系统规划与管理师经典案例分析与解答-服务规划与设计

经典案例分析与解答

试题一

阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内

​ 【说明】

​ 某大型国有企业属于电力行业，是一家大型的火力发电厂，近年来，随着业务的发展，生产应用及办公应用系统逐步增多，企业的信息化也提高了一个层次，目前企业信息系统涉及内、外网络，安全，主机，存储，数据库，应用系统和用户终端等各类设备及系统数量较多，并且随着业务不断的扩展和逐渐增加，管理技术的复杂程度较高，给信息中心带来了极大的工作量， 为了实现信息系统一体化，实现对相关网络、安全、主机、存储、数据库、应用系统和用户终端等各类设备及系统的运行维护监控、设备巡检、系统运行善记录、都逃不脱会更加、预防等，提供专业的运维服务，为了保障信息系统的稳定性、可靠性、可用性、公司通过公开招标的形式招标，中标单位“国软”信息技术公司为其提供IT咨询服务。

问题1

如果你是“国软”信息技术公司负责人该项目的负责人，在服务规划设计阶段应该考虑哪些内容？规划设计中的关键因素有哪些？

答案：规划设计流程中的主要活动包括服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计（含服务模式设计，服务级别设计，人员要素设计，过程要素设计，技术要素设计，资源要素设计），服务成本评估和服务级别协议设计。要确保规划设计的有效实施，需充分考虑如下内容：

1）确保规划设计考虑全面，使规划设计包含IT服务的所有活动与业务相关接口

2）当服务变更或补充规划设计的叙事独立元素时，都要综合考虑有关职能，管理和运营等层面的问题。

3）明确重点，充分 沟通

4）策划实施，检查和改进（pdca）

问题2

请根据案例介绍，简要回答什么是服务级别及设计。服务级别设定需要考虑的主要活动有哪些？

答案：服务级别是指服务供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求，服务级别需要考虑的主要活动有：

​ (1）了解服务内容：服务供方充分了解自己所能提供的各种服务，以及相关优先权和业务重要程度

​ (2）确定服务范围：服务对象和服务内容，可以参考服务目录，但是对于不同用户，具体的服务级别设定又要有针对性和独立性。

​ (3) 定义服务级别目标：在服务级别设定过程中，服务供方和客户需要仔细地推敲制订合适的服务目标。既要考虑到客户的需求，又要兼顾到经济效益和成本因素，力求服务级别可靠。一般来说SLA中最关注的是关键服务的关键指标。

​ （4）明确双方职责：服务本身并不是单方面的工作，服务级别设定后，在许多服务实施过程中的失败，其原因就是因为忽略了客户在服务提供过程中的角色，以及相应的权利，义务，职责等。经过双方确认，除了在服务供方任命专人对口客户，在客户方亦需要有专人负责对服务供方进行监督。

​ （5）识别风险：充分识别实现服务级别的技术能力、资源配置、信息安全、服务成本等风险

​ （6）对服务级别设定的评审和修改：服务级别设定后，需要在IT服务供方内部进行评审，评审过程除应召集服务过程属的原因外，还应有质量管理人员，必要是需要邀请法务人员和财务人员进行评审

​ （7）服务级别谈判和沟通：在最终形成文档的SLA中，每个细节都是经过谈判，双方同意并被记录在案的：及时沟通服务级别设定的每项内容，对整个服务级别管理过程有着重要作用。

问题3

请根据案例介绍，简要设计该项目服务级别协议

问题4

根据案例介绍该项目可以采用哪些服务模式？

​ 答案： (1)现场服务

​ （2）集中监控

​ （3）远程支持

​ （4）现场服务

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