软考系统规划与管理师第五章：IT服务部署实施

1. 概述

   ​ IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计与IT服务运营的蹭阶段,负责对服务组件进行客户化,并在充分满足客户要求的前提下,使用标准化的方法管理人员,资源 ,技术和过程包括计划实施和管理生产环境中的服务变更 或新服务发布;同时将规划设计中的所有要素完整的导入生产环境,为服务运营打下稳定的基础

   ​ IT服务部署实施不能单纯为了满足客户的要求,而不考虑自身的IT服务能力或各服务要素的支撑程度

   1. 目标与定位

      IT服务部署实施的定位是将IT服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道主要包括两方面内容

      1. 动作机制

      2. 持续改进机制

         IT服务部署实施为IT服务运营规划了持续提升的轨道

         IT服务部署实施的目标是服务的标准化与规范化

         IT服务部署实施的目标可能分解为7个方面

         1. 协调并组织 组成服务的所有要素
         2. 对于复杂的IT部署实施,标准化部署实施过程,提升新服务或变更服务的交付质量
         3. 在IT服务部署实施期间,确保客户,终端用户及服务团队等相关方的满意度
         4. 确保新服务或变更 的服务可以正常运转,且可以被有效管理,同时使客户对其有更明确的,合理的期望
         5. 确保新服务或变更 的服务与客户的业务组织业务过程的顺利衔接
         6. 为IT服务运营提供标准化与规范化管理方法尽可能 识别和管理服务运营过程中存在的风险
         7. 为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导,以缩小实际 的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异

   2. 作用与收益

      1. 衔接IT服务规划设计阶段与IT服务运营阶段
      2. IT服务部署实施可视为IT服务运营的规划阶段和初始阶段
      3. 由于IT服务部署实施可视为IT服务运营的初始化阶段,因此 在此过程中可将IT服务管理体系完整地导入,包括IT服务质量管理,信息安全管理,业务关系管理
      4. 在服务初始阶段为服务团队定义量化的服务目标,规划目标的发展轨道,并定义的目标的测量周期与测量方式,部署实施过程中不仅能让服务团队明确其服务目标也能有效地平衡客户的期望
      5. IT服务部署实施 为IT运营过程中不同客户的差异化服务需求提供服务交付基线,
      6. IT服务部署实施阶段会全面考虑IT服务运营过程中的风险,提前识别,计划和规避风险的措施,保证提供不间断 的,可用的IT服务运营服务

2. IT服务部署实施要素

   1. 人员要素部署实施

      1. 外部招聘和内部调岗

         系规师参照储备计划,根据岗位说明说对人员的知识,技能,经验三方面的要求分别 进行判断

      2. 建立培训教材库及知识转移方法

         1. 技术
         2. 管理
         3. 过程
         4. 资源

   2. 资源要素部署实施

      1. 知识库内容初始化

         1. 来源

            1. 由信息技术支持工程师提供
            2. 从过往的事件和问题的处理日志中提炼

         2. 审核 依据知识库内容加入审核标准,由资深技术人员审核 内容的正确性和完整性,给出审核意见后加入知识库中

         3. 发布

            依据审核意见批准或拒绝此条知识内容

      2. 工具部署,使用手册与相关制度

         1. 工具部署前做好工具的测试,以测试结果作为重要的部署决策依据
         2. 规划好工具上线后的试运行阶段,包括试运行的周期,试运行的目标和结束标准
         3. 依据风险级别与影响度范围,决策工具部署上线是否采用阶段式部署
         4. 与工具相关的知识应从开发团队勤工具厂商处有效转移给工具的服务团队

      3. 备件库的建立 与可用性测试

         备件规划与设计完成后向供应商采购所需备件及服务

         备件采购完成后,做好备件入库登记,定期对库中备件进行检测以确保其功能满足IT服务需求

         发布备件管理制度与规范

      4. 服务台管理制度的初始化

         1. 服务台中各岗位的角色与职责
         2. 服务台的主要流程
         3. 记录事件与服务请求的具体要求
         4. 事件与服务请求分派原则
         5. 事件回访的相关规定与要求
         6. 服务台的绩效考核指标

