息、维修状态
  • 生命周期: 已创建 → 待维修 → 维修中 → 已完成

Invoice（发票）

  • 定义: 发票记录
  • 属性: 发票号、订单号、发票类型、发票抬头、税号、金额、开票时间
  • 类型: 个人普票、企业普票、企业专票

Success Criteria (mandatory)

Measurable Outcomes（可测量的结果）

准确性指标

  • SC-001: 单一意图识别准确率 ≥ 95%
  • SC-002: 多意图识别准确率 ≥ 90%
  • SC-003: 实体提取准确率 ≥ 92%

性能指标

  • SC-101: 简单查询类响应时间 P50 < 500ms, P90 < 800ms
  • SC-102: 推荐类响应时间 P50 < 500ms, P90 < 1s
  • SC-103: 多意图查询响应时间 P50 < 1s, P90 < 1.5s
  • SC-104: 知识库查询响应时间 P50 < 800ms, P90 < 1.2s
  • SC-105: 流程类单步响应时间 P50 < 1s, P90 < 1.5s
  • SC-106: 首 Token 延迟 < 300ms（流式响应）

并发性能

  • SC-201: 支持 500+ 并发用户
  • SC-202: QPS ≥ 1000
  • SC-203: 吞吐量 ≥ 100,000 tokens/s

缓存效率

  • SC-301: 意图识别缓存命中率 > 60%
  • SC-302: 向量检索缓存命中率 > 50%
  • SC-303: API 响应缓存命中率 > 70%

用户体验

  • SC-401: 用户满意度 ≥ 90%
  • SC-402: 转人工率 < 10%
  • SC-403: 错误率 < 0.5%
  • SC-404: 系统可用性 ≥ 99.9%

业务指标

  • SC-501: 减少人工客服咨询量 50%
  • SC-502: 平均对话轮次 ≤ 3 轮
  • SC-503: 问题解决率 ≥ 85%

Non-Functional Requirements（非功能需求）

Performance（性能）

查询类型定义:

  • 简单查询: 单一意图 + 单次工具调用的查询

    • 示例：价格查询（"Find X8 多少钱？"）、库存查询（"Find X9 有货吗？"）、订单查询（"订单 12345 到哪了？"）
    • 特征：只调用 ReactAgent，只执行 1 个工具（get_price_info、get_inventory_info、get_order_info 等）

  • 复杂查询: 多意图或需要多次工具调用的查询

    • 示例：多意图查询（"对比 Find X8 和 X9 的区别，并告诉我 X9 国补后多少钱"）、产品推荐（需要过滤和排序）
    • 特征：调用 Orchestrator（并行多个 Agent）或单个 Agent 需要多次工具调用

性能要求:

  • 简单查询必须在 500ms 内响应（P50），800ms 内响应（P90）
  • 复杂查询必须在 1s 内响应（P50）
  • 系统必须支持 500+ 并发用户
  • 缓存命中率必须 > 60%（意图识别缓存）、> 70%（响应缓存）

Security（安全）

  • 系统必须防御 Prompt 注入攻击
  • 系统必须对敏感数据脱敏（手机号、身份证）
  • 系统必须验证输入长度（< 1000字符）
  • 系统必须实施频率限制（100 req/min per user）
  • 系统必须记录所有工具调用日志
  • 系统必须隔离工具权限（只读 vs 写入）

Scalability（可扩展性）

  • 系统必须支持水平扩展
  • 系统必须使用异步处理（asyncio）
  • 系统必须使用连接池
  • 系统必须实现多层缓存（内存 + Redis）

Reliability（可靠性）

  • 系统可用性必须 ≥ 99.9%
  • 系统必须实现错误重试（最多3次，指数退避）
  • 系统必须有降级策略
  • 系统必须有熔断机制

Observability（可观测性）

  • 系统必须记录详细日志
  • 系统必须提供分布式追踪
  • 系统必须提供实时监控指标
  • 系统必须配置告警规则

Constraints & Assumptions（约束与假设）

Technical Constraints

  • 使用 Python 3.12+
  • 使用 LangGraph 作为编排框架
  • 使用 FastAPI 作为 Web 框架
  • LLM 调用延迟 200-500ms

Business Constraints

  • 退货期限：7天无理由
  • 换货期限：15天
  • 保修期限：1年
  • 发票必须符合税务规定

Assumptions

  • 用户输入为中文
  • 产品数据已存在
  • 知识库已构建
  • 订单系统 API 可用

Out of Scope（不在范围内）

  • ❌ 语音交互（仅支持文本）
  • ❌ 图片识别（照片仅作为附件上传）
  • ❌ 视频客服
  • ❌ 真实订单修改（仅查询，不支持取消/修改订单）
  • ❌ 支付功能（不涉及支付流程）
  • ❌ 用户账号管理
  • ❌ 商品管理后台

Dependencies（依赖）

External Services（外部服务）

  • 向量数据库（知识库存储）
  • 缓存服务（意图缓存、结果缓存）
  • LLM API（意图识别、知识问答）
  • 订单系统（订单查询、退货单生成）
  • 物流系统（物流查询）
  • 发票系统（发票生成）

Data Dependencies（数据依赖）

  • 产品数据（型号、价格、参数、库存）
  • 知识库文档（教程、FAQ、政策）
  • 订单数据（订单状态、支付状态）
  • 物流数据（快递轨迹）

Risks（风险）

风险 影响 概率 缓解措施
意图识别错误 高 中 多轮确认、置信度阈值、人工兜底
响应时间超标 中 中 缓存、并行调用、降级策略
LLM 成本过高 高 中 意图缓存、智能路由、使用更便宜模型
知识库召回不准 中 中 使用 Reranker、持续优化索引
安全攻击 高 低 输入验证、权限隔离、审计日志
外部服务不可用 高 低 重试机制、降级策略、熔断器

Glossary（术语表）

术语 定义 别名
意图（Intent） 用户输入的目的或需求类型 -
实体（Entity） 从用户输入中提取的关键信息 槽位（Slot）
置信度（Confidence） 意图识别的确定性程度（0.0-1.0） -
国补 国家补贴，政府对特定产品的价格补贴 以旧换新补贴
保内/保外 在保修期内/保修期外 -
专票 增值税专用发票 -
普票 增值税普通发票 -

Approval（批准）

角色 姓名 状态 日期
Product Owner - ⏳ Pending -
Tech Lead - ⏳ Pending -
QA Lead - ⏳ Pending -

References（参考）

Status: Draft → Review → Approved
Next Step: /speckit.plan - 创建技术实现计划

posted @ 2025-12-24 18:45  向着朝阳  阅读(8)  评论(0)    收藏  举报