自来水营销管理系统建设全程实践（一）- 系统规划与项目管理
系统规划与项目管理
一、信息化建设内容
随着计算机芯片制造、软件及网络技术的发展，为水司的信息化工作提供了前所未有的机遇，同时也提出了新的挑战。信息化工程不同于传统的工作，它必须以现代管理理论、管理思想及先进的管理模式为指导。要树立企业全新的管理理念，不仅仅是业务处理的计算机化、网络化，更需要从管理层到每个员工的全面认同，将先进的管理经验、生产方式融入到企业的整个运作过程中。
水司信息化建设需要着重处理好如下几方面的问题：
1.1、网络基础平台
现在已经进入网络时代，所以谈到企业信息化时，我们就不得不提作为信息化基础的网络建设。从全局的角度出发，在水司信息化过程中网络基础设施的建设应该优先于业务应用系统的建设，至少需要根据企业战略发展计划对网络进行必要的规划，再结合实际情况分阶段实施。同时，注意企业自身的应用环境，不要求大求全盲目的建设，充分考虑已有硬件设备的投资，做到物尽其用而不是过早的淘汰相关设备。
网络系统的规划应遵循标准化、模块化、灵活性、安全性及可扩充性的原则。建成的网络系统应该符合相关的国际、国家标准如ISO开放互联模型、CECS92:97或GB/T 50311-2000。为企业日常的生产管理提供一个通用的数据、语音及视频传输平台，满足企业应用中多种设备、多用户及不同网络传输质量的要求。
传输介质的选择必须充分考虑网络的性能、价格、安装简便性、可扩展性等因素。目前广泛使用的传输介质有：双绞线、同轴电缆、光纤。信息点在30个以上的网络系统建议采用超5类综合布线系统。若需要运行并发处理量极大的应用，如自来水营销管理系统、办公自动化系统（OA）及Web服务等，网络主干可采用光纤连接。
网络互联设备主要采用集线器（目前已很少使用）、交换机、路由器。使用交换机能够以极小的升级成本将以往10Base-T网络无缝的升级到100Base-TX/FX，从而保护企业已有的投资。像我司这种需要连接水厂、水泥厂、门市部及营业收费网点的大型自来水公司还需要考虑路由器及防火墙等设备。在交换机的选择上要注意是否提供较好的帧交换能力、虚拟组网能力、可堆叠能力及远程管理能力。
我们公司有3个营业收费点（其中一个在公司本部）、2个水厂、水泥厂、钢管厂、车队、总仓及门市部。各分部都有自己的内部局域网，如水厂的生产自动化系统、生产调度系统、财务管理系统等，对组建的网络要求能够提供公司本部与各分部的实时数据通信。同时网络中部分信息点需要访问Internet，因此，要求建成的网络具有较高的安全性，不同的部门只能访问其被授权的信息资源。
目前的组网技术中以快速交换式以太网最为普遍，具有较高的性价比并得到广泛的应用。由于需要连接数据访问量大及并发操作多的营销管理系统，同时考虑到我市电信局提供的网络快车（ADSL）的稳定性，我们选择
组成的网络结构示意图如下：
（图1） 网络拓扑图
1.2、企业应用系统
即指企业信息化系统的内容及对象，主要解决企业信息化干什么及怎么干的问题，这包括两个方面。一是企业业务应用系统，二是企业办公自动化系统。
供水营销管理包括客户服务，营销业务处理、工作质量管理与决策支持系统；工程管理包括工程所涉及的人员、资金、材料、工程进度、合同管理及工程验收管理等；仓库、材料管理；供水抢修、调度管理；财务管理；车辆管理；地理信息系统等子系统。
限于篇幅本文将只对“自来水营销管理系统”内容进行描述，并结合我司发展规划及日常供水营销管理的特点，更新详细的信息请参考《需求分析及业务建模》。
- 报装管理 报装包括狭义的客户用水申报、改换表工程处理及广义的故障申报、用水服务投诉等。在系统实施的第一阶段只提供狭义范围定义的报装管理。从申请到验收竣工所有资料信息录入，并最终形成客户立户信息，为其它部门建立客户档案提供原始信息。系统也提供对工程及与工程相关资料、票据、水表等信息的管理。
- 表务管理 维护水表基本资料，管理水表日常操作如入库、出库、检修报废等信息记录登记。记录用户拆表、换表、水表故障操作以及水表周检等情况管理。为水表从入库到最终报废处理提供全程的状态信息及跟踪管理。
- 客户管理 管理客户立户（包括IC卡、磁卡客户）档案，根据报装信息建立新客户档案，同时管理客户基本信息变更，如销户、过户、改表、银行信息变更等。同时提供跟踪记录客户档案变更情况。
