第9章IT服务营销

1. 业务关系管理

   在运维服务运营中维护稳定、共赢的业务关系非常重要。主要有客户关系、供应商关系和第三方关系管理。

   1. 客户关系管理

      客户关系管理是业务关系管理中最重要的，客户关系管理的好坏决定着业务关系的持续性和有效性

      1. 目标：服务并管理好客户需求，培养客户对服务更积极的评价和应用，与客户建立长期和有效的业务关系，实现共赢发展。

      2. 活动

         1. 定期沟通

         2. 日常沟通

         3. 投诉管理

         4. 表扬管理

         5. 满意度调查

         6. 增值管理

            增值管理四要素：

            • 不能影响现有协议约定的服务内容
            • 增值服务贴合客户需要
            • 增值服务投入在可接受的范围内
            • 本身有能力对增值服务进行引申

      3. 关键因素

         1. 服务本身的达成能力，
         2. 服务的一致性及标准化能力，
         3. 服务态度及意识，
         4. 对客户需求变化 的跟进理解能力
         5. 服务本身促进了客户业务自身价值的提升
         6. 系统规划与管理师本身的沟通协调能力

      4. 可能存在的风险

         1. 未能了解客户真正的需求，特别是关键客户的需求

            影响：服务不符合客户期望，得不到客户认可，团队士气受到影响

            控制措施：挖掘客户真正需求及时签署补充协议，争取 客户高层支持和配合

         2. 服务相关干系人多服务需求多样化

            ​ 影响：服务难以标准化，统一化原定服务资源不足
            ​ 针对客户提供差异化服务报告及时总结回顾，为客户内部提供相关的成本费用核算数据 ，必要时引导客户签署补充协议

   2. 供应商关系管理

      供应商关系管理对服务的优劣成败有着重要的影响

      1. 目标

         1. 建立互信，有效的协作关系
         2. 整合资源，共同开拓保持客户
         3. 与供应商建立长期、紧密的业务关系
         4. 实现与供应商的合作共赢

      2. 活动

         1. 供应商选择

            原则

            • 供应商注册资本
            • 人员规模
            • 学历及专业构成
            • 供应商已有客户规模
            • 供应商运维服务
            • 信息安全相关资源
            • 供应商服务范围可扩展性
            • 支持服务体系
            • 供应商工程师能力水平
            • 相关业界认证资质
            • 供应商服务流程规范性
            • 供应商人员能力体系及发展通道是否健全

         2. 供应商审核及管理

            1. 响应能力
            2. 问题解决能力
            3. 问题解决效率
            4. 人员稳定性
            5. 客户反馈
            6. 合作氛围

         3. 供应商间协调

         4. 争议处理

         5. 支持合同管理

      3. 关键成功因素

         1. 提前筛选合格的供应商
         2. 支持合同的有效性，提前消除争议产生的空间
         3. 确保合作共赢
         4. 系统规划与管理师的沟通协调能力

      4. 可能存在的风险和控制

         1. 未能提前识别并约定的所有可能 的情景 ，出现利益及责任分配问题

            影响：供应商各级性不高

            措施：签署明确有效的支持合同，避免留有产生争议的窠及潜在争议，并有效处理

         2. 多供应商之间的配合问题

            影响：服务不符合客户期望，得不到客户认可，团队士气受到影响

            建立 良好的供应商协作 及沟通机制

         3. 供应商组织变动或业务发生变更

         4. 多级分包对服务质量及业务持续性保障造成的挑战

   3. 第三方关系管理

      对第三方关系的处理在关键时刻甚至会左右与客户业务关系的稳定性和持续性。

      1. 目标

         培养发展长期、互信、良性的第三方业务合作关系，进而更好地获得客户认可，实现与客户建立 长期和有效的业务关系

      2. 活动

         1. 定期沟通
         2. 日常沟通
         3. 信息收集分享
         4. 第三方关系协调
         5. 配合支持第三方工作

      3. 关键成功因素

         1. 有效的第三方伙伴选择
         2. 第三方协作 内容界定的有产性，提前消除争议产生的空间
         3. 第三方的定期审核
         4. 系统规划与管理师本身的沟通协调能力
         5. 与第三方的协作 关系需要获得最终客户的认可与支持

