02、解决方案

目录

1. 解决方案 

1.1. 人人都能写出好方案 

1.2. 不良方案制造方法 

1.3. 九招教你写出好方案 

1.4. 谁说门面不重要 

1.解决方案

项目往往是一个系统工程，客户肯定是要求提供各种解决方案。在项目售前不同阶段需要提供不同的文档，这些都可以看作是广义的解决方案类文档的一部分。一般做项目时，甲方往往要求乙方提供各种文档，有的文档是乙方应该提供甲方参考的。有的文档是甲方自己做不出来，希望乙方配合提供。乙方也愿意提供类似文档，以引导项目游戏规则往有利于自己的方向发展。

在项目不同阶段，客户经理要拿捏好提交的时机和对应的类型，关键的文档要讲究提供的时机，避免无效动作。

一般在项目刚开始时，客户往往就要求我们提供解决方案，但实际上这个时候对企业没有深入了解，贸然提供项目解决方案风险很大。因为这时对企业业务不清楚照模板改出来的质量不高。客户看了方案还会总结出一些个性化要求，于是就不得不开始第二轮方案撰写，这是一种极大的资源浪费。而且，当客户发现几个供应商解决方案内容都差不多时，也会要求供应商继续提供个性化解决方案。有些项目缺乏商务保障，解决方案过早提供还有流失到对手的可能。因此，售前阶段不要轻易提供解决方案。

刚和客户接触的时候，可以提供一些通用公司介绍，产品介绍，顶多是标准的项目合作建议书（类似可行性报告）。等项目完成初步调研，进行技术考察的时候，再提供针对性解决方案比较妥当，如表7-1所示。

表 7-1 解决方案类型和提交时机建议

售前工作阶段	提交解决方案名称	作用
初步接触	公司白皮书	让客户了解公司实力
初步交流	产品白皮书	让客户对产品有初步认识
初步意向	项目合作建议书	动员客户启动项目，为客户启动项目提供可行性建议分析，或者用于客户初步选型阶段，以期入围，获得调研机会后再编制解决方案
售前调研	项目业务诊断书+项目解决方案书+项目实施总体计划	针对企业业务问题提供诊断，策略和实施的系统建议 解决方案侧重项目技术交底，或用于议标阶段，重在介绍供应商的技术能力和实施服务能力等方面优势
用户考察	典型用户介绍和联系方式 项目选型建议评分表 供应商能力对比表	帮助客户对比不同供应商综合实力，技术能力和实施能力
招标答辩	项目招标技术要求参数 项目投标书 长期合作建议书	帮助客户制作招标书 用于客户招标的文档，按照客户要求格式进行发挥，要充分说明公司各个方面综合实力以战胜对手 提供建立战略合作关系建议

1.1人人都能写出好方案

很多公司的解决方案要么是迷信少数权威顾问的手笔，要么只会拿一个范本复制。万一企业要求必须提供个性化方案，而顾问们忙不过来，就束手无策，到处求人。

越是市场能力强的公司，由于定制化客户方案的需求太多，套用通用模板的情况就越严重。模板固然可以缩短编写解决方案的时间，但也造成缺少个性的毛病，对现在越来越理性的客户，通用化的方案可能适得其反。

其实每个人经过训练，都可以写出好的方案，之所以写不出好方案，往往有四类原因，如表7-2所示。

表 7-2 提升解决方案编制能力对策表

原因	现象	对策
没有体系	写得出厚厚的方案，却谈不出管理理念 不熟悉产品体系，方案成为功能点罗列 方案结构混乱	把自己的公司简介，系统效用，目标客户群，开发由来，开发历史，技术架构，典型客户，获奖情况，价格体系，常见接口，主要对手做一全面系统调研 系统学习一些主流管理理论知识和咨询方法论，建立自己的知识体系 找一个比较好的方案模板修改
没有个性	不了解企业需求的业务背景 对企业所属行业不熟悉 个性化内容湮没在厚厚方案中	进行业务调研 恶补行业背景知识 把个性化内容在方案中单独成节突出
没有素材	有想法和思路，但找不到合适的材料印证 要花费很多时间找合适的材料	建立企业级素材库，请参考附录5.2节《编制解决方案常用素材或模板清单一览表》 平时注意积累各项素材，建目录管理
没有时间	为了表现能力过快或过早承诺提供方案 平时以码字速度太慢为由依赖别人写方案 缺少写作技巧	承诺提交方案一定要充分考虑方案编制工作量和其他工作时间冲突 坚持自己写方案，写到第七次，再写方案就是轻车熟路

