第十章团队建设与管理

1. IT服务团队的特征

   IT服务团队有以5个特征：

   1. 人员的岗位结构 分析管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定
   2. 需要较高的服务意识
   3. 为了提高服务的质量，会使用专用工具
   4. 工作具有周期性和重复性特征，注重流程化和规范化
   5. 注重知识的积累及转移，以便主动发现问题及解决问题

2. IT服务团队建设周期

   1. 组建期
      1. 了解现状
      2. 稳定核心成员
      3. 确定目标
      4. 建立 团队价值观
   2. 风暴期
      1. 完成关键指标
         1. 对自己部门非常重要
         2. 关键指标的完成往往都有一定的难度，需要领导的大力支持
         3. 牢牢把握关键指标这个方向
         4. 定期检查，确保按时完成
      2. 人员沟通
      3. 建立信任
      4. 强化团队价值观
   3. 规范期
      1. 团队建设
      2. 信任与尊重
      3. 激励与鼓舞
      4. 共享愿景
   4. 表现期
      1. 自我管理
      2. 授权工作
      3. 追求卓越
      4. 梯队建设

3. IT服务团队管理

   1. 目标管理

      1. 目标分解

         要点：

         1. 必须把团队的目标转化为员工日常思想与行动，与员工绩效挂钩
         2. 考虑现有资源情况和人力情况
         3. 分解目标必须服从并支撑于部门或组织的总体目标
         4. 人人目标应符合SMART原则
         5. 一般短期目标以周、月目标为主，长期目标是指半年或一年以上，长短期目标必须 平衡

         实现顺序 ：

         1. 对于本部门目标的重要程度
         2. 上级对本部门的绩效考核标准
         3. 实现目标所需资源 的现实性及到位速度
         4. 当该目标执行滞后时所带来的损害
         5. 竞争对手的影响
         6. 客户的期望

         目标分类

         • 为公司或或组织内部制定的 相对变化较小，时间相对可控，期望值也相对可控
         • 来自公司或组织外部 目标相对变化较大，时间随着客户的项目支持时间而定，相对不可控客户期望值也不尽相同

         认领的任务一般是以去年的指标作为标准化

         系统规划及管理师的目标：

         1. 项目实施中，确保团队人力资源 及必要的物力和财政
         2. 协调上级和同级之间的关系
         3. 定期与团队成员或关键成员沟通及时发现，解决问题
         4. 持续鼓舞和激励
         5. 监控目标完成的情况

      2. 目标监控

         目标监控是为了确保项目能够顺利进行

         目标监控的主要对象是人

         监控方法

         1. 面对工作技能低，工作意愿也较低的员工，及时纠正，把控
         2. 工作技能低、工作意愿 高，需要指导帮助
         3. 技能高，工作意愿 高，尊重，关心
         4. 技能高，工作意愿高 信任与授权

      3. 目标完成

         如果团队的目标没有完成，系统规划与管理师要负全责

         一般没完成有以下几个原因

         1. 对目标没有正确理解
         2. 没有能力去做
         3. 没有条件去做
         4. 没有意愿去做

   2. 激励管理

      1. 团队激励
         1. 高层表扬
         2. 团队奖金
         3. 请高层领导做经验分享
         4. 请与IT服务的相关部门领导人分享专业知识
         5. 请业绩优秀的员工做经验分享
         6. 不定期开展团队活动
      2. 个人激励
         1. 物质方面
            • 发绩效奖金
            • 配股票
            • 年底涨薪
            • 发购物券
            • 送生日小礼物
            • 特殊今日礼物
            • 给员工家属买小礼品
         2. 精神方面
            • 表扬
            • 颁发有高层体育场签名的奖状
            • 以标兵或榜样的身份分享成功经验
            • 带薪休假
            • 外派参加行业研讨会
            • 工作中给予更多的锻炼机会
            • 可以参加高层会议
            • 给予更多的授权
            • 以员工名字命名项目

   3. 执行管理

      执行管理是指管理者在特定的组织 及社会环境中，充分 合理运用组织资源，不断改进组织 环境并提高效率实现组织 战略目标的能力。团队执行力的强弱与否，与企业文化，组织 目标组织结构 、绩效考核等因素有关

      1. 建立执行的文化
         1. 是否认清了来自内外部挑战
         2. 建立信念
         3. 建立行动准则
      2. 提高执行的效率
         1. 充分 理解目标及流程规范
         2. 对目标及流程规范保持合理化建议
         3. 确保目标及流程规范的执行跟踪

   4. 人员发展管理

      1. 组织发展管理

         组织发展管理是指将个人职业发展需求与企业的人力资源 需求相联系做出的有计划的管理过程

         1. 要树立人力资源 是第一资源 的管理理念

         2. 要建立以职业生涯为导向 的人力资源 管理体系

            • 职务 分析
            • 招聘
            • 培训
            • 绩效考评

         3. 确定实施职业生涯发展规划的对象

         4. 设计职业通道

            职业通道模式单通道模式，双通道模式，多通道模式

            职业性质：管理性、技术性、技能性

            技术性职业通道宜采用三通道模式：技术系列通道，技术带头人通道，技术管理人员通道

         5. 设立多种发展员工职业生涯方法

            职业发展的形式多种多样，主要可分为职务变动发展和非职务变动发展两种基本类型

            职务变动：可分为 晋升与平行调动两种方式

            非职务变动：工作范围扩大，职务 丰富法，员工参与管理，改变观念 及方法创新

         6. 处理不同职业生涯阶段的员工采取的重点对策

            • 引入 阶段
            • 成长阶段
            • 饱和阶段
            • 衰落阶段

      2. 自我发展管理

         1. 职业需求

         2. 职业规划

            一个完整的职业规划由职业定位 、目标设定和通道设计三个要素构成

            人生规范40年左右，长期规划5-10年，中期3-5年，短期规划3年内

            个人规范5步法

            1. 分析息的性格 和偏好
            2. 分析自己掌握的知识技能
            3. 分析自己掌握的或能够调配的资源
            4. 确认自己的职业发展目标
            5. 坚持不懈的走下去

         3. 职业发展

            系统规范与管理师应该积累的经验有

            • 项目管理知识体系
            • 应用领域知识，标准，规章制度和法律
            • 通用的管理知识和技能
            • 人际关系处理等软技能

            要成为合格的系统规划与管理师要做好如下工作

            • 学习相关知识
            • 做好角色转换
            • 理论结合实践
            • 良好的职业首先
            • 通过资认证