【软考】系统规划与管理师经典案例分析-团队建设与管理

【软考】系统规划与管理师经典案例分析-团队建设与管理

阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。

​ 某公司最近 接了一个信息系统运维的项目，而且非常重视，任命了有丰富今后服务经验的刘某为系统 规划管理师，全权授权刘某负责该项目，并要他负责企业运维服务能力建设和提升。刘某也学习了大量的项目管理知识和运维管理知识，并将相关知识运用在该项目中。项目中发生的具体事件如下：

​ 刘某认为做好运维的核心是运维人员的维修水平。由于运维合同的价格偏低，在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验，并指派本公司有系统集成实施经验的若干名人员加入运维团队，要求团队成员满负荷工作，项目组人员不能有冗余。

​ 在运维项目实施期间，遇到值班人员有事或生病，只能由项目经理代班，遇到用户报修的设备问题，在维修人员常常以“我不懂业务”为由，让客户第二天再报。运维人员遇到无法解决的技术问题向项目经理汇报时，系统规划与管理师回答“你们招进来就是解决设备问题的，我无法提供帮助，你们自己解决”相关运维人员经常超过规定时间，也未能使设备恢复运行。

​ 系统规划与管理认为团队管理的核心是团队凝聚力强，不发生冲突。系统规划与管理师利用工作和业务时间进行了大量的沟通和协调工作。确保在运维实施期间，成员关系比较融洽。但在季末客户信息中心进行的服务满意度调查时，综合满意度只有70%

问题1IT服务团队应具有哪些特征？该服务团队是否具有这些特征？

​ 解：IT服务团队应该具有的特征：1人员岗位结构2较高的服务意识3使用专用工具4工作的周期性和重复性5知识的积累和转移

​ 本项目不具有上术特征

首先人员岗位结构不完整，项目经理过于重视维修人员即操作岗，除自身承担部分管理职能外，未形成管理技术操作岗相辅相成的结构；其次维修人员多次直接拒绝用户报修，而不是接受报修优先进行内部协调，凸显服务意识不高；再次题干中未描述存在专用工具支撑运维工作；最后项目团队未对常规问题形成知识的积累和转移 ，造成有人员请假后，工作无人正常接替并处理

问题2该服务团队处理于IT服务团队建设的哪个周期，并说明理由

解：该服务团队处理IT服务团队建设的组建期。题干中明确指出公司接了一个信息系统 运维项目，同时系统规划与管理师招聘人员即项目是新，团队是新符合组建期的概念，如组建一个新的IT服务团队或系统 规划师被委派到一个新的服务团队

问题3系统规划与管理师对现有团队情况应采取哪些激励措施？如何进行？

解：系统规划与管理师可以采用团队激励和个人激励两种策略。具体措施如下

1. ​ 团队激励：包括高层表扬，申请团队奖金，请高层领导进行经验分享，请与IT服务相关的部门负责人分享专业知识、不定期开展团队活动
2. 个人激励包括表扬、奖状、经验分享机会，带薪休假，外派研讨会，锻炼机会，参加高层会议，更多授权，生日聚餐

问题4对于该服务团队如何做执行管理来提高服务注意度？

解：首先执行的文化，解决思想问题，具体包括

1. 认清来自内外的挑战，正确面对现有人员饱和工作以及客户低价但高服务质量的需求。
2. 建立 信念，相信团队能够处理好客户的日常运维需求
3. 建立行动准则，提高服务意识

其次提高执行效率

1. 充分理解目标及流程规范，协助团队了解客户的真实需求、企业对客户的重视程度，并建立 本项目的规范运维流程
2. 对目标及流程规范保持合理化建议，对已经建立 的工作模式，进行内部评审并征求客户意见，不断进行完善
3. 确保目标及流程规范的执行跟踪，对现有运维工作的响应进行跟踪反馈，包括内部执行的绩效考评及客户的定期沟通