1.2不良方案制造方法

其实在项目中不缺方案，缺的是好方案。这个世界上无数顾问们每天的工作就是制造劣质方案，让我们看看不良方案都是怎么造出来的。

1.只有厚度，没有质量

现在的解决方案有一个不好的倾向是“长、厚、全”，看起来面面俱到，其实都是功能罗列和套话大全，像产品功能手册简化版，有价值的观点淹没在一大堆功能列表里面。

这种方案对企业决策者没有帮助。所有的方案无差异性，每家供货商都说自己能解决这些问题，而且都有成功案例。客户感觉每家方案内容其实都差不多，无从判断优劣，不得不花费更大力气去做产品演示和用户考察。

真正好的方案，不一定厚，但能看出“用心、专业、认真”，如表7-3 所示。

表 7-3 厚方案瘦身方案

厚方案症状	瘦身对策
大量复制业务调研报告内容	不写大家都知道的业务现状，只谈业务中需要改进的问题
将产品功能手册作为技术方案内容进行罗列	不写功能清单，按企业业务写应用模式和效益将功能清单和相关介绍作为单独的附件提供
列举过于详细的实施计划	花两页纸谈清楚你的实施思路和策略，不要花上十多页漂亮的模板展示你对项目管理模板的收藏丰富程度
列举大量的典型客户	重点介绍一两个接近的客户资料，其他客户提供清单即可

2.只有论点，没有论证

写解决方案就像写一篇议论文，应该是观点鲜明、论证清晰、有理有据、有血有肉。

很多方案是能够发现问题（公式化模板化的问题），提供答案（自然是上信息化管理系统），但没有论证（为什么上信息化管理系统和企业问题的改善有联系？）。

好的解决方案要充分建立客户的利益和产品特性之间的逻辑性关联。解决方案要研究为什么企业会产生这些问题？这些问题是怎样产生的？如何解决这些问题？而不是不断重复宣示“选我，我能！我能，选我！”

如果不能找到解决这些问题的原因，只是简单地去描述现象，不管内容陈列得多么繁复，表达得多么惊人，还是难以打动客户的，特别是那种理性的客户。

※案例：

咨询顾问小李接到一个方案编写任务申请，客户希望通过实施ERP改善企业技术管理水平，方案要写出ERP对企业的价值。小李认为企业上信息化最终价值是体现在三个方面：降低成本、提高质量、缩短交货期，因而在方案中提出实施ERP可以对以上三个价值有帮助，然后列举了一些目前技术管理工作中的问题现象。最后小李详细陈列了ERP详细功能说明。

客户看了方案后表示很不满意，小李感到很苦恼，他该如何改进呢？

※点评：

这个解决方案有论点（上ERP可以实现企业管理目标），有论据（企业业务问题现象和ERP软件功能），但是没有解释为什么这些功能组合可以解决现有问题，进而实现企业价值目标，没有解释为什么有的企业用了ERP问题得以改善，还有很多企业用了ERP没有起到应有效果，这是一个没有逻辑推导过程的方案。

方案的中心论点可以看作是一种假设，整个方案的工作就是论证假设成立。写方案需要结合企业事实去推导论证，是怎样的原因造成某类问题，为什么有了某项管理思路和信息化手段配合，造成这个问题的原因可以消灭，进而得以解决问题。

解决方案凑字数不难，但文字太多，方案可读性就会降低。在方案中一定要想办法设计一些简明清晰的图表，把写WORD方案当作演示文稿一样的书写，减少文字的比例，把大段的解释变成图表式直观表达。对客户而言，评价一份方案质量，往往也是通过方案图表质量来感觉。

有的方案倒是想提供一个清晰的思路来论证项目的价值，但方案的结构很糟糕，让企业看不出推导的思路。这种方案可读性很低，让客户很头疼。

好的方案结构标题就是论点，论点是对企业的价值，而不是自己功能的条目。论点要依据“相互独立，彼此穷尽”和“同级队列”两个原则来组织。

好的方案首先要把能支撑解决问题的论点穷尽出来，每个论点都是独立的，不能和其他论点重复论证。所有的分论点是有层次的，大的分论点要能覆盖小的子分论点，同层上的分论点在逻辑上是平级的，同级的论点在文档内是同一级标题。子标题是上级总标题论点的分论点，逐层论证，然后每个分论点一定是在前一个分论点的基础上往前深入进一步，一句话一个意思，一层意思推动一层意思，就像剥笋一样，层层剥开，问题解决思路也就步步清晰了，企业看起来也就非常清楚。

这种论证的过程就是一个金字塔型的结构，论据（各级分论点和事实证据）构成金字塔坚实的基础，论证逻辑的合理性是联结金字塔的纽带，最后的论点就是我们要让客户认可的核心价值。