      4. 可能 存在的风险与控制

         1. 沟通不畅
         2. 未能提前识别并约定所有可能 的情景 ，出现利益及责任分配问题
         3. 第三方工作得不到客户的支持

2. IT服务营销过程

   It服务营销过程分为 四个阶段

   1. 启动准备阶段

      1. 营销准备
         • 目标：充分和妥善的服务准备是有效沟通的基础，
         • 在营销准备的过程
           • 成为专业销售人中贩基础准备
           • 做寿好客户行业和区域的知识准备
           • 做好目标客户的营销准备
           • 做好现有客户的IT服务的总结
           • 熟悉自身IT服务产品
      2. 营销计划

   2. 调研交流阶段

      1. 做好需求调研

         一宏观方面涉及组织 的战略目标，高层领导对IT服务的期望，需要信息化服务解决服务运营的问题

         二是微观方面收集服务人员对It服务管理的需求

         需求调研方法

      • 高层领导访谈
      • 信息化建设现状梳理
      • 信息化建设需求收集
      • 挖掘客户潜在需求

      需求的层次

      • 表述的需求：客户说出来的
      • 真正的需求：客户实际期望的需求
      • 未表明的需求：客户期待的需求
      • 令人愉悦的需求：客户期待的惊喜
      • 潜在的需求

      2.写好解决方案

      ​ 编写解决方案是营销工作的核心过程

   3. 能力展示阶段

      1. 做好产品展示
      2. 保持持续沟通

   4. 服务达成阶段

      1. 达成服务协议
      2. 做好持续服务

3. IT服务项目预算、核算和结算

   1. IT服务项目预算

      1. 目的和意义
         • 便于形成资金使用计划
         • 便于交流资金使用规划意图
         • 协调资金使用活动
         • 便于项目资源 分配
         • 提供责任计算框架
         • 费用开支授权
         • 建立 资金控制系统
         • 评估资金使用效果
      2. 主要内容和方法
         1. 识别项目预算收入项和开支项
         2. 划分IT服务项目执行阶段
         3. 成型预算表

   2. IT服务项目的核算

      1. 目的和意义

         概念：本文指在IT服务项目的执行过程的对IT服务活动报告情况及收支情况进行连续的、系统的、全面的记录、分析和计算的过程

         1. 随时掌握项目收入、开支情况及项目盈亏状态
         2. 形成及时调整项目资源 分配的依据
         3. 寻找对成本开支控制 的改进方法
         4. 改进预算编制方法，提高预算编制准确性

      2. 主要内容和方法

         1. 编制核算记录表

         2. 组织 资源 使用情况核算

         3. 核算像女人的与总结

            核算的分析与总结的目的是改进预算编制过程和核算过程。主要检查 和改进的方面包括

            • 预算开支项的设计是否合理
            • 预算资源 及资金在开支项上的分配是否合理
            • 预算资源 及资金在时间周期上分配是否合理
            • 核算范围是否全面，涵盖 了所有收入和开支
            • 核算数据是否准确
            • 项目资金运用上是否出现 亏损或严重偏离 预算
            • 对资金投入大、超支大的开支项进行成本降低方案分析

   3. IT服务项目结算

      1. 目的和意义

         结算是要对整个项目生命周期所有的收入、开支情况进行总结，时间跨度较长，涉及数据量也比较大，需要计算、总结、分析的问题也比较多

      2. 主要内容和方法

   4. 衡量项目效益的指标

      1. 项目投入产出比

         r=k/in=1:n

         r为投入，k为项目投资总额，in为项目收入总额

      2. 项目投资回报率

         项目投资回报 率=项目利润/项目投资总额*100%

      3. 项目净产出

         项目净产出指项目的净利润产出总额，净利润需要在收入的基础上扣除所有开支，最终结余的净利润为项目净产出

      4. 人均产出

         一周期内项目或组织内产出的净利润水平

         单位人均产出=净利润总额 /人员数量

4. IT服务外包收益

   未来我国IT服务外包的发展趋势交表现出以下变化

   1. 企业需求从被动向主动转变

   2. 部分的、基础系统外包向整体的、应用系统外包转变

      好处

      1. 成本效益
      2. 效率提升
      3. 降低风险
      4. 专注于主营业务
      5. 管理简单
      6. 提升满意度