- 抄表管理 提供抄表机抄表和手工抄表方式对客户用水进行管理，进行异常抄表数据检查，保证抄表数据按时、按质、按量地提交系统。自动生成客户当期水费信息，同时提供水量减免审批功能，以便营业厅收取水费。对抄表任务进行分派考核，为抄表员的工资计算提供准确的参考依据。
- 收费管理 根据抄表数据生成的水费受理客户缴费业务，同时打印水费发票、增值税发票、污水费发票及其它各种凭证，将每笔费用发生传送到企业财务处理系统中。通过对正常费用、欠费、罚款等收取过程的管理，促进水费的回收，并可通过银行托收、代收及实时扣款，为客户在就近的银行网点完成缴费提供方便。
- 票据管理 包括票据档案管理，购买发票、领用发票、交票处理、废弃票管理，实现各种票据的动态查询和报表的输出，同时提供对系统所有票据格式自定义设计。
- 综合查询 为了方便公司各部门对营业中相关数据的需求，系统必须提供一种灵活查询数据的能力，要能够满足各种临时性查询的需要，并且能够保存查询条件以便下次使用及生成相关的图表。
- 报表管理 在系统的生命周期内会有“每日收费明细表”、“银行对账表”、“发票领用汇总表”、“水费回收率统计表”、“客户历月用水明细表”等各种日报表、月报表及年报表。随着系统的使用会有更多的报表出现或更改已有的报表，因此要求系统管理员可以添加新的报表及对报表格式进行设置，能对报表进行权限设置，然后布署到系统中，具备相应权限的用户可以浏览或打印相关的报表。
- 系统维护 提供系统使用参数设置以及数据维护工具，包括办公流程设定、系统使用设置、用户权限设置以及系统运行日志维护等功能。按照系统规划的要求，开发完成的营销系统必须在五年或更长一段时间内正常运转，而企业的业务流程等都会变化，不仅需要对系统进行必要的改动，也会增加新功能在原有的系统之上。因此要求能够对系统进行无缝的扩充。
包括文件资料的存储、共享管理；公文的起草、传递、流转、审批和整理归档；日常办公事务如会议管理等；信息的采编与发布；公共服务信息；个人办公辅助管理；完成上、下级部门，总部和分支机构间的信息传输。
1.3、信息安全规划
为了使信息系统安全工程（ISSE）有用和可行，必须在系统的整个生命周期使安全工程与开发任务要求、环境要求、项目计划和成本效益相一致。应该产生一个安全控制程序，以此来确认、评估并消除或控制系统对已知或假定的威胁，最终得到一个可以接受的安全风险水平。
对于网络中的机房以及重要的信息点应该采取物理防范措施，抑制和防止电磁泄露。目前主要采取对电源线和信号线加装性能良好的滤波器。同时要做好防雷击、防静电等方面的措施。
包括入侵检测功能、漏洞检测功能、身份鉴别功能、数字签名功能、访问控制功能、抗抵赖功能、数据备份功能、安全审计功能等方面的需求。
任何成功系统的安全策略的基础都需要稳固的身份验证和授权手段，以提供机密数据的保密性和完整性的安全通信。
- 身份验证 身份验证是一个标识合法客户端的过程，这里的客户端可能包括终端用户、服务、进程或计算机。身份验证通常是根据用户名和密码来进行的，它可以在跨多个层的分布式的Web应用程序中进行。
- 授权 授权（Authorization）过程负责控制通过了身份验证的客户端可以访问哪些资源，以及执行何种操作。这里的资源包括平面文件、数据库等。
- 安全通信 系统在各层之间传输的数据要求保密，以防止非法用户对传输过程中的数据进行窃取或篡改。
- 日志记录 对系统的操作和数据的访问进行全面的跟踪，创建真实的有价值的资源访问证明。以便于系统管理员利用日志文件对相关的操作进行必要分析。
包括企业设备的安全管理、人员的安全管理、技术的安全管理工具、开发工具、系统内外信息交流的安全管理制度等安全需求。关于系统安全设计与应用更详细的讨论请参考笔者在本刊发表的《信息管理系统的安全设计与应用浅析》。
二、信息化建设目标
根据水司日常营业管理现状，信息化建设的目标要立足于水司生产管理，全盘考虑营业管理过程中水司的具体业务工作，从客户管理、供水营销收费及账务管理入手，兼顾客户用水申报及水表管理，力争实现水司营业管理的全面信息化、自动化、规范化。概括起来要实现如下目标：
2.1、两个创新
在建设新系统或对系统进行“升级”过程中，要积极应用管理界和同行业最新的管理理念，如流程重组理论、约束理论、全面质量管理理论、个性化服务理论、以人为本理论等，在先进管理理论的指导下，结合企业成功的经验，通过新系统的实施以达到全面提升管理水平的目的。
