系统规划与管理师经典案例解析-IT服务监督管理

系统规划与管理师经典案例解析-IT服务监督管理

阅读下列说明，回答问题1 至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内

​ 根据国家电网提出的建设坚强 智能电网、构建“三集五大”体系，深入推进“两个转变”、建设“一强三优”现代公司的战略目标，信息化作为推进电力企业实现发展战略目标的核心保障体系，作用日益突出。这其中更需要进一步推动信息运维综合监管系统的深化应用工作。经过20多年的信息化建设，某电力的信息化建设经历了从无到有、从有到精的过程，取得了长足的进步。与此同时，对It服务质量的要求也随之 提升，搭建一人综合的IT运维管理系统 ，建立 综合的IT基础设施管理和服务管理中心势在必行。

​ 某软件股份有限公司是国内IT运维管理服务提供商，为多家电力企业提供了“定制化”IT运维管理方案，具备丰宣的行业实施经验，根据某电力公司近闻地情况，本着层化，分布式部署的原则 ，财是兼顾 下次一定你是个和效益关系，某软件公司为其定制了基于某综合管理软件的解决方案，在某电力公司部署了智能化的It运维管理平台，用于实现其IT基础资源的全面管理和监控。该公司任命在其他同类项目中担任过技术骨干的小马，来担任本项目的项目经理来负责整个过程的方案实施。通过方案实施，取得了以下成果:

1. ​ 实现了对全网IT资源的整体管理。在某电力总部，目前主要设备是思科、H3C等网络设备，通过某运维软件自动构建各个网络设备间的线路，系统 将全网IT资源各项数据 自动收集，并将各种软件硬件资源的状态集中地在直观 图形中体现。通过自动生成的物理拓扑图、应用服务一览和业务系统 五星等IT资源的展现，可以让技术人员迅速对整个IT资源的各项性能做到快速了解和判断，并实时显示各个设备的负载情况，线路的运行情况，并以颜色 标注负载的大小，帮助运维人员之间地关注整个网络运维状态，能够一目了然地掌控整个IT架构的健康度和实时运行状态。

2. 实现了对全网的故障预警与告警。该平台能够对IT网络及系统 的各类告警事件产生的事件信息和告警信息进行整合和自动化处理。提供丰富的告警类型，涵盖网络告警、管理告警、主机监视、应用监控、流量监控他仿佛侵权个层面 。对于各类突发事件，系统 可采用灵活多样的告警方式及时通知信息中心管理人员，包括中文语音报读、控制 台弹出 消息，配合管理员预置的事件联动措施，可实现对于告警的自动诊断与快速恢复，有效地张立强了某电力应对网络突发事件的处置能力

3. 定期统计报表为IT运维提供了数据 基础。某运维软件 提供了丰富的报表系统 ，能够帮助某电力的管理人员从设备负载、线路负载、事件故障统计等各个方面进行详细地分析，有效地帮助某电力各单位对网络状况、系统 运行及故障情况做全面分析，为下一步信息化的建设方向提供了基础数据 支撑

   如果你在该项目中负责监督管理工作，对服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。根据案例介绍回答以下问题

   问题1监督管理有哪些重要内容？

   解：监督管理是依据国家IT服务标准对IT服务进行整体评价，并对供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。质量管理、风险管理和信息安全管理是监督管理的重要内容，三者之间相互独立。

   问题2IT服务质量的属性有哪些？并结合本案例进行说明

   解：IT服务质量属性包括：安全性、可靠性、有形性、响应性和友好 性

   问题3风险识别的主要内容包括什么？该项目存在哪些风险？

   解：风险识别的主要内容包括：1识别确定服务的潜在风险；2识别引起风险的主要因素；3识别IT服务风险可能 引起的后果。风险一般包括人员技术资源过程和其他5个方面，人员方面可能 存在因人为误操作造成的数据丢失；技术方面可能 存在防线的问题和服务对象不匹配，资源 方面可能 会发生运维软件平台故障等。

   问题4信息安全管理活动有哪些？并根据本案例进行适应说明

   解：信息安全管理包括的活动有：

   1. 信息安全策略产生、维护、发布、执行和支持

   2. 支持安全策略的安全管理工具集的执行，以及有关的服务、信息和系统

   3. 记录所有的安全控制，以及安全控制的运营和维护及相关风险

   4. 提高安全控制 的主动管理降低安全风险

   5. 整合IT服务管理流程中与安全相关的事物