摘要：
呼叫中心的发展历史 呼叫中心(Call Center)起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以... 阅读全文
随笔分类 - 呼叫中心
7号指令基础知识
2011-12-30 16:26 by OOA, 345 阅读, 收藏,
摘要：
CCITT(国际电报电话咨询委员会) No.7信号方式是国际性的通用公共信道信号系统，特点如下： 一.最适合程控交换机的数字电信网 二.能满足具有呼叫控制,遥控及管理和维护信号的电信网中,处理机间事务处理信息传递的要求 三.能提供可靠的方法,使信息正确传递而不丢失或重复 本系统最适合采用64kb/s的数字通道,也适合模拟信道和以较低速率的工作.一般采用PCM30的第16... 阅读全文
IAX协议简化VoIP部署(转）
2011-12-29 16:30 by OOA, 376 阅读, 收藏,
摘要：
模拟电话仍得到广泛使用的原因之一是用户可以买到廉价的电话机，然后将它接上后，就可以立即开始打电话。而你在使用新IP电话机时是否有过这样的经历？大多数VoIP协议在某些环境下难于配置，因而使许多新VoIP产品很难做到开箱即用。 易用性不够可能成为阻碍VoIP市场发展的巨大障碍。为此，IAX（Inter-Asterisk Exchange）新协议产生了。这种新协议的目标是最大限度减少信令和媒体... 阅读全文
Asterisk Manager Interface(AMI)
2011-12-20 09:36 by OOA, 796 阅读, 收藏,
摘要：
本文转自：http://littcai.javaeye.com/blog/844682 简介 AMI接口实际上是一个TCP服务器，它由Asterisk服务器自动运行并直接连至Asterisk核心。当有呼叫进过Asterisk核心时，AMI接口将产生事件信息并分发到所有连至AMI TCP服务器上的客户端。 注： 默认情况AMI是被禁止的，需要修改manager.... 阅读全文
术语FXO和FXS的含义是什么？
2011-11-28 09:11 by OOA, 1334 阅读, 收藏,
摘要：
FXO - Foreign Exchange Office 外部交换局 FXS - Foreign Exchange Station，外部交换站 FXS和FXO是模拟电话线(也叫做POTS—普通老式电话业务)使用的端口的名称 FXS—外围交换用户话机接口是将模拟线路传输到话机的埠。换句话说，就是传送拨号音，电池电流以及响铃电压。 FXO——外围交换局接口是接受模拟线路的埠。它是电话或传... 阅读全文
VoIP协议标准浅析
2011-11-26 14:23 by OOA, 525 阅读, 收藏,
摘要：
随着全球性的市场开放和竞争的日益激烈，传统的电信网技术正发生深刻的变革，通信市场的竞争也愈演愈烈。语音网上基于原电路交换的业务将逐渐转移到以分组交换和数据通信为基础的机构上，IP将占主要地位，VoIP技术成为通信行业最火热的焦点之一。 目前在国际上，应用的标准协议包括ITU-T提出的H.323协议和IEEE提出的SIP协议。 1、H.323协议 H.323协议是目前在VoIP网络中被... 阅读全文
中小企业(或企业驻外小型机构)VoIP解决方案
2011-11-26 11:02 by OOA, 340 阅读, 收藏,
摘要：
中小企业(或企业驻外小型机构)VoIP解决方案 VoIP需要在分组数据网络上传输传统数据包的同时传输语音与传真信息。从提供新一代设备的网络设备制造商与设计人员，到为商业与家庭用户提供有关服务的服务提供商，VoIP 为各级用户带来了许多好处。 众方VoIP系统 为最终用户提供了三大收益： 降低成本 — VoIP 不再使用线路交换网络，也就免去了按分钟计费的相关长途话费，这样用户每... 阅读全文
托管型呼叫中心与自建型呼叫中心的区别
2011-11-26 08:40 by OOA, 327 阅读, 收藏,
摘要：
呼叫中心从建设模式来说，目前主要分为自建、托管以及外包三种方式。这三种方式在本质上没有区别，系统功能也基本一致，都是IVR、CTI、ACD等模块构成。唯一的区 别方式就是客户群体和业务范围，就先锋音讯三网合一呼叫中心来说： 外包呼叫中心的优势： 1. 系统建设成本为零，而且开通迅速，不用考虑呼叫中心系统及设备选型的烦恼，而且没有一次性成本投入。 2. 外包... 阅读全文
名词解释
2011-11-23 08:28 by OOA, 435 阅读, 收藏,
摘要：
VOIP — 语音传输协议(又称为IP电话技术，网络电话技术以及数位电话) — 即通过电脑或其它基于IP的网络来传输语音对话的路径。 SIP — 会话初始化协议——是由IETF的MMUSIC工作组研发并应用于标准初始化，修改，以及终止的视频，语音，实时信息传送，线上游戏以及虚拟现实等多媒体组件的互动用户协议。 PSTN — 公共交换电话网络 － 世界公共线路的集合 — 交换电话网络，... 阅读全文
400电话为什么叫免费电话？
2011-11-22 11:12 by OOA, 907 阅读, 收藏,
摘要：
一、400电话定义 “400业务”,又称主被叫分摊付费业务，是一项为被叫客户提供一个全国范围内的唯一号码，并把对该号码的呼叫接至被叫客户事先规定目的地（电话号码或呼叫中心）的全国性智能网业务。该业务的通话费由主、被叫分摊付费。 对需要400业务的呼叫中心客户，需要申请一个“400xxxxxxx”作为其在全国的统一接入码；在全国任何范围内，主叫用户只需拨打该“400xxxxxxx”号码，无须加拨区号，便可按照企业业务用户预先设定的方案，将呼叫直接接续到客户所指定的电话号码或呼叫中心。二、400由800免费电话升级而来 800电话是一种主叫免费电话，任何电话拨打800都不收取通信费用，全部费用.. 阅读全文
呼叫中心系统的基本组成
2011-11-22 08:34 by OOA, 1248 阅读, 收藏,
摘要：
一个典型的基于交换机的呼叫中心系统是由自动排队机系统、计算机电话集成系统、交互式语音应答系统、数据库应用系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统、人工座席系统、电话录音系统、呼叫管理系统。 1.自动排队机系统 自动排队机系统主要实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动呼叫分配ACD系统；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTILink模块作为计算机/电话集成接口。 自动呼叫分配（ACD）系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。在一个呼叫中心系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送 阅读全文
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