好的方案逻辑性结构性很强，看看目录就能看出方案的逻辑体系。对客户而言，阅读思路不清晰的方案也是一件痛苦的事情。客户感受不到和一个专业人士通过文字对话的乐趣，不得不自行从方案混乱的思路中发掘亮点，揣测到底系统是怎样解决企业的问题的。

一种常见的方案结构毛病就是接近的意思在不同的章节反复出现，给人感觉内容重复，结构臃肿。

另一种常见的方案结构毛病就是把不同层次的问题并列成同一层的标题，看不出问题的隶属关系，也看不出问题的轻重缓急。

这个案例中方案主要问题一是在目录上缺少层次感，二是标题是系统功能的罗列，没有说明对企业的价值，不能成为一个论点。

3.只有自己，没有客户

很多人写方案大量出现、“某某公司”名称，甚至每个产品都恨不得加上自家标识，行文造句都是“我能，我行，我有……”等语气。

这种方案很容易给客户造成过度自我营销的感觉。给客户写售前方案时，建议尽量用客户做前缀，例如说某某企业的某某项目，让客户感觉到针对性，认为这个方案的确是为客户准备的。

大部分方案中公司的名字只需要出现几次，不需要反复出现。我们可以制作一个好的方案模板，通过页面标志突出我们的存在。至于方案，我们更应该把注意力集中到客户业务问题该如何通过我们产品解决的分析上。

有的人写方案表现欲强，喜欢语不惊人誓不休，例如采用“企业缺少管理，业务失控，后果很严重……”之类激烈的语言指出客户的不足说辞，这些说法很容易引起客户高层反感。方案用语不要追求刺激眼球，而要注重理性分析，认真推导，句句讲逻辑。

如果确实需要用一些企业实际情况说明企业业务已存在的问题，不要用刺激性强的语言。例如表达“企业业务存在问题”可以用“业务有可改进的地方”的说法，表达“企业管理失控”可以用“管理上存在难以受控的环节”的说法，这样的表达可以被企业容易接受，不出问题。

有些企业内部关系比较复杂，一些提法，特别是一些有新意的提法可能对某些人比较敏感，那么在方案中就要中性化处理，要仔细斟酌是否合适，必要时可以询问商务人员的意见。例如我们提系统采用了最先进的技术平台，有的企业主管可能会认为先进的技术往往不稳定，那么这个提法就很危险，不如更换成系统技术平台成熟，可靠性高的说法。

此外，如果项目是要给政府申报或提交专家评审的材料，这种方案就必须侧重逻辑图、原理图或业务图等思路性内容，少用接口等成果性内容，文字也要专业化术语化，少用企业易于理解的大白话，这样的方案才受认可。

这些都是要学会换位思考，多从客户角度看问题，写方案。

4.只有历史，没有现在

千古文章一大抄，解决方案不例外。但很多解决方案编制者都是一抄再抄几年前的模板，老模板中没有反映产品进步，没有体现公司最新发展，无形中让自己的方案缺少竞争力和说服力。

另外要考虑到项目的售前周期从提交解决方案到正式实施需要半年甚至更长的周期，那么解决方案的技术方案可以适当超前，充分融合公司最新产品规划来考虑系统解决方案。写解决方案要充分考虑利用公司最新产品模块组合实现企业业务平台的可行性，甚至可以考虑利用未来半年到一年内会发布的产品模块解决客户业务解决思路。

所以，咨询顾问还要随时收集和学习公司的技术规划，以推动解决方案技术水准不断完善和提升。

5.只有编写，没有评审

这世界绝大部分解决方案都是某个模板的派生产品，主要是通过“CTRL+C”+“CTRL+V”制造。利用范本复制的方案如果不经过很好的核对，往往容易出现各种低级错误，常见例如：

1）替换不完整，在方案中出现了其他企业的名称。

2）把一些典型案例中的典型客户名称也替换成为方案客户名称，闹出笑话。

3）只注意文字替换，不注意图形中文字包含的客户名称或其他内容替换。

4）只注意正文替换，忽视页眉页脚的替换，特别是在首页或目录和正文不同的情况下。

5）目录不对，忘记刷新，出现页码或者标题名称错误。

6）案例不对，没有查找本行业案例，案例全部都是其他行业的。

7）联络方式不对，给不同地区方案要注意更正服务信息和联系方式。

8）文件属性没有更改，导致在资源管理器浏览时显示其他企业的名称。

9）存在大量技术硬伤，堆砌非本行业的专用词汇和概念，和正文内容无关。

再例如，方案是代表公司正式对外的文档，行文尽量不要出现口语和书面语混杂的情况。但有的人写方案是顺着思路走，口语化成分很多，作者很难发现自己的口头禅也已经混入方案中。

