智能客服最小案例

目录

• 背景和价值
  • • 场景 1：使用 LLM Agent (ReAct)
    • 场景 3：RAG (检索增强生成)
    • 3. Workflow 详细步骤 (流程扭转与 ReAct 协作)
• 参考资料

背景和价值

场景 1：使用 LLM Agent (ReAct)

用户查询： "我这个月要还多少钱？"

阶段	动作	目标/实现	流程管理层决策
意图解析	LLM 解析查询	识别意图为：2.1 账单查询。	execution_mode: "REACT_ACTION"
ReAct 思考	Thought: 用户需要实时个性化数据。必须调用 get_user_current_bill 工具。	Prompt 指令: 调用工具，并以 JSON 输出。	-
ReAct 行动	Action: call_tool(get_user_current_bill, user_id)	系统执行: 调用后端 API 获取数据：{"amount": 3500.00, "due_date": "2025-12-15"}。	-
生成回复	LLM 基于 API 结果生成自然语言回复。	最终回复: "您好，您本月的白条账单总金额为 3500.00 元，最晚还款日是 12 月 15 日。"	-

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场景 3：RAG (检索增强生成)

用户查询： "我的账单如果晚还了两天，会有什么后果？罚息怎么算？"

阶段	动作	目标/实现	流程管理层决策
意图解析	LLM 解析查询	识别意图为：2.5 逾期/罚息咨询（政策解释）。	execution_mode: "REACT_ACTION"
ReAct 思考	Thought: 用户需要准确、合规的罚息政策解释。这是 RAG 的范畴。最相关知识库是 PenaltyPolicy。	Prompt 指令: 触发 RAG 检索知识库。	-
ReAct 行动	Action: retrieve_knowledge(PenaltyPolicy)	系统执行: RAG 检索并返回相关的政策文本块："...逾期第三日开始计收罚息，罚息计算公式为..."。	-
生成回复	LLM 基于检索到的文本块，生成通俗易懂的解释。	最终回复: "白条有 3 天的宽限期，在宽限期内还款不会计收罚息。如果超过宽限期，系统会根据合同约定开始计收罚息，具体的计算方式是..."	-

3. Workflow 详细步骤 (流程扭转与 ReAct 协作)

步骤	流程节点	执行者/技术	动作与流程扭转 (Flow Control)
Step 1	计算金额	ReAct Agent (调用 Tool)	动作： LLM 调用 calculate_settlement_amount(user_id) API。API 返回精确的结清金额（含手续费减免）$X$ 元。
Step 2	提示用户确认	Workflow 引擎 (用户交互节点)	动作： Workflow 暂停。Agent 向用户发送消息：“您的提前结清总额为 $X$ 元。请回复 ‘确认’ 或 ‘取消’ 进行下一步操作。”
Step 3	等待用户输入	Workflow 引擎 (WAIT 状态)	扭转点： 流程进入等待状态，设置 $5$ 分钟超时。等待用户回复。
Step 4	用户回复判断	Workflow 引擎 (分支判断)	判断： 流程根据用户回复进行分支扭转： 1. 如果回复 “确认” $\rightarrow$ 扭转至 Step 5（继续执行）。 2. 如果回复 “取消” $\rightarrow$ 扭转至 Step 6（流程结束）。 3. 如果 超时 $\rightarrow$ 扭转至 Step 6。
Step 5	执行交易	ReAct Agent (调用 Tool)	动作： LLM 调用 execute_settlement(user_id, X) API。API 返回交易状态。
Step 6	流程结束与反馈	ReAct Agent (生成回复)	动作： 如果成功： “提前结清已完成，实时扣款。” 如果失败/取消/超时： “交易已取消/超时，请重新发起。”

参考资料