服务

  • ITIL以“服务”来定义IT管理的最终目标。服务是在客户不承担特别的成本和风险的情况下，提供给客户价值的方法。服务可以给予“结果”或是去除“约束”。
  • 服务管理是以服务的形式提供给客户端一整套的组织能力。
  • 流程是整合资源和能力进行实施的一组协调性活动。流程七要素：目标，KPI，输入，输出，活动，资源，角色
  • 职能是专门执行某种类型的工作，并对所产生的特定结果负责的组织单元。
  • RACI模型帮助定义角色和职责：Responsible、Accountable、Consulted、Informed

 

服务生命周期

　　服务战略(Service Strategy)：指导培养以战略的方式思考和执行的能力

　　服务设计(Service Design)：设计新的或变更的服务导入到生产环境

　　服务转换(Service Transform)：确保服务满足服务说明的需求

　　服务运营(Service Operation)：有效率和效力的交付和支持服务，是客户正真看到价值的地方

　　持续服务改进(Continual Service Improvement)：持续的改进IT服务的效力和效率，使之更好的满足业务需求

 

服务战略

　　功用(Utility)和功效(Warranty)：功用强调做什么，功效强调做到如何

　　资源(Resource)和能力(Capability)：资源包括IT基础架构、人员、资金、应用、信息等资产；能力包括组织、人员、流程、管理、知识等无形资产

　　服务供应商：给一个或多个内部或外部客户提供服务的组织

　　战略制定的流程包括定义市场、开发供给、开发战略资产、执行准备等活动，有如下3个流程支撑：

  • 　　　　服务组合(Portfolio)管理：服务组合包括服务管道、服务目录、淘汰的服务；该流程的活动有设计->分析->批准->许可；该流程的角色有产品经理、业务关系经理。服务组合管理更多的思考服务从管道到上线到淘汰的时机。
  • 　　　　需求(Demand)管理：需求分析关注业务活动模式(PBA)和用户资料(UP)；该流程的角色有业务关系经理
  • 　　　　财务管理：三个子流程（ABC:Accounting\Budget\Charging)。ROI(Return of Investment)=平均利润增长/投资

 

服务设计

 

　　服务设计应当生成服务设计包（SDP）以供服务转换实施。

　　4P：People、Processes、Products、Partners

 

　　服务设计的五个方面：服务、服务管理系统和工具、技术和管理架构、流程、度量系统和指标（4个方面考察：进度、效率、效果、合规性）；由如下7个流程支撑：

  • 　　　　服务目录管理：目的是保证生成和维持服务目录。服务目录包括业务服务目录、技术服务目录。该流程的角色有服务目录经理
  • 　　　　服务级别管理：确保交付的服务处于协议水平。包括SLA、OLA(Operation Level)、UC(Underpinning Contract)。该流程的角色有服务级别管理
  • 　　　　能力(Capacity)管理：考虑合理的IT成本下，在空间上确保服务符合当前和将来业务的既定需求。包括业务能力管理、服务能力管理、组件能力管理。该流程的角色有能力经理
  • 　　　　可用性(Avaliability)管理：考虑成本的情况下，在时间上确保服务符合当前和将来业务的既定需求。可用性、可靠性、可维护性、可服务性。该流程的角色有可用性经理。另外，在可用性管理中，监控被认为是被动性活动

  • 　　　　IT服务连续性(Continuity)管理：保证灾难的后服务能持续的运作。该流程的角色有IT服务连续性经理

    　　　　　　BCM：Business Continuity Management。不仅是IT领域，ITSCM是BCM的一部分

  • 　　　　信息安全管理：确保信息安全。保密性、集成性、可用性。该流程的角色有安全经理
  • 　　　　供应商管理：管理供应商和他们提供的服务。供应商与合同数据库（SCD）。该流程的角色有供应商经理

 

服务转换

　　服务转换的目标是确保服务使用符合服务需求。有如下4个流程支撑（另外还包括：转换规划和支持、服务验证和测试、评估）：

  • 　　　　变更管理：降低变更带来的业务风险，使之可回滚，可控。正常变更、标准变更、紧急变更。该流程的角色有变更经理、变更顾问委员会(CAB)、紧急变更顾问委员会

　　　　　　正常变更主干活动包括：记录RFC->检查RFC->变更评估->授权变更->更新计划->变更实施协调->汇报

　　　　　　标准变更主干活动包括：创建RFC->指派工作->评估和关闭

  • 　　　　发布和部署管理：将服务传递到服务运营。活动包括发布和部署规划->构建、测试和部署准备->构建和测试->部署计划和准备->执行转换，部署等。该流程的角色有构建经理、部署经理。发布单元：通常一起发布的IT服务组件。大爆炸式发布、按阶段实施；推式、拉式

  • 　　　　服务资产和配置管理：提供正确的配置信息，提供决策依据。CMS、CMDB和DML。该流程的角色有服务资产管理、配置管理

  • 　　　　知识管理：安全可靠的信息和数据。数据、信息、知识、智慧，一个理念是服务知识管理系统（SKMS）作为超集包含CMS、CMDB等。

     

服务运营

　　服务运营有如下6个流程支撑：

  • 　　　　事件(Event)管理：通过监控手段确保正常的运营。Infomation、warning、alert、exception。通知产生->事件检测->事件过滤->采取行动->回顾->关闭。该流程的职能有：服务台、技术管理、IT运营管理、应用管理
  • 　　　　突发(Incident)事件管理：尽可能快的将服务恢复到“正常状态”。突发事件状态举例：新创建、已接受、计划中、已分配、处理过程中、暂停、已解决、关闭。升级机制有技术升级（职能性升级）、层次性升级。活动包括：登记->分类和初步支持->调查和诊断->解决与恢复->关闭。该流程的角色有突发事件经理、一线支持、二线支持、三线支持。
  • 　　　　请求履行：处理预定义的（在清单范围内的）标准的服务申请和需求。该流程的角色有专属员工、服务台员工、突发事件管理员工、服务运营团队
  • 　　　　问题管理：找出问题根源，预防再次发生。已知错误数据库(KEDB)、规避措施、已知错误。活动：检测、登记、分类、优先级、研究、应急方案、提交已知错误记录、解决方案、关闭、重大问题回顾。该流程的角色有问题经理、技术组支持。
  • 　　　　访问管理：服务权限管控。
  • 　　　　运营活动管理：

　　服务运营的如下职能：

  • 　　　　服务台：单点联络人。本地服务台、集中式服务台、虚拟服务台。服务台指标。具体角色有服务台经理、服务台主管、服务台分析师、超级用户
  • 　　　　技术管理：帮助实施和维护一个稳定的技术基础架构。具体角色有技术经理、技术分析师、技术操作员
  • 　　　　IT运行管理：IT运营控制、设施管理。具体角色有IT运营经理、轮班Leaders、IT运营分析师、IT操作员
  • 　　　　应用程序管理：管理应用程序的生命周期。具体角色有应用程序经理、应用程序分析师

 

持续服务改进

　　在生命周期的任何一个环节都需要进行。着重提高效率、效力、优化服务、考虑成本。

　　持续改进模型：愿景、现状、目标、方法、评测、维持发展

　　戴明环：Plan、Do、Check、Act

　　服务度量包括关键成功因素（CSF）定性的、关键绩效指标（KPI）定量的。考察服务指标、流程指标、技术指标