ManageEngine卓豪-从自动化工具到自治服务系统的进化路径

今天，AI 不再只是“帮你更快分单”的辅助能力， 而正在重塑 IT 服务管理的底层运行逻辑—— 从被动响应系统，走向具备自我感知、自主决策与持续学习能力的自治服务系统。

许多组织已经在 ITSM 中引入了 AI 能力： 智能分类、自动分派、虚拟客服、知识推荐…… 但现实中，这些能力往往只是在加速旧流程。

问题并不在于 AI 技术本身，而在于 ITSM 架构仍停留在 “规则优先、人类兜底” 的设计思路中。ManageEngine卓豪将介绍自治服务系统进化新路径！

 

典型局限表现

l AI 只能在预设规则范围内行动

l 无法理解跨流程、跨系统的业务上下文

l 一旦超出场景，立即回退人工处理

AI 原生 ITSM，并非简单叠加 AI 功能， 而是从设计之初就将 AI 视为运行主体之一。

在这种模型中：

l AI 能理解服务目标，而非只执行指令

l AI 能基于上下文做出判断，而非只匹配规则

l AI 能在授权范围内采取行动，并从结果中学习

对于大多数企业而言，AI 原生化并非“一步到位”， 而是一个渐进式演进过程。

1. 统一数据与流程基础（事件、资产、CMDB）
2. 引入 AI 辅助能力（分类、聚类、摘要）
3. 在低风险场景中授权 AI 自主执行
4. 通过反馈与审计机制持续优化模型

在这一过程中， ServiceDesk Plus 提供了统一的数据模型、流程引擎与 AI 能力承载平台， 使组织能够在不破坏既有 ITSM 体系的前提下， 逐步向 AI 原生架构演进。

AI 原生 ITSM 是否意味着完全自动化？

不是。AI 原生 ITSM 强调的是“自治能力”，而非完全无人干预。 关键在于人机协同与可控授权。

现有 ITSM 是否可以升级为 AI 原生？

可以。只要具备统一数据模型与可扩展流程引擎， 就可以逐步引入 AI 原生能力。

AI 原生 ITSM 如何保障安全与合规？

通过权限控制、审计日志与人工审批机制， 确保 AI 的每一次行动可追溯、可回滚。