   3. 技术要素部署实施

      1. 知识转移

         1. 目的:提高IT服务技术支撑能力,降低风险,缩减成本,提升效率
         2. 内容:
            1. 历史运维资料
               • 相关工作界面和人员职责明说书
               • 外部支持信息
            2. 基础架构资料
               • 系统部署和网络物理拓扑
               • 系统架构说明:软硬件配置
               • 系统数据 备份与恢复操作说明
               • 系统应急容灾处理方案
               • 系统日常运维操作手册
            3. 应用系统资料
               • 应用系统测试报告
               • 使用手册
               • 需求和设计文档
               • 安装配置手册
               • 版本说明
            4. 业务资料
               • 业务架构 图
               • 业务流程
               • 业务场景说明
               • 业务培训资料
               • 业务运维文档

      2. 应急响应预案的制订与演练

         1. 制订应急预案与演练目的

            1. 应急预案是组织在信息系统 方面的总体应急预案
               1. 自然灾害
               2. 网络通信设备,通信线路故障
               3. 电源电路及机房等基础设施故障
               4. IT系统数据 库,系统和存储,中间件故障
               5. 系统 发生网络攻击 破坏,计算机病毒传播或被利用从事违法犯罪活动
               6. 应用系统发生重大故障
               7. 组织 认为应采取应急机制的其他重大事件

         2. 应急演练原则

            1. 结合实际,合理定位
            2. 着眼实战,讲求初次
            3. 精心组织,确保安全
            4. 统筹规划,厉行节约

         3. 突发事件等级划分

            1. 特别重大突发事件I级

               系统性故障造成20%-60%的基础,核心,关键系统不可用,且在24小时不可恢复,或60%以上集中的核心,基础,关键系统不可用且12小时内不可修复

            2. 重大事件II级

               20-60%集中的基础,核心,关键应用系统不可用且12小时内不可恢复

            3. 较大突发事件III级

               关键业务全国性中断,且豫剧得时间大于6小时,少于12小时

            4. 其他造成区域性业务中断的故障

               造成区域性业务中断的故障,恢复时间小于6小时的按日常事件处理

         4. 组织指挥体系及职责

            1. 指挥小组职责
               • 指挥,协调事件处理工作
               • 启动信息系统应急预案
               • 协调行政工作和后期保障资源
               • 作为与组织管理层和业务部门沟通情况的接口
               • 决定其他重大事项
               • 通知或召集相关的恢复小组负责人
               • 根据指挥小组指标协调处理其他事务
               • 负责组织 本预案的维护,演练和管理工作
            2. IT恢复小组职责
               • iT恢复小组负责IT环境的恢复工作
               • IT恢复小组长负责通知相关的恢复小组组员

         5. 应急响应演练

            1. 演练启动 :总指挥宣布演练开始并启动活动

            2. 演练执行

               • 演练指挥与行动
               • 演练过程控制
               • 演练记录

            3. 演练结束与终止

               • 演练结束与终止程序 :演练完毕或演练出现意外情况时,由总指挥发现结束 信号
               • 结束与终止条件方案演练的目的,内容,程序都已经按要求演练完毕,演练中止条件:出现 真实突发事件,需要参演人员参与应急处置时,要中止演练.

