IT服务管理主要是什么工作内容？

随着IT技术的发展，企业或组织内的IT系统也变得越来越复杂。各种服务器、桌面机以及来自不同厂商的多种网络设备、在加上这里硬件平台上部署的各种业务应用系统，构成了IT系统的基础架构。如何保障IT系统的正常运行、尽量满足服务水平的要求、提高用户的满意度、保障业务的顺利进行，已经成为一个企业必须面对的问题。

通常，IT服务管理被认为是帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营等进行有效管理的有效方法。尽管不同的企业或者组织，由于出发点和侧重点不同，可能会对IT服务管理的提出各种定义。但国际IT领域的权威研究机构加特纳(Gartner)认为，IT服务管理是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和资产管理、问题管理、变更管理等许多流程的理论和实践。

 

而IT服务管理领域的国际权威组织itSMF(国际IT服务管理论坛)则认为IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。

IT服务管理作为一种旨在提高IT服务品质、确保系统高效运转的管理方法，在扮演着至关重要的角色。信息技术的发展和应用已经成为企业转型升级、提高竞争力的核心要素之一。那么，IT服务管理到底主要包括哪些工作内容呢？

1、IT服务策略制定

IT服务管理的第一步是为企业制定合适的IT服务战略和目标。这需要根据企业的业务需求和战略目标，规划和设计适合企业的IT服务策略，包括确定服务范围、服务水平协议（SLA）和关键绩效指标（KPI）等。

2、IT服务设计和开发

IT服务管理的服务设计和开发阶段涉及到对IT服务流程、组织、人员和工具的设计和开发。这包括IT服务目录的建立、服务级别管理、容量规划、安全管理等方面的工作，旨在确保IT服务能够满足用户的需求。

3、IT服务交付和过程控制

服务交付和过程控制是IT服务管理最核心的环节之一。这一阶段需要确保服务按照设计好的流程和控制措施进行交付，并且要在服务中不断监控和评估服务的性能和质量，及时处理问题和变更。

4、服务运营和改进

IT服务管理的服务运营阶段需要保障服务的可靠性和稳定性。这涉及到故障管理、问题管理、变更管理、持续服务改进和质量保证等领域的工作，以确保IT服务业务能始终保持高效运转。

5、客户关系管理

在IT服务管理中，与客户的关系管理至关重要。IT服务提供商需要建立良好的客户关系，充分理解客户的需求和期望，通过不断的沟通和反馈，改进和完善IT服务，满足客户的需求。

6、资源管理

IT服务管理还包括对IT资源的管理和优化，包括资产管理、配置管理、人员管理等方面。通过合理配置和利用IT资源，可以提高IT服务的效率和可靠性，降低成本和风险。

7、安全管理

安全管理是IT服务管理不可或缺的一环。保障IT系统和数据的安全，防范和应对各类安全威胁和风险，是IT服务管理的重要任务之一，也是保障企业信息安全的基础。

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