运维服务台的意义

      对于IT 部门来说，主要任务是保持各应用系统的稳定，安全、快速地解决各类故障，尽快恢复系统的正常运行。服务台实际上是平时工作的入口，是运维人员感受最深的流程，它的执行效果会对其它流程的执行起到示范效应。运维服务台是一种服务职能而不是管理流程，在IT 服务管理中，服务台起着纽带的作用，项目能否在短期内快速见效，一定程度上服务台是关键。服务台最主要的任务是记录、解决和监控IT 服务运行过程中发生的问题，用户在碰到任何问题或者疑问时，只需要通知服务台，服务台可以处理很多用户的询问和请求，并指导和协调下一步的处理工作，及时向用户传递有关服务的各种情况。同时，通过对故障及解决方法的记载及分析，服务台能够建立起详细的知识库，并为所有相关人员共享，从而加快系统故障的判断和解决速度，提升IT 系统的运维保障能力。

      概括来说，服务台的主要职能应包括

      ( 1) 接收用户请求( 可以通过电子邮件、电话、传真等 ;

      ( 2) 初步评估用户请求，尽力解决他们的问题或将其安排给相关人员解决;

      ( 3) 记录并跟踪事件和用户意见;

      ( 4) 及时通知用户其请求的当前状况和进展;

      ( 5) 根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况;

      ( 6) 对用户请求从提出到终止的整个过程进行管理;

      ( 7) 提供管理方面的信息和建设以改进服务质量;

      ( 8) 根据用户反馈总结IT 服务运作中产生的问题;

      ( 9) 终止事件并与用户一起确认事件的解决情况。

 

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