            4. 应急演练评估与总结

               演练评估:填写<<演练方案实施情况评估表>>

               演练总结:现场总结,事后总结

            5. 成果运行

            6. 文件归档与备案

               演练计划,演练方案,应急预案演练评估报告,应急预案学习报告按规定报有关部门备案,并留一份归档保存,保存期限通常为6年

            7. 考核与奖惩

      3. SOP标准操作规范

         1. 制订SOP的目的,SOP就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来用来指导和规范日常工作

            SOP就是对某一程序 中的关键控制点进行细化和量化

         2. SOP作用

            • 将企业积累下来的技术和经验记录在标准文件中,以免流失
            • 使操作人员经过短期培训可以快速掌握先进合理的操作技术
            • 树立良好的的服务形象,取得客户依赖与满意
            • SOP是贯彻标准化作用的具体体现
            • SOP是系统规划与管理师最基本最有效的技术管理手段

         3. SOP编写的要点

            • 在人力,财力,物力等资源 允许 的范围内可以做到
            • 效率最高和成本最低,并识别出关键风险点
            • SOP正式发布前要经过测试与评价环节
            • 可以根据业务与技术发展需求,实现快速迭代

      4. 技术手册发布

         1. 审核
         2. 存档
         3. 发布

      5. 搭建测试环境

         搭建发现与解决问题的所需的测试环球产

   4. 过程要素部署实施

      1. 过程与制度发布
      2. 过程电子化管理和数据 初始化
         1. 过程电子化
            1. 过程管理电子化工具与其他工具的互联通
            2. 规划设计中的过程KPI如何中电子化 工具直接获取 并形成所需报表
            3. 如何在电子化工具中实现各个过程与其他管理过程之间的接口
            4. 过程与知识库的关联关系
         2. 数据 初始化
            • 组织基础信息
            • 人员基础信息
            • 过程角色
            • 客户信息
            • 历史信息
            • 其他信息
      3. 体系试运行
         1. 管理目标达成情况
         2. 客户满意度
         3. 服务工具使用效果

3. IT服务部署实施方法

   1. IT服务部署实施计划

      1. IT服务部署实施计划的目的

         ​ 确保部署实施的过程在有序,可控的条件下顺利进行

         系统规划师应该所有干系人达成以下共识:

         1. IT服务部署实施的目标,包括交付物,验收标准
         2. IT服务部署实施详细的过程,时间及其投入
         3. IT服务部署实施如何实现所要求的要素
         4. 明确IT服务部署实施过程中需要了解项目进展的人员,确定相关的展现方式与时间

      2. IT服务部署实施计划的活动

         主要活动:

         1. 计划沟通,
            1. 了解客户的期望及客户能够提供何种资源上的支持
            2. 了解规划设计的要素确保无遗漏,了解规划设计环节中已经考虑到的风险控制机制
         2. 计划制订,
            1. 部署实施阶段的责任人
            2. 角色与职责
               • 系统规划与管理师:具体工作的落地执行及与客户的沟通与协调服务的测试与发布,对部署实施的结果负责
               • IT服务总监:实现战略目标和利益,统一管理项目群,协调和调配项目所需要的内外部资源 主要参与实施阶段性回顾,对实施计划和结果 进行审核
               • 客户接口人负责提供服务交付和结果的资源 与支持
               • 运维工程师:基础环境工程师,硬件工程师,软件工程师
            3. 运维项目情况
            4. 各队阶段具体工作任务与负责人
            5. 交付物列表
            6. 交付物验收标准
            7. 对客户的要求
         3. 计划评估与确认
         4. 计划修订

      3. 关键成功因素

         1. 明确IT服务部署实施阶段的负责人
         2. 明确IT服务部署实施范围,里程碑,交付物以及交付物验收标准
         3. 对IT服务能力和资源 合理准确 的预测
         4. IT服务连续性的保障
            1. 风险评估
            2. 应急响应的触发,通知机制
            3. 制订应急预案
            4. 成立应急响应组织 ,明确由何人负责启动该应急预案
            5. 恢复服务所需的行动步骤和相应责任人
            6. 应急预案培训与演练
            7. 日常监测与预警

      4. 可能的风险与控制

         1. IT服务部署实施计划的完整性和条理性

            1. 常见完整性问题
               • 未考虑IT服务部署实施期间的服务连续性,
               • 忽略了IT服务运营团队的培训,
               • 未考虑供应商的配合
               • 未明确对客户的资源要求
            2. 常见的条理性问题
               • 服务工具未上线即启动服务测试
               • 未定义服务目标即开始客户服服务管理过程
               • 过程与规范未开发完成即启动团队培训
               • 服务运营团队未组建完成即开始进行知识转移