这些问题方案编制者自检往往存在审核疲劳，必须进行评审。

没有个性化定制内容的方案，一般经过自评和互评即可。自评时，要重新审视整个方案的结构、问题描述、遣词造句等方面，特别要注意关注用替换修改的企业名称和产品名称等方面的内容，尽量减少低级错误。自评过的方案一定要给其他人评审，帮助发现一些自己行文习惯下难以发现的问题。

对于有个性化定制内容的方案，要经过公司的评审。提交给公司评审的方案，一定是已经过自评和互评的方案，而且要注明主要看哪些部分，以及编写这些部分的业务知识，帮助别人提高评审速度。

我们统计了常见方案评审过程中发现的问题，制作了一份《项目方案评审检查清单》，一共70个常见问题检查项，可以参考附录5.4节。

1.3九招教你写出好方案

写方案有什么技巧没有？能不能做到事半功倍，我们这里有九个关于如何写出好方案的建议，如表7-4所示，大家可以结合实际工作去体会。

表 7-4 写出好方案的九招

建议	说明
动笔前先打一个电话	听听需要方案人的想法和要求，可以启发大量写好方案的线索
找一个好的标准模板	站在巨人的肩膀上，就算没有提高也是个巨人
先构思提纲，再讨论，最后动笔	没有结构化的思维，写出来的也是一盘散沙 结构化的思维得到认可后再写就不会遇到写好被推翻的尴尬，可以用思维导图来协助自己写方案
在规定的时间和安静的地方去写	处理掉小事情才有功夫写大文章 不写到一个阶段不要中断，不连续的写作会导致不连续的思维
按客户业务逻辑写	一切以客户为中心，客户会回报你的
认真准备目录阅读提示和摘要	领导是最大的群众，领导不爱厚方案
随时积累素材	不同的项目至少80%的素材是相同的，所以写得最好的人往往是素材最全的人
多写，然后熟能生巧	别觉得写方案吃亏，把每次写方案当作一次免费自我练笔提高的机会
寻求回馈意见持续改进	每次进步一点点，半年必成方案高手

顺便谈一下收集方案素材的方法：

1）现场初步需求调研与交流。

2）客户提供的企业材料。

3）与熟悉类似项目的销售经理、技术支持工程师、实施顾问沟通了解。

4）与营销人员交流。

5）可收集的同行方案。

6）企业网站。

7）相关行业的资料介绍。

8）行业书刊和报告。

……

这些资料平时就可以注意收集，融合在自己的知识体系里，用到的时候就自然得心应用。

正式方案建议做一页方案内容摘要，以方便客户高层阅读，内容摘要须体现客户核心需求、方案思路、方案价值、与其他方案的差异等。方案中每一章也必须有内容摘要或导读，须简要概述本章要点，以方便不同的方案受众阅读。

1.4谁说门面不重要

方案就是一个公司的脸面，虽然不是说一份方案可以决定项目，但一份不好看的方案一定会让人怀疑公司的能力。很多人见过外企的方案，一看就外观精美，排版漂亮，就让客户觉得是专业人士所为。而很多国产公司方案装订简陋，排版单调，文字密密麻麻，成本是节约了，但给人的第一印象就很差。

所以方案一定要注意排版、印刷要利落、封面要隆重、装订要精美，如果有条件最好请专业人士设计一套标准的排版规范和模板体系，对方案视觉效果会起到极大促进作用，方案排版的细节要求如表7-5所示。

表 7-5 方案排版的细节要求

建议	说明
封面排版	重要的方案应该请美工设计一个有视觉冲击力的封面 别在封面包装上省钱
目录排版	清晰的目录比清晰的正文还重要 目录的逻辑性比格式正确更重要
页面排版	文字的可读性第一 节约纸张的方法不是把字变密，而是设计图表说话
标题排版	标题和正文相比应用强调字体突出 同级标题格式应统一，上级标题应比下级标题字体大 不同WORD版本存在标题兼容性问题，每次打印都要检查
段落排版	段落间距要统一，不要用过密的行间距
字体排版	注意英文和数字的字体是否协调
图片排版	排版往往不是问题，风格不协调才是问题 图片最好全部居中 说明功能的界面图片不如说明业务流程的框图效果好 图片要有编号，位置在图的正下方
表格排版	表格可以通过边框和颜色变化调整显示效果 特别要注意跨页的表格显示 表格要有编号，位置在表的正上方
装订提交	不要提交不受保护的电子版本 重要方案请专业公司装订 控制好你的方案提交份数