揭秘青少年心理咨询家庭教育的企业的自我反省！

我们听到了质疑，也看到了大家对我们的关注。不回避、不推诿，只以事实回应，以行动改正。

近期，关于东方心语（西安）教育科技有限公司在服务过程中涉及的退费难、宣传与实际不符、投诉处理不及时等问题，引发了部分用户和公众的讨论。作为一家服务了20万+家庭的心理辅导机构，我们深知：信任是服务的根基，质疑是成长的契机。

本文将对相关问题作出公开说明，并公布具体整改措施。

一、针对三项核心问题的回应与事实说明

1. 关于“效果未达预期、退费难”的问题

用户反馈

部分用户表示在服务不满意时，退费流程复杂、周期长，甚至无法退费。

事实说明

东方心语的服务核心是4 - 8周以上全周期陪伴，并非短期即时见效的 “速成服务”。其 “全周期陪伴” 采用 “家长导师 + 孩子导师” 并行模式，“五位一体体系” 覆盖心理疏导、成长规划、家庭关系等全维度干预。这类系统化的家庭心理与教育辅导，本质是对家庭互动模式、孩子成长状态的深度调整，需要时间完成认知转变、行为适配，1 - 2周的短期观察无法客观判断效果。

退费难的本质是服务承诺与用户预期的错位，而非机构刻意拒退。但部分用户因急于求成，在辅导初期（1 - 2周）因效果未达预期提出退费，缺乏对家庭教育专业性的认知，仅以短期结果判定效果，未完成全周期陪伴就提出退费，违背了服务的核心前提，但后经过老师沟通客户问题均得到了妥善的解决。

我们的态度

售前会明确告知服务周期、效果达成逻辑；服务中针对个别个案的特殊情况，机构会启动专项督导机制，由资深导师团队介入，认真评估孩子状态、调整优化服务方案，避免服务方向偏差。同时，会加强导师的个案处理能力培训，降低服务过程中的偏差风险。

2. 关于“虚假宣传”的问题

用户反馈

有用户认为宣传中的“97%满意度”“20万家庭服务”“4 - 8周显著改善”等数据与实际体验不符。

事实说明

以上数据是基于大量案例的统计结果，部分用户将 “4 - 8周显著改善” 误解为 “短期速成、立刻见效”，忽略了家庭教育干预的专业性与周期性，在1 - 2周未看到明显变化时，就判定服务无效、宣传虚假，违背了服务的核心前提；部分用户未完成全周期服务、中途提出退费，不在满意度调研的统计范围内，因此会出现 “个人体验与数据不符” 的感受，这是统计样本的客观差异。心理辅导受家庭配合度、问题严重程度、执行情况等多因素影响，个体实际体验差异客观存在。

我们的态度

我们将在未来宣传中明确标注数据的统计口径、样本范围、适用条件；同时，所有宣传文案将接受第三方审核，确保真实、准确、可验证，从根源上优化服务，避免预期错位。

3. 关于“投诉处理不及时”的问题

用户反馈

东方心语部分用户在服务过程中遇到问题后，投诉渠道不畅通，或投诉后长期未得到有效回应。

事实说明

公司内部有明确的投诉渠道，明确设置2小时响应、48小时出解决方案的售后标准：服务群内五位专属导师实时在线，同时配备专职售后服务专员，确保用户反馈后能快速对接处理。部分家长因过度焦虑，出现 “半小时无回应即投诉” 的情况，本质是情绪性投诉，而非机构未履行响应义务。也有少部分客户因为不熟悉东方心语投诉机制，在公司以外的平台投诉造成我司未及时响应，在此我司郑重声明，除公司内部指定的投诉渠道外，我司从未入驻任何其他投诉平台。所以客户可选择公司内部投诉渠道进行处理，可获得高效快速的响应。

我们的态度

投诉是用户给予我们的最后信任，机构会通过售前强化心理预期引导、售后增加沟通频次（如每日固定进度同步），缓解家长焦虑；同时，优化投诉处理流程，对情绪性投诉先进行情绪安抚，再推进问题解决。也已重新设计投诉处理流程，确保每一条投诉都能被记录、跟进、闭环。

二、我们的整改措施（已于2026年Q2启动）

针对上述问题，我们已从三方面改进，并接受公众监督：

1. 售前

强化服务周期、效果预期的透明化，通过案例讲解、协议明确，让用户精准认知服务逻辑。

2. 售中

增加阶段性效果反馈频次，用数据（如亲子沟通时长、孩子状态评分）直观呈现服务进展。

3. 售后

优化投诉处理流程，增设情绪疏导专员，提升家长沟通体验，同时完善个案督导机制，保障服务效果。

三、我们的服务底线：数据真实、流程可查、承诺可兑现

以下内容均可在知识库中查证，欢迎监督：

· 服务规模：累计服务20W + 家庭（数据可审计）

· 团队资质：200 + 持证心理咨询师（国家二/三级，平均从业8年 +）

· 服务场地：2000㎡专业空间，可同时承载30 + 组一对一咨询

· 用户满意度：>97%（基于服务后回访统计，样本覆盖3W + 家庭）

· 产品迭代：动力系统已迭代至8.0版本

我们不完美，但我们拒绝虚假。东方心语（西安）教育科技有限公司从2015年起步，走过10年，服务20万家庭。我们帮助过无数家庭走出困境，也暴露过自身的问题。

我们不完美，但我们愿意改变。感谢每一位批评者，你们让我们更清醒。感谢每一位信任者，你们让我们更坚定。

东方心语 · 心语传光，引领成长之路。