系统规划与管理师经典案例分析与解答-IT服务运营管理

IT服务运营管理

阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸对应栏内

​ A公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部陈经理理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投诉及市场部抱怨。陈经理决定从人员、资源、技术和过程4要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是陈经理收集的近3个月数据。

​ 陈经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，见下表

要素	数据
人员	关键岗位储备人员5人，关键岗位人员共20人
	人员绩效合格数为24人，被考核人员数量26人
	培训次数6次
资源	检查备件完好数量58个，抽检备件总数为60个
	新增知识条目32条
	服务台不完整录入事件数为10个，总事件数为455个
技术	截止目前研发成果数量为2个
过程	SLA达成事件之和413个，总事件数为455个
	及时提交服务报告数量20个，服务报告数量25个
	成功解决事件数量402个，已经关闭事件430个
	回退变更数5个，变更总数36个
	回退发布1个，发布总数12个
	信息安全事件次数为0

运营管理关键指标体系跟踪表

要素	考核指标	指标要求	考核周期	完成情况
人员	关键岗位人员储备率	90%	季度	(1)
	人员培训次数	6次	季度	6
	人员绩效考核合格率	90%	季度	(2)
资源	备件可用率	96%	季度	(3)
	新增知识库条目	60	季度	32
	服务台录入事件的完整性	95%	季度	(4)
技术	研发成果数量	2	季度	2
过程	SLA达成率	98%	季度	(5)
	服务报告交付及时率	95%	季度	(6)
	事件解决率	96%	季度	93.49%
	变更成功率	95%	季度	(7)
	发布成功率	95%	季度	91.67%
	信息安全事件数量	0%	季度	0

问题1 基于陈经理所收集的人员、资源、技术、过程4要素近3个月数据，请计算并帮助陈经理补充运营管理关键指标体系跟踪表

解答：关键岗位人员储备率：5/20=25.00%

人员绩效考核率：24/26=92.31%

备件可用率：58/60=96.67%

服务台录入事件的完整性445/455=97.80%

SLA达成率413/455=97.80%

服务报告交付及时率：20/25=80.00%

变更成功率：31/36=86.11%

问题2结合上述运营管理关键指标，请指出陈经理在运营管理中应该重视人员，资源、技术、过程4要素中的哪些管理？

解答：人员要素：人员储备与连续性管理（人员储备率33.33%储备率不足，应该重视储备管理、人员能力评价与管理、人员绩效管理、人员培训计划执行）

资源要素：工具管理，知识管理服务台管理与评价、备品备件管理

技术要素：技术研发规划、技术研发预算、技术成果的运行与改进

过程要素：服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理、连续性和可用性管理、容量管理

问题3请阐述人员要素管理可能 面临的风险，并指出每一风险的控制措施。

解答：针对沟通问题建立 良好的沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力培训

针对人员连续性问题，实行有效的人员连续性管理措施。

针对负面情绪引导积极向上的团队文化，举行团队活动等其他方式进行团队建设

针对考核指标不明确，按照SMART原则定义人员绩效指标

问题4请阐述知识管理的流程

解答：知识管理的流程知识获取、知识共享、知识的保留、归档与入库、知识评审