         2. IT服务部署实施计划本身的可用性

            可用性是指计划本身的可操作性,可交付性和可控制 性

         3. IT服务部署实施交付物的可验收性

         4. 与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性

   2. IT服务部署实施执行

      1. IT服务部署实施执行的目的

         • IT服务部署实施执行是整个IT服务部署实施过程中周期最长的一个阶段,其目的是协调各种资源 ,按照IT服务部署实施计划的要求输出 相应的交付物,使所有干系人在有效地执行跟踪,评估检查 和变更 控制下,按照服务级别协议和项目计划,持续 改进实施项目
         • 部署实施阶段系统规划与管理师应至少与所有项目干系人达成以下共识
           1. 开展项目的原因和目标
           2. 项目的交付物及其约束条件包括有形和无形的交付物
           3. 项目的交付方式,交付时间及其投入
           4. 项目的范围
           5. 项目初步实现所要求的条件
           6. 项目所面临的风险
           7. 对部署实施计划所需资源 的验证
           8. 与项目干系人做计划的正式声明和沟通,对各种资源 提出正式的要求
           9. 角色和职责
              • 角色 :描述了为完成IT服务项目所进行的职责 划分,角色的透明性对于项目是否成功至关重要
              • 权利 :指能够支持荐资源 和决策的权利
              • 职责 :指为了完成IT服务项目任务和活动项目团队应该执行的工作
              • 能力指完成项目活动所需要的技能和能力
           10. 项目的结构 图
           11. 人员配备管理计划
           12. 发现和解决问题相关的技术

      2. 活动

         1. 按规划开发活动,以实现项目目标,创造项目的可交付成果

            • 召开部署实施启动会,正式声明部署实施的启动
            • 与项目干系人正式地对部署实施计划做沟通,特别是确认各角色与对应的职责
            • 验证资源准备情况

         2. 管理培训配置运维团队成员

         3. 验证获取 使用和管理资源

            • 知识库
            • 面向服务的配置管理数据 库

         4. 执行已经计划好的过程方法标准

            包括以下内容

            • 服务目标及测量机制

            • IT服务管理过程和过程考核指标的确定

            • 文档管理

            • 受控的变更 管理机制

              • 紧急变更:指系统 出现重大突发事件,为解决这些突发事件而提出的变更 ,如果不立即采取措施而按照正常的变更 管理过程,将会严重响正常的业务动作此时应遵循紧急变更 管理过程

              • 标准变更 指风险很小或没有风险的变更,并且执行这些变更的步骤和方法已经很成熟,这些变更 事先已经得到审批 并记录在案,遵循简化的标准变更管理过程.单个标准变更时,无须送至变更 经理处进行审批 ,直接进行变更 执行即可.

              • 常规变更 :指其他不丰标准变更 紧急变更范围内的变更 ,定义为常规变更,遵循常规变更 管理过程

              • 变更的审批审批机制:串行审批(依次审批 ),并行审批 (举手表决)

              • 变更 管理委员会:变更 成员名称通常包括:客户方接口人,或客户方决策人,服务项目总监,服务经理

              • 紧急变更 委员会:成员名单:通过包括在变更 管理委员会中

              • 变更 窗口机制:对于软件硬件变更 通常要遵循变更 窗口机制,尽量避开正常业务时间或业务高峰期,以免影响业务的正常运转

         5. 可信赖的发布管理机制

            需要注意的点:

            • ​ 发布计划
            • 系统 测试
            • 实施与部署计划
            • 回退计划
            • 验收机制
            • 系统 说明说,其中回退计划是重中之重

