系统规划与管理师案例分析--IT服务持续改进

系统规划与管理师案例分析--IT服务持续改进

阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内

​ T公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和系统维护工作。T公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP等核心系统 均由T公司自行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接了集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运维服务，2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统 维护部门刚刚成立，共有8人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。

​ 近来，集团客户对T公司有很多报怨，包含IT运维系统 不支持网页版报障，只能打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不可用、投诉无门等问题。集团信息化办公室是T公司的对接部门，为了使信息技术更有效地支持集团业务发展，要求T公司针对SLA给出2019年系统维护改进方案。

问题1基于上案例，请指出T公司在人员、资源、技术、过程方面的问题

解答如下：

1. 人员：人员管理体制、人员素质、人员储备、人员岗位结构等

   人员方面大部分是从软件开发部转来的技术人员，会因为不懂系统规划管理的知识而不能胜任运维工作。

2. 资源：IT服务运维工具，服务台、备件库、知识库等。

   资源方面：iT运维系统不支持网页版报障属于工具问题，只能打电话，800电话经常占线属于服务台问题；备件质量问题导致客户设备不可用属于备件管理问题

3. 技术：技术手册及sop，应急预案等；网络设备故障恢复很慢，从发现问题、解决问题技术方面回答

4. 过程：服务级别、服务报告、事件、问题、变更 、发布、安全等；未建立事件、问题、服务级别管理、发布等流程管理

问题2基于以上案例，请提出资源方面需开展的持续改进方法

解答：

1. ​ 持续完善IT工具，建立页面版报障等工具平台，并不断完善工具。
2. 优化服务台管理制度，申通投诉渠道、对服务台流程、职责、kpi等进行持续改进
3. 加强知识库管理，确保知识的完整性及有效性，提更新率及利用率
4. 备件库建立与可用性测试，定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足IT服务需求

问题3简述持续改进予以否认实施步骤

解答

​ 持续改进的实施步骤为：

1. 识别改进战略/策略
2. 识别需要测量什么
3. 收集数据
4. 处理数据
5. 分析信息和数据
6. 展示并使用信息
7. 实施改进

问题4请判断以下有关客户关系管理描述是否正确

1. 改进活动惯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，但仍存在明显的起止时间。

   解：错误，改进活动惯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，不存在明显的起止时间

2. 持续改进活动应在不影响客户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益

   解：正确

3. 服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行层面

   解：错误，服务过程测试活动是分层次的，对于服务而言，测试活动至少应该覆盖服务管控和服务执行两个层次

4. 全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性

   解：错误，全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以促进服务回顾的有效性及后续工作可行性，但是不能保证后续工作的可行性

5. 服务四要素改进主要由系统 规划与管理师和服务质量人员负责

   解：正确

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