KANO模型

基本型：

         必备型、理所当然需求，事顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求。

期望型：

         意愿型，企业提供的产品和服务水平超出顾客期望越多，顾客满意状况越好；当次类需求得不到满足或表现不好，客户的不满也会显著增加。

         并不是必须的产品属性或服务行为，事用户需求的痒处。

         这是处于成长期的需求，客户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是体现竞争能力的需求。这类需求要力争超过竞争对手。

 

魅力型：

         兴奋型。指不会被顾客过分期望的需求。顾客得到满足，状况很好；反之顾客也不会因得不到满足而表现出明显不满意。

         当顾客对一些产品或服务没有表达出明确的需求时，企业提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜，顾客就会表现出非常满意，从而提高顾客的忠诚度。这类需求往往是代表顾客的潜在需求，企业的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先对手。

 

无差异型：

         不论提供与否，对用户体验无影响。

 

反向型：

         逆向型。

         指引起强烈不满的质量特性和导致低水平满意的质量特性，因为并非所有的消费者都有相似的喜好。许多用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降，而且提供的程度与用户满意程度成反比。

 

 

方法步骤

(1)从顾客角度认识产品或服务需要；

(2)设计问卷调查表；

(3)实施有效的问卷调查；

(4)将调查结果分类汇总，建立质量原型；

(5)分析质量原型，识别具体测量指标的敏感性。