摘要：发布管理和变更管理的关系： 1.变更管理需要通过发布管理来将CI导入实际应用环境。 2.发布管理负责将变更导入或转出实际运作环境。 3.发布管理是在变更管理的控制和授权之下运作的。 4.发布管理是为变更管理提供支持的。 5.发布管理贯穿了变更的整个生命周期（我说怎么越看越象变更管理的子活动呢）。 6.发布管理流程的实施应当在变更管理流程的控制下进行。 变更管理的主要活动有6个： 1.记录变更请求... 阅读全文

摘要：关键绩效指标（KPI）： 1.CMDB中CI属性出现错误的比例 2.成功通过配置审验的CI的比例 3.未经授权的配置的数量 4.因变更不当而导致的事故和问题的数量 5.批准和实施一项变更所需的时间 6.因CI信息不准确而导致的服务失败的次数 关键成功因素： 1.保持CMDB及时更新 2.配置管理与变更管理，发布管理保持紧密联系 3.定期进行配置审验 阅读全文

摘要：配置管理的主要活动有12个： 一、配置管理计划 二、配置标识 三、确定配置管理范围 四、确认和记录配置项属性 五、为配置项定义标识符 六、确定配置基准线 七、确定配置结构 八、确定配置项命名规则 九、配置项控制 十、配置状态报告 十一、配置审验 十二、CMDB备份，存档和保管 下面详述： 一、配置管理计划： 内容应包括： 1.配置管理的目标和范围 2.与特定的支持小组相关的政策，标准和程序 3... 阅读全文

摘要：前面说到，BS15000是在ITIL的基础上开发的。 那么它们的关系如何理解？ 1.ITIL是行业标准，而BS15000是法定标准（个人理解，应该是制定它们的机构的权力大小不一样所导致）。 2.BS15000认证面向企业（通过/不通过），而ITIL认证面向个人（初/中/高 三级）。 阅读全文

摘要：一、ITIL概述 说到ITSM，还得从企业信息化开始讲起。 在企业的信息化过程中，必然需要提供大量相关的硬件和软件设施，我们把这个叫做IT基础架构。 而随着企业的飞速信息化，IT基础架构越来越庞大，越来越难以管理和维护。在稍微大点的公司，尤其是信息技术公司，你会看到技术人员疲于奔命的到处“救火”。 面临这个尴尬的现实，英国CCTA（也就是现在英国商务部OGC。大概是这样的，因为看书的时候觉着象CC... 阅读全文

摘要：因HP在ITSM领域走到了前头，现对HP作个介绍。信息来自网络。 在高科技领域的跨国公司中，HP与中国的渊源最深。这个由邓小平与基辛格牵线搭桥奠定合作基础的企业，是第一家中美合资的高科技企业。从1982年HP在中国建立第一个技术服务办事处、成为全球第一个在中国提供专业IT服务的厂商开始，HP始终致力于将最佳的技术服务带给中国用户，并不断拓展服务的深度和广度。 中国惠普有限公司成立于1985年，是... 阅读全文

摘要：——《中国IT服务管理指南》心得 ITSM-IT Service Management(IT服务管理)是什么： Gartner认为:是一套(通过服务级别协议-SLA来保证IT服务质量的)协同流程。 融合了管理活动(系统管理，网络管理，系统开发管理等)和许多流程(变更管理，资产管理，问题管理等)的理论和实践。 ITSMF认为：是一种(以流程为导向，以客户为中心的)方法。 通过整合I... 阅读全文