第六章IT服务运营管理

# 第六章IT服务运营管理

1. #### 概述

大量企业的实践表明,IT服务运营方面的问题更多的不是来自产品或技术方面,而是来自管理方面

2. #### 人员要素管理

1. 人员管理成功的关键因素包括:

1. 是否具有成熟 的知识管理体系

2. 岗位培训是否充足且适用

3. 团队能力的互备性

4. 人员考核指标设定 是否符合SMART原则

5. 人员考核结果 应用是否真正落地有效

2. 风险控制

3. 人员管理要素管理

1. 人员储备与连续性管理

1. 目标

1. 保证IT服务连续性,满足客户对服务质量及满意度的要求

2. 保持客户对IT服务的信心和信任,并获取 支持

3. 保持供应商及第三方接口关系的连续性

4. 保持供应商及第三方的信心,并获取支持

2. 活动

1. 预防性活动

- 服务能力规划

- 知识管理及培训

- 岗位互备及轮岗

- 识别能力发展曲线

- 人员经常会经历学习期,提升期,稳定期

- 明确岗位交接管理说明

- 与客户供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程

2. 被动性活动:指发生人员连续性事件时所采取 的连续性管理措施

- 岗位交接

- 面向客户及服务团队进行人员更换说明

- 人员连续性安全管理

2. 人员能力评价与管理

1. 目标:建立人员能力模型,对人员能力进行评价与分析,提供人员能力培养与晋升的信息

2. 活动

1. 建立岗位职责 的能力需求说明书

2. 建立人员能力现状评估和差异分析表

- 能力现状评估

- 能力差异分析

- 评价结果运用

3. 人员绩效管理

1. 目标:对人员绩效成果进行分析,结合人员能力模型与岗位要求进行评价,根据评价的结果 建立 人员能力提升或工作改进方法

2. 活动

1. 绩效考核成果报告

2. 绩效考核成果分析

3. 基于绩效考核分析的改进

- 管理改进

- 培训

- 激励常见激励手段有奖金,升迁,表扬必要情况下采用惩罚机制与能起到激励作用

- 改变绩效方案

4. 人员培训计划执行

1. 目标:确保有效执行人员计划能并确保培训效果

2. 活动

1. 按人员培训计划进行培训

- 企业内训

- 外部培训

- 拓展训练

2. 对培训结果进行评价

- 收集培训反馈

- 对学员进行测试或评价

3. 培训机构与培训讲师管理

4. 人员培训回顾和改进过程

- 人员培训回顾

- 人员培训改进

3. #### 资源要素管理

1. 工具管理

1. 工具的基本运营

1. 保持稳定性,按生产系统管理

2. 挑选合适的员工进行日常维护

3. 适时的改进

2. IT服务工具的淘汰

1. 工具由客户投资建设,工具管理过程中的所有文档,备份数据和软件 副本,按照同客户及第三方协商确定的交接计划进行交接

2. 工具由IT服务项目提供投资建设.

1. ,计算成本并向客户报告,客户接受时,由客户决定是客户自己买还是第三方买入.

2. 不接受时制定报废计划

3. 当公司决定将工具免费赠送

2. 知识管理

知识管理流程:获取-共享-保留-评审

1. 知识提取和获取 的方法及途径

1. 知识分类

- 覆盖范围:

- 知识评分

- 浏览量

- 知识地图

2. 获取途径

- 内部提取

- 外部查找

2. 知识共享的方法与方式

- 对内共享

- 对外共享:对各类知识设定保密 级别,根据保密 级别在共享时要进行审批

3. 知识的保留,归档与入库

4. 知识的评审

1. 评审内容涉及以下三方面

1. 时效性:现阶段是否还有效

2. 完整性:是否汇总完整

3. 能否与其他知识条目合并

4. 正确性

5. 知识管理关键成功因素

1. 知识识别与分类是否准确

2. 知识管理流程是不是制订,是否合理

3. 知识利用率

4. 知识更新率

5. 知识的完整性

6. 各类知识的比重

7. 知识新增数量 与事件问题发生数量 的对比关系

6. 知识管理可能存在的风险与控制

1. 知识私有化观念

2. 知识共享的风险

3. 知识管理工具使用风险

4. 持续性风险

5. 隐性知识很难转化成显性知识

3. 服务台管理与评价

服务台是一个职能单位,一般情况下需要由专职 人员组成,他们负责处理各种服务事件

主要工作如下

1. 响应呼叫请求

2. 发布信息

3. 供应商联络

4. 运营任务

5. 基础设施监控

4. 备件备品管理

备件管理是确保服务如约定完成的重要手段

1. 备件申请

2. 采购

3. 到货入库

4. 信用

5. 报废

4. #### 技术要素管理

技术管理的目的是按照IT服务中技术工作的规律性,建立科学的管理工作程序,有计划地,合理地利用技术力量和资源保证SLA高标准地完成

1. 技术研发规划

2. 技术研发预算

1. 增量预算:启动项目时将大化小,逐步去完成项目,这样项目具备整体规划,在后续的项目中可预留一部分费用

2. 零基预算

更详细的现状分析,费用分析,需求预测,效率提升比,研发投入与产出比,投资回报 率分析等.当管理层拿到数据或报告时,才可能 打动他们.

