【读书笔记】设计心理学2-如何管理复杂【二】

第七章：对等待的设计

1、等待也许是生活中必须经历的事情，但这并不意味着我们享受这个过程。

2、排队等待是一个简单的现象，但也有可能演变到相当复杂的程度，因而可能伴随着产生一系列混乱的、失望的情绪。等待是复杂系统的副产品。

3、排队等待的6个设计原则

　　1）提供一个概念模型

一个优秀的模型，外加上正确的反馈会从源头上消除人们的担忧。当问题产生时，人们需要的是一种信心，他们需要知道到底发生了什么，即使引发困难的来源还是未知的，这也会让人感到安心，这表明了至少负责人意识到了问题并且已经在进行处理。这么做的目的是通过提供保证和关注来尽可能降低不确定性。

　　2）使等待看起来合理

等待需要有一个合理的原因。当等待没有一个很明显的原因，或者当这个原因很清晰而且看起来不恰当的时候，等待就不总是能够忍受的了。

　　3）满足或者超越期待

等待的体验应该超出期待。为等待者提供一些有意义的活动将会有助于将沉闷的等待转变为积极的体验。如海底捞等餐的时候会提供小吃、美甲、下象棋等娱乐活动。

　　4）让人们保持忙碌

在等待的过程中让人们保持忙碌，会让人感觉等待不那么烦躁，甚至会觉得等待的时间比较短。

　　5）公平

人们感受到的因果关系会严重影响我们的情绪，如果等待看起来是合理的，就没有人去抱怨，不会引起强烈的负面情绪。而当有什么事情可以去抱怨的时候，即使这些事不是事实，也会引发人们的负面情绪。因此，如果队列显示出随意性、意外性，甚至是看起来不公平的时候，情绪就会升级。

　　6）积极的开始，积极的结尾

在记忆中的感受按重要程度排序为：结束的时候，开始的时候，中间过程。一个漫长的不愉快的等待，如果在结束时，稍微增加些愉快的成分（但是整体依旧是不愉快的），那整个过程的感受甚至会变成更积极的。

4、对等待的设计解决方案

　　1）是否需要等待

究竟是否应该排队。如下几个案例很好的说明了排队与不排队的情况下，系统运行的效率。

案例1：伦敦火车站有序的长队，需要排队等待。

案例2：中国，没有秩序的吵闹的排队买火车票。

　　2）一个队列OR多个队列

　　3）双重缓冲

案例1：计算机图像学领域，一个缓冲区在使用的时候，第二个缓冲区被填充。

案例2：主题公园，一批顾客在游玩时，另一批顾客正在等待，第二批顾客被带到报告室，做娱乐前的讲解。

　　4）空间上的缓冲

左边的顾客收银，右边的顾客等待准备，当左边的顾客收银结束后，收银员转向右边的顾客，继续收银工作，左边的顾客可以进行收银后的整理和离开，都不会影响后面的顾客的使用。

　　5）暂时的双重缓冲

案例1：被拉长的传送带。

　　6）暂时性双重缓冲

案例1：汽车餐馆，较长距离的取餐窗口。

案例2：咖啡店，一个窗口订餐，另外一个窗口取餐来简历线性的暂时性双重缓冲。

　　7）设计队列

一个队列对应多个服务人员，多个服务人员能够指引最前排的客户到相应的服务窗口，而不是多个队列。

　　8）编号分配法

案例：银行、政府等办事处，为到来的客户提供一个编号，有时根据服务的类型来区分。

第八章：管理复杂：设计师和使用者的伙伴关系

1、复杂既是必要的也是可以管理的。

2、管理复杂的两套原则：一套用于设计，一套用来应对。

3、设计师的原则：驯服复杂

　　1）语义符号，不论是蓄意性的还是非蓄意性的-都是引导正确行为的可感知的信号。语义符号就像是自然界的一部分，因此这种沟通会是毫不费力和适当的。

　　2）组织架构，把工作任务构建成易于操作的模块，其中每个模块都是简单和易学的。简化的另外一个方法就是概念重组。概念重组就是要找到构建问题的不同方法。

案例：录制节目。

　　3）模块化：分而治之，将复杂的结构划分成一些较小的、易于管理的模块。

　　4）自动化，消除了执行任务的需求。自动化只会在它有效运行时起到简化的作用。当自动化失效时，它会使任务变得比没有自动化前更加复杂。

　　5）有用的操作手法：强制性功能

强制性功能是一种约束，旨在防止不想要发生的操作。强制化功能使任务简化，因此不需要去理解：功能限制了预期的行为。只是当有人要做一些被禁止的操作时，才必须被迫去产生理解。

　　6）鼓励和系统默认

对系统默认的使用能有效地简化我们与所生活的复杂世界之间的互动。系统默认是无法避免的，因为任何时候必须要作出一个选择时，那些特定的选项就显示出了一些默认的操作，即使拒绝做出选择这一行为本身也是一种选择。

　　7）学习的辅助工具

使用手册，太过专业化，提供简短的视频，10~30秒的视频足以示范很多操作。视频应该是个对任务的真正示范，而不是某个人在推销产品，或是一个功能一个功能地展示该产品能做的所有事情：这样的视频只会适得其反。

用户手册应该保留为快速、高效的教学材料：简短的示范、教程，最后，针对于那些需要更高级知识的人，一个对所有功能和选项的完整说明，同时使用尽可能多的插图。

比用户手册更好的办法是做出一个根本不需要手册的系统。

4、其他人的规则：积极应对复杂性

　　1）接受

每个人都必须学会理解和使用复杂的系统。复杂已经是无法改变的了，心态则至关重要：学会接受复杂，但也要学会征服它。

　　2）分而治之

将任务划分为较小的，容易理解的模块，一次只学习一个模块，之后，当每个模块被学完后，就会产生一种成就感，有助于激励学习下一个模块的积极性。

　　3）即时性学习

不要试图一次性学习所有的东西：只学习你感兴趣的任务所需的那部分，然后慢慢地添加其他任务，慢慢地去学会高级的功能。在有需要的时候去学习。

　　4）理解，而不是死记硬背

　　5）观察其他人

观察别人如何使用技术：看看他们做什么和怎么做。

　　6）使用生活中的知识：语义符号、功能可见性和强制性约束

　　7）使用生活中的知识：制作符号、标签和标记

　　8）使用生活中的知识：列表、备忘录

第九章：挑战

1、复杂性可能带来回报，但也是一个挑战。尽管很多事物的复杂度其实超出了需求，但并不是所有的东西都需要复杂。很多简单的东西被过度设计了，过于复杂。

2、简单的事物为何会变得复杂

案例：苹果的IPod。

3、与复杂共处：合作关系

设计师必须提供组织构造、有效的沟通和一个可以学习的、善于交际的互动性技术。我们这些用户必须有意愿去花时间来学习规则和底层结构，掌握必要的技巧。我们与设计师之间是一种合作关系。