         6. IT服务连续性管理机制 人员连续性是非常关键的因素

         7. IT服务回顾机制

            1. 服务回顾
               • 与客户的回顾 机制和回顾 内容
                 • 服务合同执行情况
                 • 服务目标达成情况
                 • 服务绩效与成果
                 • 服务范围与工作量
                 • 服务业务需求的变化
                 • 本周期内遇到的特殊疑难问题
                 • 本周期内的服务运营团队的各项绩效指标总结
                 • 下周期工作计划安排
               • 与服务运营团队的回顾机制与内容

         8. 满意度管理机制

         9. 标准操作程序

         10. IT服务质量计划

             It服务质量管理包含服务的功能性,安全性,可靠性,响应性,有形性和友好性

             包含如下管理机制

             • 项目组内部的抽检机制
             • 定期抽检机制
             • IT服务质量体系的内部审计,管理评审或外部审计,检查 其服务管理过程是否在持续优化与改进,是否可以支撑其服务目标的达成

         11. 特有的过程专有的规范

      3. 关键成功因素

         1. 分配项目任务,关键因素如下
            1. 组织项目团队对项目任务进行准确 的描述与评审,保证项目任务是所要求的
            2. 使项目团队了解概况,并向他们分配项目任务和提交任务相关信息
            3. 识别与任务有关的问题和风险,并通过必要的变更 和其他措施进行处理
         2. 评估项目进展
         3. 发现项目问题
         4. 检查项目问题
         5. 评估项目阶段状态
         6. 纠正项目问题
         7. 汇报项目问题
         8. 控制 项目变更
         9. 管理项目交付物
         10. 服役目标-浅析化,全面化
         11. 标准操作程序
         12. IT服务运营培训-有效性,及时性
         13. 过程绩效指标-smart
         14. 管理项目资源

      4. 可能 存在的风险和控制

         1. 客户期望管理出现问题
         2. 相关资源 的能力不足
         3. 交付物认知水平不一致
         4. 服务级别协议中服务范围不够明确,使得项目范围,成本进度等可能 发生较大念头,甚至导致项目无法完成
         5. 项目实施过程服务范围发生变化 ,与约定服务范围冲突,可能 加大 服务技术难度,增加投入成本
         6. 由于资源 不够或项目成员承担项目过多,在项目计划中所计划的资源 得不到保证,项目任务无法按时,按质完成
         7. 项目团队成员职责 分工不明确
         8. 系统规划与管理师在某些具体操作层面 失误,导致项目在执行过程中服务团队不稳定
         9. 项目组内部沟通不力,造成项目问题积压,导致项目后期出现更大的问题
         10. 第三方供应商交付不了符合要求的产品,使得项目无法正常执行
         11. 服务目标,测量手段,服务能力与成熟度
         12. 配置管理的广度与颗粒度

   3. IT服务部署实施验收

      1. 目的

         IT服务部署实施验收阶段的目的是取得项目干系人对部署实施阶段交付物的认可,同时对IT服务是否可以稳定且持续 地运营做验证

         要点:

         • 服务级别协议中的约定目标都已实现
         • 规定的服务交付物可合规交付,并被客户所验收
         • 解散部署实施团队并释放资源 ,前提是交付团队及相关管理机制可平滑过渡到运营阶段
         • 总结 并记录部署实施中的经验

      2. 活动

         1. IT服务部署实施报告
         2. IT服务部署实施回顾
         3. 交付物验收

      3. 关键成功因素

         1. 客户满意度
         2. 客户对服务质量的直接感知
         3. 服务级别协议的完成情况

      4. 可能存在的风险和控制

         1. 服务级别协议中的验收准则 或标准不够清晰
         2. 服务验收的准备不充分
         3. 未提供部署实施期报告
         4. 客户的主管领导或部门组织 结构发生变动后,客户本应承担的收尾责任缺失,导致客户项目收尾无法启动或进行
         5. 项目文档资料不规范

      5. 参考实例

         1. 文档验收
         2. 系统 验收
         3. 服务验收
         4. 任务验收
         5. 其他验收