在保留各水司目前的“面对面”（营业厅现金收费）服务模式的情况下，增强银行托收、代收及实时扣款等方式，同时增加如用水热线、网上受理客户业务或投诉的方式。
2.2、三个统一
重新对公司在取水、供水、收费及客户服务等每一环节的业务工作进行精确定义，实现业务流程标准化。针对当前许多水司拥有多个营业收费网点或下属自来水公司的情况，此工作更应该及早的计划，并委派专门的部门或人员进行处理，建议由人事管理部门具体负责这项工作。
在精确定义每一业务处理流程的同时，参照同行业标准对水司的业务目标、水费回收率、供水漏损率做出相应的规定，使供水工作制度化、标准化、科学化。另一方面，明确对每个工作岗位的量化考核指标，建立对事不对人的完善的考核制度，为员工创造公平的竞争环境。
建立对客户报装、营业收费管理、管网管理、生产管理、人力资源管理、物资管理、设备管理等统一的编码规范。作为系统运行和公司管理的依据，避免同一信息采用多种编码标准，使信息代码统一一致。
2.3、实现四化
通过对业务流程的重新定义及系统的实施，意味着各项规章制度已经细化、电子化及各项业务处理流程的标准化。因此，不论操作人员的业务水平如何，也不管何时处理，各项工作都有规范可依，有章可循。
将量化的岗位考核指标集成到系统中去，把需要大量人力的工作交由计算机完成，实现公司管理和控制的自动化，并去除管理过程中人为因素的影响。当然，这绝不是简单的将过去由人工完成的工作变成软件自动处理。
当有了正确并一致的基础数据后，即可为企业的日常管理提供及时准确的第一手资料。从而为领导的科学决策提供支持，如单位客户用水趋势预测、资金回收率分析等。
城镇供水是经济效益与社会效益并重的行业。对水司来说，社会效益将体现在供水质量高、爆管次数少、抢修及时、对客户投诉响应时间短、服务手段多样等方面。经济效益则取决于供水销售量、水费回收率、供水漏损率及其它管理成本的控制。社会效益以经济效益为基础，同时，良好的社会效益又会给公司带来巨大的经济效益。
三、项目组织管理
大多数软件项目都以失败告终，要么是因为项目大大超出预算，要么是延期未完成或者功能不全等。项目的成败不仅会涉及法律、商业上的问题，也将影响到水司的社会声誉。为此，我们把在系统实施过程中的一些经验体会放在了本专题开篇之处，以帮助正在或将要实施此类项目的水司预防、规避项目实施过程中的各种风险。
3.1、系统立项评审
当前客户数量在2万以上的水司都配备有相关的收费管理系统。这些系统基本上都是在上个世纪90年代开发完成的，例如我司以前使用的就是在1996年用VFP 3.0开发完成的营业收费系统，随着公司客户数量的不断攀升及新业务的增加，在原有系统上进行小规模的修改已经不能满足要求。在完成对原有收费系统全面分析、公司日常业务处理流程、新服务方式及同行相关企业的调研的基础上，并请相关专家对项目实施的利弊进行充分论证的情况下，公司董事会审议通过开发新系统的提议。
需要指出的是，不是所有的旧系统都不能很好的运行，在我们调研的过程中就有一家水司还在使用一套FoxBASE 2.1+开发的收费管理系统。应用软件只是业务流程的反映和辅助工具，关键还是看水司的相关业务处理流程是否规范合理。
3.2、项目组的结构
高级管理层对于项目的成败扮演着十分重要的角色，有关信息化项目决策应视为企业的战略决策而不仅是技术决策，并由分管技术的企业经理直接领导。同时，项目的控制权不能分散于众多的领导者之间，必须在启动阶段就为项目指定一个单一而有力的责任者。优秀的项目经理和系统架构师有助于项目取得成功，如果你拥有这样的人员，请优待他们并且要非常好。如果项目是与外部供应商合作开发，或者完全由第三方软件公司承担，那么明确界定其工作范围同样有助于项目的实施。
在项目的开始阶段就应该确定正式的报告结构及与高级管理层的交流途径，并明确项目中每个角色的责任和义务。我们的项目小组结构如图所示：
（图2） 项目小组结构
3.3、项目风险管理
项目的成功实施需要进行有效的风险管理，所谓风险管理是指在风险给项目带来损失之前，就指明、评估并对风险加以控制的持续的改进过程。风险管理包括风险的评价、控制机制。在项目启动之初就需指定专人对项目中可能遇到的麻烦进行识别、评估、编写并将高级别的风险报告给项目经理。风险管理计划应该成为整个项目计划的一部分，这对于将项目外包给第三方软件公司而言尤为重要，因为其可能将未经处理的风险连同灾难性的后果一起交给水司。所以应对软件公司的质量管理予以足够的关注，以确保在项目实施的每个阶段都有可以量化的质量体系进行评估。所以项目小组应该始终准备一份应急计划，以便在风险发生时能够有效的将损失降到最低。
