第七章IT服务持续改进

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| 目标:服务持续改进的主要目标是,使得IT服务可以一直适应不断变化 的业务需求,通过识别改进机会并实施改进活动,复合IT服务有效支持相关的业务活动.改进活动贯穿于IT服务的全生命周期且是持续性的,而不存在明显 的起止时间. |
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| 持续改进方法的过程 |
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| 1. 识别改进战略/策略 |
| 2. 识别需要测量什么 |
| 3. 收集数据 |
| 4. 处理数据 |
| 5. 分析信息和数据 |
| 6. 展示 并使用信息 |
| 7. 实施改进 |
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| 从IT服务管理的价值体现来看,满意度与投诉管理工作是服务持续改进的一个重要环节. |
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| 1. #### 服务测量 |
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| 服务测量用于获得与服务交付过程相关各种数据 ,进而获得服务改进活动所需的各种原始普善 |
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| 服务测量的范围包括IT服务全生命周期阶段的每个方面,覆盖战略,战术和操作等多个层面 |
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| 测量指标可以分为 |
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| 1. 技术指标 |
| 2. 过程指标 |
| 3. 服务指标 |
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| 1. ##### 服务测量的目标 |
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| 服务测量的目标是监视,测量并评审服务及服务管理目标的完成情况,分析与服务计划的差距 |
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| 并为服务改进提供依据.其价值体现在: |
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| 1. 验证之前所做的决策是否正确,所做的工作是否有效果 |
| 2. 较目前的服务在成本,质量,有效性等方面是否比之前提到了改进 |
| 3. 证明服务改进活动的必要性,并向管理层争取必要的资源 ,以支持服务改进 |
| 4. 指导服务改进活动的方向和目标 |
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| 2. 活动 |
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| 1. 服务人员测量 |
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| 1. 识别备份工程师对项目的满足度和可用性 |
| 2. 测量人员招聘需求匹配率 |
| 3. 收集培训的应用情况 |
| 4. 人员能力测量 |
| 5. 服务工作量测量 |
| 6. 岗位职责 更新情况 |
| 7. 人员绩效考核分配机制测量 |
| 8. 实时监控团队工作状态 |
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| 2. 服务资源 测量 |
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| 1. 服务运维工具.针对 使用的监控工具,过程管理工具和专用工具进行测试 |
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| 测量活动有: |
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| - 测量工具的功能与服务管理过程是否有效匹配 |
| - 周期性识别相关工具的使用手册是否有效并进行相关验证 |
| - 监视it服务运维工具的健康状态 |
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| 2. 服务台 测量指标包括接听率,派单准确率,录单率,平均通话时间 |
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| 3. 备件库 |
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| - 盘点备件资产 |
| - 统计备件命中率 |
| - 统计备件损坏率 |
| - 统计备件复用率 |
| - 知识库 |
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| 3. 技术测量 |
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| 1. 识别研发规划 |
| 2. 识别研发成果 |
| 3. 技术手册及SOP统计 |
| 4. 应急预案实施统计 |
| 5. 监控点和阈值统计 |
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| 4. 服务过程测量 |
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| 服务过程测量活动是分层次的,对于单一服务项目而言,测量活动至少应该覆盖服务管理和服务执行两个层次.前者主要从业务和用户的视角来测量服务过程,关注交付结果 ,后者主要从技术角度来测量服务干完事 |
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| 1. 服务管控测量 |
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| 1. 目标 |
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| - 为提升服务质量提供依据 |
| - 作为项目报告基础信息 |
| - 向用户呈现服务的绩效信息 |
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| 2. 方式 |
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| 以项目为单位,根据不同项目的进程需求由系统 规划与管理师负责统计分析,并整理出项目服务级别及绩效信息 |
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| 3. 活动 |
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| 评测内容 |