3. 技术成果的运行与改进

1. 对技术成果进行培训与知识转移

1. 知识性研发成果培训

2. 工具类研发成果培训

3. 应急预案与解决方案手册的知识转移

2. 对技术成果内容进行演练或推演

1. 演练

2. 推演

3. 对技术成果进行优化改进

5. #### 过程要素管理

1. 服务级别管理

1. 更新服务目录并管理服务级别变更

以下为导致服务目录更新及协议变更

- 产生新的服务需求及请求

- 组织的服务能力提升

- 服务范围扩大

- 原有服务范围的基础上变更 服务级别需求

2. 监控服务级别协议执行情况

3. 对如下关键指标进行管理:服务目录定义的完整性,签订服务级别协议文件的规范性,服务级别考核评估机制的有效性和完整性

2. 服务报告管理

1. 建立,审批 ,颁发服务报告

2. 对服务进行归档

3. 更新服务报告模板

4. 对如下关键指标进行管理:服务报告过程的完整性,服务报告的及时性,准确 性

3. 事件管理

事件管理流程须确保供方具有检测事件,尽快解决事件的能力

1. 对事件进行受理与处理

2. 对事件进展进行监控与跟踪

3. 对事件进行升级

4. 进行事件满意度调查

5. 完成事件报告

6. 对如下指标进行管理,事件完整性,有效性,事件解决评估机制的有效性

4. 问题管理

问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题,预防同类事件重复发生

1. 对问题管理进行受理

2. 采用并更新知识库

3. 完成问题报告

4. 对如下关键指标进行管理:问题管理过程的完整性,问题解决评估机制的有效性

5. 配置管理

配置管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录并保证配置数据 的可靠性和时效性关联支持其他服务过程

1. 对配置项进行识别记录更新

2. 对配置数据库进行管理与维护

3. 对配置项进行审计

4. 对如下关键指标进行管理配置管理过程的完整性,配置数据的准确 ,完整,有效,可用,可追溯,配置项审计机制的有效性

6. 变更管理

变更管理流程须确保供方通过管理,控制变更的过程,确保变更有序实施.

1. 受理变更请求

2. 对变更 进行评估审核

3. 对变更进行实施确认和回顾等

4. 生成变更报告

5. 对如下关键指标进行管理:变更过程的完整性,变更 记录的完整性

7. 发布管理

发布管理流程确保一个或多个变更 的成功导入

1. 执行发布计划,对发布进行测试

2. 发布失败时执行回退方案

3. 对发布进行记录,更新配置数据库

4. 生成发布报告

5. 对如关键指标进行管理:发布管理过程的完整性:发布过程记恨不的完整性和准确性

8. 安全管理

安全管理流程确保供方提供符合信息安全要求的服务

1. 执行安全策略

2. 对违反安全策略的事件进行监控与追踪

3. 安全管理关键指标包括:运行维护过程中信息的保密 性,可用性,完整性

9. 连续性和可用性管理

连续性和可用性管理应确保向客户承诺的协议的可用性,连续性在任何环境下都能满足

1. 可用性和连续性计划必须每年开发检查,确保协定的需求在从遭受一般损失到巨大损失的任何情况下,都得到满足.

2. 当业务环境发生重大变更时,可用性和连续性计划必须被重新测试

3. 变更管理流程必须 评估变更对可用性和连续性计划的影响

4. 可用性必须测试和记录

5. 连续性计划,联系列表和配置管理数据库在正常办公室访问被禁止时必须 仍可使用,连续性计划必须 包括对正常工作的恢复

6. 连续性计划必须被测试,以保证与业务的需求一致

7. 所有的连续性计划的测试必须被 记录,对测试失败必须 产生行动计划

10. 容量管理

容量管理须确保服务提供者在任何时间都有足够的能力来满足当前 和未来的客户的需求

1. 必须 产生维护一个能力计划

2. 容量管理必须满足业务需求

- 当前的和未来的容量和性能需求

- 服务升级时间,阈值和成本

- 对计划的服务升级,变更 请求,新技术和新技能对能力所产生的作用的评估

- 外部变更对容量可能 产生的影响

- 提出用来进行预测分析的数据 流程和方法

3. 监控服务能力,调整服务绩效,提供足够能力的方法,步骤和技术必须被 明确