项目风险可能来自以下几方面：
- 求相关的风险 对将要完成的软件产品没有达成共识或需求规格说明书。其次是在开发过程中随意变更需求造成项目范围不断膨胀；
- 术相关的风险 在开发过程中使用过分超前或落后的技术所带来的风险等；
- 人员相关的风险 项目的实施过程可能十分慢长，而人员的流动却很频繁。调查表明相当一部分项目的失败是因为项目核心成员的离职，因此必须以成熟的过程来驱动项目而不是其中的几个关键人物；
- 据相关的风险 多数系统都需要从旧的系统中导入数据，因此需要涉及到数据的升迁工作，认为数据升迁只是一项简单的任务的想法是错误的；
- 护相关的风险 维护工作并不像系统开发那样具有挑战性与成就感，同时企业对系统维护的重要性认识也不够，致使许多技术人员都不愿意从事此项工作。而维护不好的系统就如保养不够的机车一样跑不起来。
3.4、项目进度管理
在有限的资源条件下如期的完成项目相关任务是一项十分艰巨的工作，即便是经验丰富的项目经理也不例外。当决定实施营销管理系统时公司就对其报以极大的期望，每个人都希望早日见到开发完成的系统是什么样的？！而项目总会因为各方面的因素而不能准时的交付使用，为此需要对项目进度进行管理。项目进行管理涉及到以下几方面：
项目进度表是由项目启动至最终完成整个过程中若干相互依赖、相互联系的活动组成的时间系列。制定准确的进度表会受到系统功能、可用资源（人、财、物及技术的资源）、项目成本以及系统质量因素的影响。项目进度表可以使用Microsoft Project软件来创建，利用它建立的PERT（甘特图）进行项目资源计划与实施过程跟踪管理。
由于项目在开发和实施的过程中会遇见各种难于预见的情况，从而造成某项活动不能按进度执行，此时就需要对项目进度表进行调整。影响项目执行进度的因素有：
- 需要变更引起项目活动的增加；
- 某项活动因其复杂度估计不足而导致的时间延迟；
- 项目实施过程中未能及时获取有效的资源。
项目实施的最终目标就是在确定的成本范围内交付可使用的软件系统，因此项目经理的一项职责是确定系统开发的里程碑及标识出开发过程中的关键路径。在项目实施过程中要严格的区分“已完成”与“未完成”，避免出现项目已经完成了80%，而剩余20%的活动却要花费80%的时间甚至不能完成。
3.5、项目相关建议
系统实施必然引起相关业务流程的变化，部分岗位的工作可能会由计算机自动完成或合并，因此相应人员的再分配成了项目实施后期的重要工作。在项目早期阶段就应该对其产生的影响进行充分的评估，并制定合理的员工培训计划，提供从培训到业绩评估、分派工作及职位晋升的相关机制，以确保项目实施的效果。
项目文档包括需求规格说明书、变更控制计划、项目开发计划、系统设计说明书、数据库结构说明书、源程序文档及系统使用说明书等。在项目开始就需要指定专人对相关文档进行管理，以便在项目实施的各阶段供小组成员参考。同时，完善的文档可以避免因相关人员的离职使项目陷于困境，也利于后期的维护工作。
任何项目的实施都要涉及相关的人力、物力、财力及部门之间的协调。这些资源能否在实施的相应阶段及时配备到位，将在很大程度上影响到项目的进度，同时应当每个项目活动的成本、可变因素及所需的资源进行评估。因此在评审阶段制定一份详细的资源需求计划将有助于后续工作的开展。对于外包项目，应该严格的评审软件公司的能力及财政立场，你或许有过在项目实施中途软件公司主动添加功能组件的经历，那么请注意这可能又是一个陷阱。另一方面，由于企业业务流程或环境因素导致需求变化所引起的合理的资源需求应及时满足。
限于篇幅本文只简单的分析了行业中关于自来水营销业务的相关系统规划及在项目建设中需要注意的地方，并结合笔者所在单位的《自来水营销管理系统》项目的实施所得的经验，我们将在本专题中进行全面的讨论，希望能够为正在或将要实施此类项目的同行企业提供一些启示或帮助。敬请关注下篇《自来水营销管理系统建设全程实践之需求分析与业务建模》。同时，由于笔者专业知识和技术水平有限文中难免出现错误，请读者及各领域的专家予以斧正。
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