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| - 服务SLA达成率分析 |
| - 重大事件分析(MTTR,服务效率) |
| - 人员绩效分析 |
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| 2. 服务执行测量 |
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| 1. 事件统计分析 |
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| - 目标动态中服务过程中每个事件的完成情况及时发现服务过程的不足之处,并予以纠正 |
| - 方式由事件管理负责人对项目实施过程中记录的事件进行记录和监控,以此作为服务可用性和SLA分析的基础数据 |
| - 活动 |
| - 重大事件回顾 |
| - 事件统计和分析 |
| - 汇总和发布 |
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| 2. 问题统计分析 |
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| - 降低事件发生概率 ,提高事件处理效率 |
| - 方式由问题负责人定期制订并发布 |
| - 活动 |
| - 问题经理定期统计周期范围内产生的问题和解决方案,并形成相关报告发布给所有服务实施团队,出具问题分析报告 |
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| 3. 变更与发布统计分析 |
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| - 目标:有效监控变更与发布执行过程中的风险,提升服务可用性水平 |
| - 方式:由变更 经理发起,在每个变更 发布活动发生时做跟踪管理,并定期编制变更 和发布分析报告 |
| - 活动: |
| - 监控每个变更,发布的执行过程的合规性及变更 执行的有效性 |
| - 跟踪管理直至相关活动结束 |
| - 出具变更发布分析报告 |
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| 4. 配置统计分析 |
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| 目标:有效进行配置状态的统计,保证配置数据 的准确,完整,有效,可用,可追溯 |
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| 方式:由配置管理负责人发起,有效管理与配置过程一致的活动记录,包括识别,记录,更新和审核 |
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| 活动:记录配置管理活动的细节,按配置管理计划定期或按事件驱动 进行检查 |
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| 3. 关键成功因素 |
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| 1. 针对性的服务测量框架 |
| 2. 有效的自动化监控和测量工具 |
| 3. 渠道的测量方法监控,评估,调查,座谈,抽样 |
| 4. 避免成本约束 |
| 5. 降低人员阻力 |
| 6. 获取管理层支持 |
| 7. 通过接受培训等方式,获取成熟的服务管理过程 |
| 8. 利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通和协调 |
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| 2. #### 服务回顾 |
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| 1. 目标 |
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| 服务回顾的主要目标为适当的受众回顾各种服务测量数据 ,并作为后续活动的参考和依据 |
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| 2. 服务回顾活动 |
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| 回顾 活动根据服务需方与供方不同分别 是与客户回顾 内容,团队回顾内容并加以相关服务回顾 机制进行过程管理 |
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| 1. 服务回顾机制 |
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| | 级别 | 内容 | 频率 | 参与者 | |
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| | 一级 | 针对 重大事件,特殊事件的沟通,包括服务内容变更客户投诉等 | 不定期按需沟通 | 系规师,客户接口人 | |
| | 二级 | 项目月度例会,向客户汇报当月服务情况,包括服务量,sLA达成率,当月 重大事件等内容 | 每月 | 系规师,客户接口人 | |
| | 三级 | 项目季度回顾,向客户汇报当季项目运营情况,包括服务数据 分析,SLA达成率,客户满意度,服务改进计划等内容 | 每季度 | 系规师,客户接口人,服务供方业务关系经理 | |
| | 四级 | 合作年度回顾 ,回顾项目的整体实施交付情况 | 每年 | 服务供方高级管理人员,系统规划与管理师,服务供方业务关系经理,客户接口人 | |
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| 2. 与客户回顾内容 |
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| 1. 服务合同执行情况 |
| 2. 服务目标达成情况 |
| 3. 服务绩效,成果 |
| 4. 满意度调查 |
| 5. 服务范围,工作量 |
| 6. 客户业务需求的变化 |
| 7. 服务中存在的问题及行动计划 |
| 8. 上一次会议中制订的行动计划的进展汇报 |
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| 3. 团队内部回顾 内容 |
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| 1. 上周期工作计划回顾 |
| 2. 本周期内遇到的特殊或疑难工单 |
| 3. 讨论本周期内未解决的工单 |
| 4. 各小组工作简报 |
| 5. 本周期的问题回顾 |
| 6. 本周期的工程师KPI总结 |
| 7. 下周期工作计划安排 |
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| 重大项目,应以项目复盘的形式进行内部的服务回顾 |
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| 3. 服务回顾关键成功因素 |
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| 1. 根据违规记录进行违规根源分析并加以校正,决定是进行服务升级/服务变更还是对相关负责人进行处理 |
