【软考】系统规划与管理师经典案例题解析-IT服务营销

【软考】系统规划与管理师经典案例题解析-IT服务营销

阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。

​ W公司IT运维服务部门由100人组成，分别 负责本省某商业煞业务支撑系统相关UNIX主机、存储、网络、PC等硬件设备的运维以及数据库、中间件等系统软件的运维包括计费系统、账务系统 、PRM系统、客服系统、经分系统 、开通平台等业务系统 的前后台维护工作。面向的用户为本省的业务系统 使用人员。

​ 随着业务量的逐渐增加，需要不断地对软件硬件进行升级，运行维护对象的复杂程度逐渐增加运维服务的压力逐渐提高，对备品备件的需求也逐渐增大，对备件可他依然级别也越发苛刻，据此W公司对部分备件 采用与外部供应商签署框架协议的方式来解决备件 供应问题。但最近 次硬盘到货时间总超出约定旱，因此 W公司计划重新选择硬盘设备供应商

​ 客户计划在今年引入整体的运维服务工具以提高现有的工作效率，但市场上类似的服务产品有很多，W公司准备为客户提供本公司运维工具选择方案。

问题1请指出IT营销包含哪些阶段，并简要描述这几个阶段的主要活动

解：

​ IT服务营销过程分为 启动准备阶段、调研交流、能力展示、服务达成4个阶段

​ 启动准备阶段：营销准备、营销计划

​ 调研交流阶段：做好需求调研，写好解决方案

​ 能力展示阶段：做好产品展示，保持持续沟通

​ 服务达成阶段：达成服务协议，做好持续服务

问题2请指出W公司选择新的备件供应商时应考虑的原则

​ 解：供应商选择可以参考以下原则 ：

​ 供应商注册资本，人员规模，学历及专业构成，供应商已有客户规模，供应商运维服务、信息安全相关资质，供应商的服务流程规范性，支持服务体系，供应商工程师技术能力水平，相关业界认证资质，供应商服务范围的可扩展性，供应商的人员能力体系及发展通道是否健全，供应商服务面临服务压力时的要扩展性，与自身服务业务的竞争性及互补性，供应商的业界评价

问题3请说明常用的运维服务工具类别，以及每一类运维工具的主要功能

解：常用IT服务工具包括监控类工具、过程管理类工作和其他工具。

​ 监控类工具：监控对象状态数据，为过程管理提供数据支撑，在基于硬件/软件平台、虚拟化、精力、用户感知以及基础设施等这些监控对象的基础上，实现诸如事件管理、性能管理、视图管理、告警管理、统计分析、日志管理等功能

​ 过程管理类工具：IT服务过程管理实现了从技术管理到服务过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题，过程管理类工具提供了面向最终 用户的服务台及IT服务运营层次的流程即服务级别管理、服务报告管理、事件管理，问题管理，配置管理，变更管理和发布管理

其它工具：通过此类工具，IT服务人员能力进行重复或批量工作的自动化管理，提高IT服务效率和效果

问题4请判断以下有关客户关系管理的描述是否正确

1. 定期沟通的主要内容包括供需双方对服务达成情况的总结回顾，重点问题的协商处理及确立后续改进计划等

   解：正确

2. 日常沟通主要是及时了解客户对服务的感知情况，可以跟进客户需求变化，为后续服务改进制定针对性的施，高层拜访属于日常沟通的形式

   解：正确

3. 重视客户投诉，对投诉进行及时有效地处理可以更好的提升客户对服务的感知，增加与客户之间的亲切感，促进客户对服务更积极的评价

   解：正确

4. 事件结束之后的Case by Case的回访忙于对事件解决结果的调查和反馈，不属于满意度调查的范围

   解：错误

5. 考虑到成本，服务工程师在服务执行过程中，对服务级别约定之外的服务不予以提供。

   解：错误

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