| 2. 基于回顾报告,从满足业务和客户的需求出发 ,进行调整和改进 |
| 3. 进行精细 的服务管理变更 的控制 , |
| 4. 服务加大了的更新要能够满足业务和客户对IT服务能力的需求,同时要确保相关人员对新内容的认知和认同感 |
| 5. 避免重要的服务回顾内容项部分缺失 ,应采用全面严谨的服务回顾模板及会议纪要 模板 |
| 6. 避免服务回顾延期,应设定服务经理针对 服务回顾完成率的绩效考核项 |
| 7. 明确岗位职责和过程清晰,有问题时及时进行调整 |
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| 3. #### 服务改进 |
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| 1. 目标 |
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| 服务改进的目标是利用管理方针,管理目标,审核结果,服务测量,服务回顾,客户满意度管理,投诉管理及管理评审等活动,促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升 |
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| 2. 活动 |
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| 1. 服务改进设计 |
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| 1. 定义服务改进目标 |
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| - 改进目标应与服务目标相一致,这需要客户的参与与相关部门进行有效沟通 |
| - 改进目标应是现实可行并是可测定的,在改进设计或方案中应对此进行详细的描述 |
| - 改进目标是进行改进项目或活动回顾 的重要依据 |
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| 2. 识别服务改进输入 |
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| 服务改进的来源至少包括: |
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| - 主要来自服务服务测量及服务回顾 过程中分析或确认的服务改进需求 |
| - 管理客户需求是否与IT服务运营结果一致 |
| - IT服务管理业界标准 |
| - 内部员工 提出的改进 |
| - 与管理层沟通的结果 |
| - 服务目标 |
| - 服务管理体系内审 |
| - KPI指标的变化趋势 |
| - 过程改进实施后的反馈 |
| - 业务和技术上的变革 |
| - 对服务管理体系进行整体评估或内部审核,发现不符合项 |
| - 对日常运行,服务报告和服务过程回顾 发现存在的问题 |
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| 3. 制订服务改进计划 |
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| - 文档介绍 |
| - 服务改进活动基本信息 |
| - 服务改进描述 |
| - 服务改进方案 |
| - 角色和职责 |
| - 服务改进回顾 |
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| 4. 确认服务改进职责 |
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| 服务四要素的改进主要由系统规划与管理师和服务质量负责人负责 |
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| - 负责识别服务四要素改进需求 |
| - 负责制订具体的改进目标和方案,报服务管理体系负责人审批 |
| - 负责管理和控制服务四要素 改进项目的实施 |
| - 对改进活动的结果负责 |
| - 负责定期组织 改进回顾,巩固改进成果 |
| - 负责改进项目完成后进行知识转移 |
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| 2. 服务改进实施 |
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| 1. 人员 |
| - 改善人员管理体制 |
| - 提高IT人员素质 |
| - 调整人员储备比例 |
| - 调整人员和岗位结构 |
| 2. 资源 |
| - 保障各类资源 对业务的完整覆盖和支撑作用 |
| - 持续完善工具 |
| - 持续优化服务台管理制度 |
| - 知识库管理制度改进 |
| - 备件库管理制度改进 |
| 3. 技术 |
| 1. 技术研发计划重新规划及改进 |
| 2. 技术成果优化改进 |
| 3. 完善技术文档 |
| 4. 改进应急预案 |
| 5. 更新监控指标及阈值 |
| 4. 过程 |
| - 完善现有过程 |
| - 建立新的服务管理过程 |
| - 调整过程考核指标 |
| - 提升对外服务形象 |
| - 提供新的服务 |
| - 为业务部门提供管理报表 |
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| 3. 服务改进验证 |
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| 1. 服务改进项目的检查 |
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| 具体验证过程: |
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| - 系统规划与管理师组织服务交付部门按服务改进计划中所列项目,对项目指标完成情况进行检查,检查 结果记录在服务改进控制 表中 |
| - 对于未达标的项目,组织相关部门进行原因分析,制订改进措施 |
| - 形成书面统计分析及改进报告,分别 提报主管领导及监督 部门 |
| - 服务质量监督部门按照相关规定实施过程考核 |
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| 2. 提交服务改进报告 |
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| 3. 关键成功因素 |
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| 1. 确定服务改进原因 |
| 2. 识别所有重要的服务改进输入 |
| 3. 改进结果应可测量,可追溯,协商服务改进的衡量及验收标准 |
| 4. 公布完整详尽的服务改进计划 |
| 5. 保障相关干系人的较高参与度 |
| 6. 定义对已存在的服务管理过程和服务的更改 |
| 7. 提交新的服务对人力资源 和招聘需求的影响 |
| 8. 分析服务改进后对相关过程,测量,方法和工具的影响及时更新服务目录及服务手册 |
| 9. 制订服务改进对预算和时间计划的影响 |